網(wǎng)站應用性能監(jiān)測市場興起的拐點
原創(chuàng)【51CTO.com獨家特稿】互聯(lián)網(wǎng)從來都不缺少熱點的爭議事件。最近的一次爭議是由一個網(wǎng)站排行榜引起的。值得注意的是，這個網(wǎng)站排行榜并非我們通常所指的“基于流量”的網(wǎng)站排名，而是“用戶體驗”排行榜。我們暫且稱這次事件為“排行榜爭議”。
關(guān)鍵之處在于大家耳熟能詳?shù)?ldquo;用戶體驗”。質(zhì)疑方認為，排名列表上的某些網(wǎng)站與實際的“用戶體驗”不符，而公布榜單的一方則指出“用戶體驗排行”屬于第三方機構(gòu)，具有一定的權(quán)威性。
整個事件起因是在最近一期《互聯(lián)網(wǎng)周刊》上公布了一欄名為Gomez中國網(wǎng)站用戶體驗排行榜的相關(guān)數(shù)據(jù)和報道，因為公布的“排行榜”及相關(guān)數(shù)據(jù)，遭到了計世網(wǎng)的質(zhì)疑。質(zhì)疑方認為該排行榜有失公正，網(wǎng)站分類不合理，用戶體驗值不真實……。顯然大家糾結(jié)在“用戶體驗”上，那么什么才是 “用戶體驗”呢？是指人的直觀體驗，還是有什么具體指標可以量化說明呢？
弄清這個問題是有必要的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國已有數(shù)量相當龐大的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站的用戶體驗好壞與否，將直接影響到網(wǎng)站業(yè)務發(fā)展是否順利，相信沒有任何一個人愿意上“用戶體驗”差的網(wǎng)站。
51CTO.com記者就這次“排行榜爭議”抽樣隨機調(diào)查了5位目前從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)者，雖然調(diào)查不具普遍性，但也能說明一些問題。調(diào)查對象中有記者身邊的同事，有網(wǎng)站資深編輯、有普通網(wǎng)民，也有行業(yè)分析師。這些人對“用戶體驗”的理解幾乎是一致的——人直觀的感覺，頁面展現(xiàn)速度是否快速，頁面是否美觀，查看鏈接是否方便，填寫表單是否簡潔合理……，而這些人對此次事件的看法除行業(yè)分析師表示對這個網(wǎng)站用戶體驗排行了解有限不肯發(fā)表意見外，其他幾人幾乎都站在質(zhì)疑方的角度。
顯然，大家并不是很了解什么才是真正的“用戶體驗”。（這個結(jié)論是在記者對本次事件中心角色高明網(wǎng)絡相關(guān)技術(shù)人員和副總裁采訪后得出的，后面將有詳細采訪介紹。）雖然很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)人員動不動就提“用戶體驗”，但是總體來看，大家對用戶體驗還處于概念模糊階段，更不知道從何下手科學提升用戶體驗。尤其對于電子商務網(wǎng)站而言，直接的后果就是網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率提不上去，銷售額無法突破。
通常，用戶訪問網(wǎng)站時可能會遇到的問題主要包括：網(wǎng)頁負載和響應時間緩慢、網(wǎng)頁出錯、多頁面流程鏈接失敗和超時、不同地域響應時間的巨大差異等。事實上，每個人對網(wǎng)站的使用習慣不一樣，功能要求也不一樣，網(wǎng)站要做到滿足每一個用戶的需求是不可能的，最好的用戶體驗只能是照顧最主要目標受眾的需求。要把愜意的服務體驗帶給你的互聯(lián)網(wǎng)用戶，最基本的一點就是要保證你的網(wǎng)站或網(wǎng)上服務暢通。網(wǎng)站運行緩慢、服務質(zhì)量不穩(wěn)，或是根本無法打開網(wǎng)站等，這些問題將直接導致收入流失、品牌形象受損、客戶滿意度下降和成本投入的驟增，而這些問題只能將用戶推向你的競爭對手。
