紅帽：RHEL 6.1后續(xù)版本將提供實(shí)時(shí)修復(fù)建議
紅帽公司的Linux系統(tǒng)面臨的困境是：許多公司部署它是把它看作“一個(gè)能提供良好支持的Linux版本”。但在過去，許多RHEL用戶表示支持不過是紙上的一句話，當(dāng)真正需要時(shí)就失靈了。
但據(jù)2011年紅帽峰會(huì)上與會(huì)者的說法，這個(gè)情況在不斷地發(fā)生變化。
博思艾倫動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)部門的高級(jí)合伙人兼美國軍隊(duì)數(shù)據(jù)中心整合工作顧問Munjeet Singh說：在過去的幾年里，紅帽提供的支持已經(jīng)有了顯著改善。
其中一個(gè)理由是紅帽在目前發(fā)布的RHEL第六版中提供了一個(gè)客戶門戶和ABRT（自動(dòng)錯(cuò)誤報(bào)告及跟蹤）工具。這個(gè)工具能夠自動(dòng)收集有關(guān)問題的原始數(shù)據(jù)，以便支持團(tuán)隊(duì)得到更細(xì)節(jié)的錯(cuò)誤描述。這可以消除大部分用戶和客服支持人員之間常見的不愉快磋商，并能打破產(chǎn)品開發(fā)人員不斷修改代碼的惡性循環(huán)。
紅帽門戶和ABRT填補(bǔ)了支持?jǐn)?shù)據(jù)的缺口
某大型存儲(chǔ)公司的技術(shù)支持工程師Jerry Levy說：不能掌握足夠的技術(shù)變革信息會(huì)造成大問題。Levy經(jīng)常需要和其他分銷商的支持人員在數(shù)個(gè)分銷商的數(shù)據(jù)中心一起工作來幫助用戶解決問題。
為了減少麻煩，用戶應(yīng)與他們的支持工程師一起工作。 Levy說：“我們需要知道問題發(fā)生的日期和時(shí)間，方便我們?cè)谌罩局墟i定問題。當(dāng)客戶提供了這些信息，修復(fù)的進(jìn)程就快很多了。真正痛苦的是某人讓你聯(lián)系客服，而你不知道問題是什么，甚至問題是在何時(shí)發(fā)生。”
他認(rèn)為，可以自動(dòng)匯總問題數(shù)據(jù)并能自動(dòng)地以電子方式提供給供應(yīng)商客服人員的任何工具，都是一個(gè)非常好的主意。
紅帽公司的工程經(jīng)理Andrew Hecox說，無論是門戶還是ABRT工具都將強(qiáng)化即將到來的RHEL的6.1版本。例如，在6.1版本中，默認(rèn)設(shè)置了電子郵件通知。
Hecox 說，RHEL的6.1版本還將添加“小范圍搜索”，因此搜索可以過濾或縮小到只關(guān)注內(nèi)核或者中間件。
Hecox在這個(gè)星期的一個(gè)座談會(huì)議上告訴出席者，目前的ABRT版本（被紅帽的支持人員稱為“中止”）提供了有用的關(guān)于C或C++崩潰的數(shù)據(jù)，內(nèi)核“錯(cuò)誤”和未處理的Python異常。
Hecox 說，RHEL的6.1版本將新增改進(jìn)和修正功能，而其后續(xù)版本甚至可能在客戶填寫好問題反饋單之前，為客戶提供幾乎是實(shí)時(shí)的修復(fù)建議。
紅帽公司全球支持服務(wù)部門的副總裁Marco Bill-Peter說，許多的改進(jìn)會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，因?yàn)榧t帽公司已經(jīng)記錄了大量來自客戶問題的數(shù)據(jù)。隱藏客戶的姓名，對(duì)這些數(shù)據(jù)篩選并存儲(chǔ)形成知識(shí)庫，用來解決未來的問題。紅帽的6.1版本發(fā)布后，客戶門戶網(wǎng)站將在他們的問題數(shù)據(jù)剛進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)時(shí)就向用戶提供幫助。“用一個(gè)算法來搜索匹配癥狀，并在用戶提交給我們的客服人員之前快速地給出解決方案。”
一些紅帽支持人員濫竽充數(shù)
這個(gè)問題一直是個(gè)困擾。美國中西部的紅帽的某個(gè)合作伙伴支持客戶的觀點(diǎn)，他說，在他看來,紅帽的“一級(jí)”支持服務(wù)的質(zhì)量都很不充分。“現(xiàn)在你和一級(jí)支持人員交談，他們絕不會(huì)一竅不通，除非你不幸運(yùn)地聯(lián)系上二級(jí)支持人員。”
嚴(yán)格來說，像多數(shù)高科技公司一樣，紅帽公司取消了支持級(jí)別從一級(jí)到四級(jí)的嚴(yán)格劃分，但實(shí)際上多數(shù)客戶和經(jīng)銷商保留了這個(gè)術(shù)語。
公司雖然做了很多的流程規(guī)范化工作，但仍有小毛病。
該合作伙伴最近幫助客戶建立了一個(gè)基于RHEL運(yùn)行的甲骨文數(shù)據(jù)庫。這是個(gè)很大的、容量為四個(gè)太字節(jié)的戴爾服務(wù)器。
“我致電紅帽，要求一份我的帳戶無法訪問的白皮書。我被告知，他們的合作網(wǎng)站有技術(shù)支持問題，所以必須等待。”
因?yàn)榭蛻赳R上就訂購了硬件，合作伙伴為這份文件和紅帽公司工作人員聯(lián)系了數(shù)十次。但他最終失敗了。
他說：“沒辦法，我們只能進(jìn)行一次愚蠢的猜測...我能得到硬件配置并安裝，但它會(huì)很脆弱。如果我們有白皮書在手，那么當(dāng)我們向Dell下訂單的時(shí)候，我們會(huì)更有信心。”
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