即時通訊技術簡稱IM，是移動社交的基礎平臺技術。目前廣為人知的IM應用有騰訊QQ、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。隨著智能手機的全民化普及，IM作為手機的基礎能力，為移動互聯網帶來了更大的爆發力與創新空間。在“互聯網+”的時代背景下，IM技術的黃金機會與商業價值正在呈現出來。

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Gartner預測，到2016年底，超過70%的客戶服務請求將來自于移動端，而移動端客戶服務技術的基石正是IM。

7月28日，擁有業內領先移動即時通訊云技術的環信正式宣布獲得B輪融資1250萬美元，由紅杉領投，經緯、SIG跟投，同時推出其核心產品“環信移動客服3.0”。環信CEO劉俊彥在其主題演講中宣告：環信將以“連接人與商業”為愿景，開啟萬億級企業服務市場。

在發布會現場，經緯中國副總裁熊飛陳述了投資環信的兩個重要理由：一是環信在IM技術領域中擁有絕對的優勢，有一支踏實、務實、以產品技術為導向的團隊;二是環信移動客服產品面向的是一個具有緊迫需求、高成長性的市場。熊飛說：“像‘58到家’、‘楚楚街’、‘國美在線’，這些非常知名、也是發展最快的一線O2O類和電商類企業，他們選擇使用環信的移動端客戶服務技術，背后原因是企業緊迫度很高。在社交經濟下，企業很想通過這樣的技術來提高用戶體驗和用戶滿意度，如果自己做，算一下投入，花費不得了，時間的投入更不得了。移動互聯網競爭是殊死的競爭，一兩個月就決定勝負。”

環信移動客服產品自2015年4月上線，目前已簽約4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等數百家互聯網巨頭企業客戶。在發布會上，環信也表達了進軍傳統客服領域的信心。會后，《客戶世界》媒體對環信CEO劉俊彥進行了專訪。

一、互聯網新興市場的機遇

環信成立于2013年4月，它的第一代產品是環信即時通訊云。APP只需花費一天時間集成環信SDK，就可獲得完整的類似微信的即時通訊功能，如單聊、群聊、發語音、發圖片、發文字等。截至2015年上半年，環信即時通訊云的注冊APP已達到2萬多家，環信SDK覆蓋用戶數2.51億，環信平臺日發送消息過億條。作為國內起步最早、規模最大的即時通訊云平臺，在一年時間里環信即時通訊云在市場占有率、月活用戶數、品牌認知度、用戶滿意度以及融資總額五個方面均排名即時通訊行業第一。

同時，環信觀察到客戶服務市場的發展趨勢正往移動化和社交化方面迅速轉變，在接觸到大量企業開發APP客服的需求后，環信抓住機遇，及時推出新一代產品——“環信移動

客服3.0”。

劉俊彥說：“我們做客服軟件，是新來者，才做了一年的時間，但在移動端客戶服務軟件領域競標時沒有丟過一單，核心在于我們有IM技術。我們很多用戶的APP日話都在幾百萬到幾千萬以上，對于這些企業來說，如果因為服務器技術不過關、不能承載這樣巨量的用戶量而產生丟消息、丟訂單的問題，給企業造成的損失是不可估量的。如果沒有環信即時通訊云，我們做不了移動客服的產品。” 環信這種運營商級別的IM通訊技術為環信進軍移動客服奠定了堅實的基礎。

二、傳統客服中心轉型中的難點

當前，客戶服務已經進入“客戶服務+”的時代，也即“智慧客服”時代。據記者了解，目前一些大型傳統客服中心已經采用新一代客服技術，把服務重心從傳統渠道向移動在線渠道遷移，通過提供智能機器人+人工客服的模式向不同渠道的客戶提供便捷高效的服務。

從技術角度來看，構建新一代客服系統的核心在于移動端客服渠道的建設和智能機器人客服的建設，而其實隨著渠道變化而發生的業務轉型和與之相配套的組織構架、管理模式的轉變才是傳統呼叫中心轉型中的真正的難點。那些具有熱線品牌優勢的業務如何順利落地到新興渠道?如何擺脫熱線渠道的經驗束縛，探索和設計新的服務流程和服務技巧?這要求運營人員對新興渠道所蘊含的豐富價值有深入的了解和認知。

移動在線服務時代，企業與客戶的溝通方式發生根本改變，以移動設備上的即時通迅為主的富媒體交互為企業、員工帶來豐富的創新空間，如何讓客戶更“爽”更“high”，體驗到更多的驚喜，成為客戶服務的新目標。劉俊彥說，正是新渠道的這種特點讓客服中心的定位產生轉變，從熱線時代的以滿足咨詢需求為核心轉向以提升用戶滿意度、給予用戶最大社交體驗為核心。

三、新技術應用于傳統客服領域的主要價值體現

在采訪中，劉俊彥談到移動端客服技術應用于傳統客服領域的主要價值體現。

首先，移動客服技術在給傳統企業帶來溝通新方式的同時也帶來了新的營銷機會，可以使得客服中心從成本中心向營銷中心轉換，這種轉變將使傳統的客服部門在企業中扮演越來越重要的角色。