很多人都在“排行榜事件”中都忽視了極其重要的一點，什么是真正的用戶體驗！所謂用戶體驗是指一個用戶訪問一個網(wǎng)站或者使用一個產(chǎn)品時的全部體驗，為用戶提供流暢舒適的瀏覽體驗。這聽上去似乎很簡單，但是其整個過程卻需要考慮一個完整的Web 應用傳輸鏈。Web 應用傳輸鏈是指通過復雜的鏈路將 Web 和移動應用提供用戶的過程。這一復雜的鏈路將基礎(chǔ)設(shè)施、主要 ISP、互聯(lián)網(wǎng)、第三方/云服務提供商、內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡（CDN ）、當?shù)?ISP 和無線運營商，與訪問者的用戶桌面上運行的不計其數(shù)的瀏覽器和操作系統(tǒng)組合聯(lián)系在了一起。從下面一張圖片中，可以更好的理解Web 應用傳輸鏈：
問題可能會出現(xiàn)在任何一個環(huán)節(jié)，而問題一旦發(fā)生用戶就會遭遇頁面加載和響應時間變慢， 交易超時、失敗，或者不同地點響應時間差異明顯等問題。這些最終都將沖擊用戶的訪問體驗感受，在用戶體驗下降的情況下連帶就會為網(wǎng)站平臺帶來收入減少、品牌受損、客戶滿意度下降和成本增加等風險。
可以說，用戶體驗并非記者前面調(diào)查的那樣，用人直觀的感覺來衡量，相反用戶體驗是需要考慮整個Web應用傳輸鏈的每一個環(huán)節(jié)，將這些環(huán)節(jié)都是可以用具體指標數(shù)值來量化的。記者從本次事件中排行榜的制作方高明網(wǎng)絡的官方網(wǎng)站下載了一份較新“排行榜”（與引起爭議的排行榜不同）。記者截取了其中兩個分類，如下圖：
8-9月門戶網(wǎng)站用戶體驗排行
8-9月B2C網(wǎng)站用戶體驗排行
在上面圖中，可以看出三個衡量指標：響應時間、可靠性、穩(wěn)定性。注意，這三個指標是一個月的平均值，而不是某一時刻的隨機值。從事網(wǎng)站性能檢測技術(shù)的人員都很清楚，要得到這些指標的數(shù)值，不是一件容易的事情，需要在骨干網(wǎng)及每個網(wǎng)站所在地域部署非常多的檢測節(jié)點，然后模擬各種瀏覽器，訪問行為，傳輸鏈路，24*1個月不停的監(jiān)測才能得到上述指標。
我們不妨看看高明網(wǎng)絡官方網(wǎng)站公布的檢測標準和節(jié)點數(shù)量：在全球發(fā)布超過150個標準，超過100個高帶寬骨干網(wǎng)監(jiān)測節(jié)點，擁有10萬臺最后一英里的檢測計算機，每月進行2千萬次標準測試。在亞太區(qū)有40處骨干網(wǎng)節(jié)點，在中國發(fā)布16個標準，通過3處骨干網(wǎng)節(jié)點每月進行1百萬次標準測試，這些測試主要針對500家公司。
可以說，榜單的發(fā)布者具備了一定的監(jiān)測和評估硬件實力，但問題是怎樣得到圖中的三個指標呢？記者聯(lián)系到了高明網(wǎng)絡的技術(shù)工程師，他表示這些指標實際上是Gomez Benchmarks產(chǎn)品監(jiān)測得到的。它可以對網(wǎng)站進行應用性能評估比較，可以按每周、每月、每日、每時等時間周期比較，也可以按用戶的交易流程、瀏覽頁面、網(wǎng)站頁面組成，以及所有用戶瀏覽器、網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施、用戶操作系統(tǒng)進行性能比較。而排行榜中的三個指標是實時監(jiān)控上面所有因素得到的綜合數(shù)值。
他給記者打個比方，假如一個用戶使用WIN7操作系統(tǒng)、IE瀏覽器在南京瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度是0.5秒時間，另一個用戶使用XP操作系統(tǒng)，IE瀏覽器在沈陽瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度可能是1秒鐘時間，如果再有一個用戶使用手機的UC瀏覽器在公共汽車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)站，打開網(wǎng)頁速度可能是20秒時間，能說對于公交車內(nèi)瀏覽淘寶網(wǎng)的用戶，其體驗就不好么？
