應用性能優化對于公司業務越來越重要，所以很多企業都開始使用業務服務管理(BSM)方法來協調IT服務和業務需求，從而加大IT對公司貢獻的價值。

BSM實現通常也需要一種文化轉變，放棄原來關注面過窄且只面向技術的方法，轉而采用一種更加寬泛且面向服務的模型。“業務服務管理”通?？梢耘c“IT服務管理”互換，被認為是流行的ITIL框架中的***實踐方法。作為一種用于描述IT服務組織方式、運營方式和管理方式的方法，BSM專注于從IT給內部(IT團隊)和外部客戶交付的服務中識別、管理和派生出商業價值，同時量化服務交付和改進的成本。

可是，BSM實現確實非常復雜，大多數實施BSM的組織都無法完成項目或無法實現項目目標。這其中的問題并不是缺少工具。BMC、CA Technologies、Compuware、惠普、IBM、Neebula及許多其它供應商都推出了BSM工具，而且有一些供應商的整個生產線都是IT服務交付工具，特別是有許多專門用于幫助組織加速BSM應用的工具。

業務服務管理的失敗通常歸咎于IT環境的變化速度，將業務服務對應到復雜IT基礎架構的復雜性，以及軟件和人力等方面需要較大的投入。

此外，由于可以讓組織更好地監控用戶體驗和管理響應時間，所以來自相同供應商的應用性能管理(APM)工具也可以幫助解決其他一些問題。然而，APM工具只是整個BSM藍圖下的一小部分。

使用一種戰略框架，同時把握整體情況

另一個挑戰是BSM無法存在于虛空中。要真正生效，必須將它置身于一個更大的框架中。ITIL BSM框架包含了5個不同的過程域：服務策略、服務設計、服務轉變、服務運營和持續服務改進。在每一個領域中，IT都應該關注于一些關鍵子過程，增加它們的成熟度，實現他們期望的服務管理目標。成功的關鍵是獨立并迭代地關注于每一個過程，而不要忘記它將如何融入整個框架中。

業務服務管理運營過程

服務運營過程ITIL

IT組織通常在一部分關鍵的服務運營過程(參見圖1)啟動他們的BSM項目。這個方法可能有效，因為這些過程通常代表了IT部門中最接近成功的成果。我們應該首先考慮處理的過程包括請求執行、訪問管理、事件管理和意外管理。不同的公司可能會以不同的順序來解決這些過程，具體取決于公司的準備情況和需求。在可能的情況下，我們應該使用一個通用的BSM工具來優化這些過程，但是要避免一些常見的錯誤，它們會混淆BSM工具的購買與部署決定，而這個決定等同于實現預期的最終目標。(注：偏偏許多供應商就采用這種方式來銷售他們的工具。)

使用BSM工具實現***的自動化

一旦使用面向BSM的方法和工具集實現了一些關鍵服務運營過程，那么許多任務就可以自動化，如一些重復性操作，其中包括添加用戶、編輯配置文件、修改文件夾權限和重啟服務。這里的每一個操作都很小，但是它們加在一起就可能形成一些棘手的任務，它們會占據IT人員的很大一部分時間，以致在更大范圍上影響戰略項目的實施。這個自動化最終可以降低成本，消除人為錯誤，并且最終改進服務交付的性能。