傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)正面臨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊。根據(jù)第三方市場(chǎng)咨詢研究機(jī)構(gòu)J.D. Power《2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）》報(bào)告顯示，目前汽車售后服務(wù)市場(chǎng)容量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，預(yù)計(jì)2015年將上升至9000億元。然而在豪華車和主流車細(xì)分市場(chǎng)中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)已經(jīng)跌至2012年以來(lái)的***水平。

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合不斷加速，汽車后市場(chǎng)因其廣闊的發(fā)展前景吸引了眾多創(chuàng)業(yè)者的目光，催生了種種新型的服務(wù)模式。養(yǎng)愛(ài)車的創(chuàng)始人王玉博表示，中國(guó)汽車后市場(chǎng)的傳統(tǒng)門店有兩個(gè)問(wèn)題，一是“價(jià)格和流程無(wú)法透明化”，二是“行業(yè)壟斷造成用戶體驗(yàn)下降”。消費(fèi)者有苦難訴，行業(yè)發(fā)展良莠不齊，恰恰是這樣的局面給了養(yǎng)愛(ài)車入市的機(jī)會(huì)。

作為一個(gè)在阿里巴巴任職多年的“阿里系”畢業(yè)生，王玉博認(rèn)為養(yǎng)愛(ài)車要做的是打破這種行業(yè)壟斷的格局，讓價(jià)格透明起來(lái)，重塑消費(fèi)者的信任。而在服務(wù)模式上，養(yǎng)愛(ài)車選擇以“一站式管家養(yǎng)車服務(wù)”切入市場(chǎng)。

關(guān)于為什么不以高頻的洗車服務(wù)切入，或者選擇電商或上門的方式，王玉博表示在創(chuàng)業(yè)之初，對(duì)商業(yè)模式有過(guò)深入的探討，進(jìn)行了大量用戶調(diào)研和反復(fù)驗(yàn)證。之所以最終確定了“一站式管家養(yǎng)車”的服務(wù)模式，正是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)用戶的養(yǎng)車問(wèn)題不只在于沒(méi)有時(shí)間、或者4S店價(jià)格昂貴，更在于用戶在愛(ài)車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)所適從、在養(yǎng)車上缺乏專業(yè)知識(shí)、維修流程復(fù)雜漫長(zhǎng)且無(wú)從辨別等等。有切身之痛的他，每當(dāng)愛(ài)車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，都希望能有個(gè)專業(yè)的人，幫他完成所有的問(wèn)題，無(wú)需再為復(fù)雜的汽車問(wèn)題頭疼。

于是，為用戶打造一個(gè)靠譜可信賴的“養(yǎng)車管家”的想法就這樣慢慢成型。用戶只需提出需求，車管家即可針對(duì)每位車主一站式的解決養(yǎng)車的全部問(wèn)題，就像用戶的“私人4S店”，將用戶真正從養(yǎng)車難的困境中解脫出來(lái)。

服務(wù)是黏住消費(fèi)者的唯一捷徑

雖然養(yǎng)車是剛性需求，但卻是相對(duì)低頻的日常消費(fèi)。因此當(dāng)前養(yǎng)愛(ài)車面臨的一個(gè)問(wèn)題就是，如何改變車主的養(yǎng)車習(xí)慣，增加客戶黏性。

王玉博對(duì)于“提供優(yōu)惠是黏住用戶的***方式，有優(yōu)惠就有黏性”這句話不敢茍同。汽車保養(yǎng)維修的服務(wù)不同于餐飲等日常生活需求，優(yōu)惠或低價(jià)并不是促使用戶下單的根本驅(qū)動(dòng)力，服務(wù)能力和專業(yè)靠譜才是。

而實(shí)際的服務(wù)過(guò)程也正驗(yàn)證了這一點(diǎn)。王玉博發(fā)現(xiàn)，隨著人均消費(fèi)能力提升、家庭結(jié)構(gòu)變化、生活質(zhì)量提升，用戶對(duì)于價(jià)格的敏感度正在降低，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的要求卻在逐步提高，一次體驗(yàn)的失敗就可能直接導(dǎo)致用戶的棄用，所以真正切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)的服務(wù)才能長(zhǎng)久的打造用戶的信任基石。

為提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，養(yǎng)愛(ài)車建立了一套明細(xì)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)準(zhǔn)則，從線上到線下，從客服、管家到服務(wù)商端，都嚴(yán)格把關(guān)，從用戶的愛(ài)車保養(yǎng)手冊(cè)的數(shù)據(jù)，到管家接車時(shí)的禮儀話術(shù)，再到服務(wù)商的服務(wù)流程，全部都有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。而用戶所享受的服務(wù)過(guò)程、更換件情況、使用零配件信息、報(bào)價(jià)等也全部在養(yǎng)愛(ài)車的APP中一目了然，讓用戶做到消費(fèi)透明、養(yǎng)車無(wú)憂。

汽車后市場(chǎng)O2O的發(fā)展之路才剛剛開(kāi)始，新型養(yǎng)車方式的落地和實(shí)現(xiàn)仍在摸索中，王玉博坦言，多元化的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車方式，勢(shì)必會(huì)推動(dòng)市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化，需要大家一起來(lái)攜手推進(jìn)。