顯然，在這位技術(shù)工程師看來，單個人靠一次或幾次有效打開網(wǎng)頁來評估一個網(wǎng)站的網(wǎng)頁打開速度是不科學的。衡量一個網(wǎng)站應用性能好壞與否，是要在一段時間針對各種不同的地域、不同帶寬、各種終端瀏覽平臺和瀏覽器，對同一目標網(wǎng)站進行實時監(jiān)測，才能得到科學的數(shù)據(jù)。
記者也就此事采訪了高明網(wǎng)絡大中華區(qū)副總裁繆青。繆青認為，想要挽留并吸引更多用戶對網(wǎng)站進行訪問并完成交易，企業(yè)就需要清楚地了解其網(wǎng)站的Web性能，以及其性能表現(xiàn)與同行業(yè)網(wǎng)站相比較下的表現(xiàn)水平。所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。他坦言道：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的好壞，不再是不可控的。它可以用科學的數(shù)據(jù)去評估和計算，用戶可以通過這些數(shù)據(jù)，來評估其網(wǎng)站的盈利能力，了解競爭對手的盈利能力，并通過網(wǎng)站性能的調(diào)整，獲得相應的市場競爭力。
此外，據(jù)高明網(wǎng)絡市場相關(guān)人員介紹，Gomez公共 Benchmark只針對總體趨勢，特別是行業(yè)趨勢進行評估排行，不為任何公司提供特定商業(yè)排行。同時51CTO.com記者了解到，高明網(wǎng)絡即將在12月1日正式面向中國用戶發(fā)布最新版本的高明中國網(wǎng)站行業(yè)基準。目前高明網(wǎng)絡在中國所使用的行業(yè)分類和參與者選擇等數(shù)據(jù)均來自知名調(diào)查機構(gòu)iResearch（艾瑞）。新版本的高明中國網(wǎng)站行業(yè)基準將包括B2B和B2C的電子商務、流媒體、以及銀行、保險、證券、共同基金等。
高明網(wǎng)絡作為爭議事件的關(guān)鍵角色，在記者發(fā)稿時，并未做任何公開聲明，但其實力可以從高明網(wǎng)絡的客戶群中窺見一斑，我們最后我們不妨看看這些客戶的名字：中國移動、鳳凰衛(wèi)視、樂視網(wǎng)、藍汛科技、中國國際航空公司、寶馬中國、香港國泰航空公司、中國國際廣播電臺、金山在線等，2008年第29屆奧林匹克運動會北京奧組委官方網(wǎng)站和2010年上海世博會也使用了高明網(wǎng)絡網(wǎng)站性能監(jiān)測方案。這些響亮名字的背后，是科學的監(jiān)測技術(shù)和方法作為支撐，每一個用戶在享受舒適瀏覽環(huán)境的同時，這些公司網(wǎng)站也提升了用戶體驗。
到此，記者的調(diào)查算是告一段落，提升網(wǎng)站的用戶體驗是每一個網(wǎng)站都要面對的。此次爭議之所以引起51CTO.com記者的關(guān)注，并不是排行榜本身的排名，做網(wǎng)站排名的有很多第三方機構(gòu)，如大家熟知的Alexa、中國站長網(wǎng)，如果你的網(wǎng)站聘請一個SEO工程師，那么Alexa的網(wǎng)站排名就可以隨心所動了，還有一些調(diào)研機構(gòu)也會出一些排名，但沒有幾家是做用戶體驗排名的。
引起記者關(guān)注的關(guān)鍵是對用戶體驗的理解偏差，這也是被目前國內(nèi)眾多網(wǎng)站管理者所忽略的。網(wǎng)站性能和體驗是可以用具體指標和參數(shù)來衡量的，這也是目前國內(nèi)剛剛起步的市場——網(wǎng)站應用性能監(jiān)測市場。相信，在未來幾年，這個領(lǐng)域?qū)瓉砀嗵魬?zhàn)者，今天一個排行榜引發(fā)的爭議，或許在明天將成為網(wǎng)站應用性能監(jiān)測市場興起的一個重要拐點和標志。