具體來說，移動客服所使用的IM長連接技術使得APP成為客服服務器和客戶之間穩定連接的通道，可以讓客服在任何時候找到客戶，主動發起會話。在移動互聯網時代，手機已經成為每個人身份的標識，每個人的手機都是7X24小時不離開手邊。在這種情況下，只要客戶不卸載你的APP，不管客戶是否打開了APP，甚至哪怕客戶的手機處在后臺鎖屏狀態，客戶都可以通過手機APP收到客服主動發過來的消息，這項移動設備賦予的特殊優勢完全可以讓企業將原有外呼業務遷移過來。比如保險電銷越來越多地受到限制，用戶對這種推銷方式也很不接受，而移動客服的IM長連接技術實際上就是移動設備上的呼叫中心外呼，由于這種方式對用戶打擾較少，用戶接受度會高很多。

其次，移動端客服可以顯著降低運營成本。一個移動端的在線客服可以同時支持30個到50個用戶，而語音客服只能支持一個。同時，移動端客服以文字等富媒體消息溝通為主，以異步的碎片化時間溝通為主，這種特性也導致可以大量運用智能聊天機器人技術，從而進一步降低運營成本。

第三，移動端客服可以提高服務質量。由于移動端客服一對多的特性，只需要增加少量的人手，就可以支持企業提供7X24的服務。同時在非工作時間，還可以大量使用智能聊天機器人技術。

第四，支持移動辦公，提高員工滿意度。使用手機上的客服終端，客服人員在任何地點都可以向客戶提供服務。

第五，提供具有 “移動端在線客服特色”的指標體系，對客服部門的考核管理提供支撐。

四、選擇移動客服技術的關鍵點

記者問：企業在選擇移動客服技術時有哪些關鍵點需要考慮?

劉俊彥說：“剛才說到，使用IM長連接技術的移動客服使得移動設備上的外呼變得可能，所以有外呼業務的客服中心一定要注意選擇基于IM長連接技術的解決方案。現在很多移動客服方案是基于HTTP長輪詢的，就是把以前網頁的在線客服技術直接搬到手機上來，這種技術是通過不斷向服務器發送查詢請求來準實時地收取消息，不能做到實時收取消息，流量和電量消耗高，尤其致命的是APP在后臺時就無法接收消息，非常容易丟失客戶、丟失訂單。”

此外他提到，智能客服技術也是需要重點考慮的方面。劉俊彥介紹說：“目前客服領域的機器人技術已經發展到第二代——基于深度機器學習的智能機器人技術。第一代技術是基于搜索的，通過關鍵字匹配對問題和答案進行配對，這種方案維護成本高，需要不斷地對知識庫的條目進行整理和更新，需要人工來做，很瑣碎;第二代是基于深度機器學習的，有自學習能力，可以自動學習人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。對于第二代機器人技術來說，最大的壁壘不在于技術，而在于知識的積累。機器人技術也是環信的一個核心優勢，環信的云端每天有近2億條的聊天消息，可以訓練知識庫，讓機器人變得更智能。”

五、對未來客戶服務形態的預期

劉俊彥認為，從目前技術進步以及人們生活方式、生活習慣改變的趨勢來看，人們大部分的交互行為都將逐漸轉移到手機上，因此移動端的服務是最重要的。未來的客戶服務還會將傳統呼叫中心、網頁端、手機端以及新興的社交平臺徹底打通，因此全媒體的統一客戶服務中心一定是未來的發展趨勢。

其次，服務會更加智能化。一旦企業把服務放到手機上，服務請求有可能會呈指數級增長的，并且客戶都希望企業提供7×24小時的不間斷服務。因此，智能聊天機器人技術、智能知識庫技術是解決這個問題的重要手段，這同時也是幫助呼叫中心轉型的關鍵技術，以后的呼叫中心會變得更為智能。

第三，呼叫中心將從成本中心向盈利中心轉變。通過從移動端獲得客戶請求及客戶消費的數據，客戶中心將不只是解決用戶的問題，還可以借助大數據的分析技術向客戶進行追蹤，實現精準營銷。

此外，劉俊彥談到環信下一代產品將會接軌物聯網時代的客戶服務。他說：在物聯網時代，任何一個大的硬件設備都會內嵌一個小的芯片來負責客戶服務。這就是環信要做的產品，即所謂“環信Inside”。環信的客服協議會放在里面，它可能很便宜，只要十幾塊錢，比如一個物聯網冰箱發生故障后，用戶肯定不會再打400電話了，用戶只需直接點擊冰箱內嵌的客服按鈕即可一鍵接通，不僅可以和客服視頻聊天得到幫助，還可以將冰箱的相關參數發送給客服，快速解決問題。這將是未來的客服形式，而小的智能硬件設備都會在手機上配備對應的APP，APP里面用的也是環信的智能客服系統。

在過去的兩年里，環信經歷了爆發式的成長，據艾媒咨詢現場發布的《2015年中國移動客服市場發展研究報告》數據顯示，環信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規模最大。相信以“連接人與商業”為愿景，要和世界頂尖企業競爭的環信，會將它的成功經驗從新興市場復制到傳統服務領域，在極短的時間內成為傳統領域軟件市場的強有力挑戰者。

環信CEO劉俊彥簡介：

畢業于倫敦大學國王學院，計算機碩士。17年研發經驗，先后任職IONA，RedHat。重度開源軟件參與者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等開源項目committer。專注于高并發消息中間件，實時消息系統，異構分布式企業系統集成和應用服務器。