設(shè)計服務(wù)于菜鳥，高級設(shè)置留給技術(shù)大牛
大部分產(chǎn)品團(tuán)隊的通病在于，他們往往按照自己臆想中用戶意愿開發(fā)產(chǎn)品，而置目標(biāo)用戶的實際需求于不顧。基于上世紀(jì) 90 年代設(shè)計 Windows 和 OS2 機(jī)器的親身經(jīng)驗，我總結(jié)出這樣一條產(chǎn)品哲學(xué)，“設(shè)計服務(wù)于菜鳥，高級設(shè)置留給技術(shù)大牛。“
很多的技術(shù)專家往往以自己為中心搞產(chǎn)品設(shè)計，而產(chǎn)品發(fā)布數(shù)月后又在非目標(biāo)用戶中對其測試——如果有測試這回事兒的話。如果你從沒組織過貨真價實的用戶測試——在不加任何說明的情況下讓用戶完成一些簡單的任務(wù)，你會對測試結(jié)果大吃一驚，本以為稀松平常的任務(wù)新用戶卻極難上手。
這種情況我深有體會。
當(dāng)電腦由“綠色屏幕”切換至 Windows 時，我們，一群年輕、有學(xué)識的技術(shù)發(fā)燒友們很快就領(lǐng)會了其中要領(lǐng)。但這對客戶服務(wù)代表們就沒有那么樂觀了，他們往往對鍵盤快捷鍵熟稔于心，卻顯然不愿意接受新事物。我們花費(fèi)了不知多少個晚上和周末為公務(wù)員們講解新系統(tǒng)的操作方法，目的就是為了讓他們告別那個老掉牙的綠屏電腦。
最早的用戶測試結(jié)果十分糟糕。那些客服代表們根本不想接受拖放、點擊鼠標(biāo)這種操控方式。電腦簡直成了他們工作上的魔鬼，而他們只想通過敲入鍵盤指令高效完成工作，五花八門的鼠標(biāo)操作于他們而言可說害人不淺。
我們生活在一個充滿選擇的世界中，但矛盾的是，我們往往討厭豐富的選擇，人們大多受不了復(fù)雜的事物。
想想你去飯店吃飯的經(jīng)歷吧，老板的出發(fā)點在于盡可能地讓你選擇中意的菜肴，“拜托，不能提供一些精品選項么？”越是不常上門的顧客越會這樣想。你既不了解菜單上到底有哪些菜品，也沒有時間細(xì)細(xì)琢摸。所以一般你會問服務(wù)員，“有什么推薦的？”或者直接點特色菜作罷。對菜單熟稔于心的老板、主廚和服務(wù)員也在犯嘀咕，" 多大點事兒，點自己喜歡的就可以了！”
這個比喻只是為說明新顧客只是想在一個盡可能簡化的菜單上吃到***的東西，并在不勞神的情況下獲得快樂的體驗，僅此而已。
十多年來，Windows 系統(tǒng)中應(yīng)用的設(shè)計一日不比不日，技術(shù)專家們總是被告知在產(chǎn)品中塞進(jìn)盡可能多的功能。 我們都能造出迷你型芝士工廠了。
“設(shè)計服務(wù)的是菜鳥們，高級配置的樂趣留給技術(shù)大牛。“
我的產(chǎn)品哲學(xué)很簡單。設(shè)計服務(wù)的對象是非技術(shù)專家群體——“菜鳥們”。盡可能少的選項，以縮小用戶選擇的范圍，把產(chǎn)品最精髓的功能呈現(xiàn)給他們。像為自己的母親設(shè)計產(chǎn)品那樣去思考。
看看數(shù)據(jù)你就會明白，絕大多數(shù)人并不是產(chǎn)品的活躍用戶，因此你不能假設(shè)他們能輕易就上手，如果他們不知所以，可能再也不會用這個產(chǎn)品了。
我理解你想開發(fā)出功能強(qiáng)大產(chǎn)品的苦心，希望在產(chǎn)品中看到你覺得好的產(chǎn)品。坦白講呢，這個工作應(yīng)該放在新品發(fā)布后，然后根據(jù)超級用戶的反饋進(jìn)行新功能擴(kuò)充。
還有一件事情須說明。據(jù)說，超級用戶總是能夠把產(chǎn)品的功能摸得一清二楚，即便它們隱藏地很深。不妨預(yù)留一個按鈕給他們手動操作的空間，以體驗產(chǎn)品更復(fù)雜、更牛的功能。
但一定要確保高級功能的隱蔽，免得某個菜鳥不小心碰上搞得一頭霧水。還有不要對我言聽計從。實實在在地做用戶測試，確保參與測試的用戶不是你從自己生活圈里隨便拉來的。你主觀臆斷的所謂“基礎(chǔ)功能”很可能還是有些難為人。
在 2005 年我們在 Koral 開發(fā)新產(chǎn)品時就是帶著這種產(chǎn)品思維操作的。當(dāng)時我們剛被 Salesforce 收購，他們請我們設(shè)計一些方案做用戶測試， 我們把討論會攝錄了下來，并設(shè)定了一些基本的測試辦法：
- 上傳文件到我們的系統(tǒng)
- 創(chuàng)建一個新的文件夾
- 將文件移動至新的文件夾
- 將文件發(fā)送給朋友
- 等等
結(jié)果十分沮喪，我們認(rèn)為原本自然、簡單、傻瓜式的任務(wù)基礎(chǔ)用戶還是不明就里，所以，除非是在為舊金山的技術(shù)大牛們開發(fā)產(chǎn)品，我們都要三思而后行。
我合作過的有些團(tuán)隊全力支持“精益創(chuàng)業(yè)運(yùn)動”中提到的用戶測試模式，他們往往通過階段性的用戶反饋一步步更新迭代產(chǎn)品。
所以當(dāng)你做新產(chǎn)品預(yù)估時，確保盡可能地考慮到所有的假設(shè)。在加入新的功能時，問問自己是否應(yīng)該放棄一些東西。
切記很多時候“少即是多”。
不要以自己為中心開發(fā)產(chǎn)品，也不要盲從某個朋友的看法，“要是你怎樣怎樣就好了…”
當(dāng)然也不要被你的 VC 牽著鼻子走，他們往往沒有任何設(shè)計經(jīng)驗。
我的意思是說，基礎(chǔ)設(shè)計當(dāng)以基礎(chǔ)新用戶為中心。
不管我怎樣向合作團(tuán)隊提類似以上的建議，我還是會得到一個反饋，“不過，我們只是需要…”，這幾乎成了他們增加新功能的借口。
認(rèn)真做用戶測試。找到真正的用戶需求。在移動互聯(lián)網(wǎng)的世界，我想你更明白MVP（最簡可行產(chǎn)品）的重要性，人們都喜歡簡潔易用的產(chǎn)品。
