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騰訊手游技術(shù)總監(jiān)  張丹

　　手游經(jīng)過(guò)多年來(lái)的高速發(fā)展，如今已經(jīng)進(jìn)入白熱化的紅海時(shí)代，僅憑一個(gè)好的創(chuàng)意就能大獲成功的產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越少，必須經(jīng)過(guò)不斷精細(xì)化的打磨，追求極致的用戶體驗(yàn)，才能做出S級(jí)大作。

　　下面，我試著講述如何從技術(shù)角度追求手游(特別是多人對(duì)戰(zhàn)手游)用戶體驗(yàn)提升的解決方案。

　　我們主要從用戶的游戲行為路徑去提升用戶體驗(yàn)：

　　一、下載

　　移動(dòng)游戲下載包括兩種：

　　1.應(yīng)用市場(chǎng)或者官網(wǎng)整包下載。

　　2.游戲內(nèi)自更新升級(jí)。

　　下載簡(jiǎn)單示意圖：

　　下載主要失敗原因主要分為客戶端原因，網(wǎng)絡(luò)原因，CDN原因：

　　客戶端問(wèn)題的主要原因：

　　1.有網(wǎng)絡(luò)但下載不了，例如有WiFi但連不上網(wǎng)或有信號(hào)但網(wǎng)絡(luò)擁塞。

　　解決方案：檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)連通性，提醒用戶檢查系統(tǒng)設(shè)置等。

　　2.磁盤空間不夠。

　　解決方案：下載前先檢查磁盤空間是否足夠，提醒用戶清理。

　　3.創(chuàng)建文件異常/寫入文件異常。

　　解決方案：此情況可能是存儲(chǔ)卡IO異常，一般先進(jìn)行判斷剩余磁盤空間和進(jìn)行fwrite幾次重試即可恢復(fù)。

　　網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的主要原因：

　　1.整包或部分文件被劫持或者Cache。

　　解決方案：提供備份BGP下載地址。

　　2.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下，數(shù)據(jù)文件被運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)截?cái)唷?/p>

　　解決方案：分片下載。

　　3.跨網(wǎng)下載很慢或者失敗，由于下載過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)發(fā)生切換(移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)切換WiFi或者WiFi切換另一個(gè)運(yùn)營(yíng)商WiFi)導(dǎo)致。

　　解決方案：重新解析并斷點(diǎn)重連。

　　CDN問(wèn)題主要原因：

　　CDN的問(wèn)題主要是和各個(gè)CDN廠商相關(guān)，比如有些CDN廠商的CDN池分兩種：小資源CDN池和大資源CDN池。

　　這里一定要注意大小資源包的分配方式。

　　另外，要了解每一個(gè)步驟用戶流失的情況是怎么樣的，可能在哪些方面有問(wèn)題：是否產(chǎn)品的曝光標(biāo)題不夠吸引人?是否產(chǎn)品詳情頁(yè)不能打動(dòng)用戶?是否游戲啟動(dòng)后，新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致用戶沒(méi)有注冊(cè)?……根據(jù)每步的數(shù)據(jù)，針對(duì)性的對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。　　

　　二、登錄

　　DNS解析：

　　DNS解析是登錄的第一步，也是使用域名業(yè)務(wù)最常遇到的問(wèn)題，這里介紹移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)特有的幾個(gè)DNS的問(wèn)題：

　　1.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)LocalDNS劫持。

　　2.移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)DNS解析IP非本運(yùn)營(yíng)商IP。

　　原因一：運(yùn)營(yíng)商租用第三方出口。

　　原因二(非常少量)：運(yùn)營(yíng)商LDNS故障。

　　3.移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)DNS解析很慢。

　　這是4G網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)特有問(wèn)題。

　　移動(dòng)4G用戶DNS先去查詢4A地址(IPV6地址)，大部分業(yè)務(wù)現(xiàn)在都沒(méi)有配置4A地址，所以正常的應(yīng)該返回4A地址為空，然后就會(huì)去查詢A地址，獲得正常的IPV4地址。蘋果官網(wǎng)流程如下：

　　最終，我們得出結(jié)論：

　　另外，特別提示：支持4A查詢的移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)，也只有手機(jī)支持查詢4A地址，才會(huì)去查詢4A。比如小米大部分手機(jī)都不會(huì)去查詢4A地址，華為去年以來(lái)的幾款手機(jī)都會(huì)去查詢4A地址。

解決方案：httpdns+LDNS結(jié)合的方式。

　　網(wǎng)絡(luò)連接：

　　網(wǎng)絡(luò)連接主要有以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　1.運(yùn)營(yíng)商之間出口帶寬小，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，如業(yè)務(wù)部署的服務(wù)器和用戶不在一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，會(huì)導(dǎo)致連接超時(shí)或丟包嚴(yán)重。

　　這個(gè)是最基本的問(wèn)題，大家應(yīng)該都有解決方案，一般有2種：

　　（1）分運(yùn)營(yíng)商接入。

　　（2）使用BGP接入。

　　對(duì)于解決中國(guó)這么復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，BGP是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案，但BGP資源一般都比較貴。

　　2.手游用戶由于出國(guó)游玩或者居住國(guó)外，經(jīng)常會(huì)從國(guó)外連入我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)器，由于中國(guó)對(duì)國(guó)際出口的管制，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量會(huì)非常差。

解決方案：搭建國(guó)外接入點(diǎn)。

　　這些問(wèn)題相信大家都知道，這里不再細(xì)說(shuō)。

　　除了這些基礎(chǔ)問(wèn)題外，我們來(lái)看看一個(gè)典型的手游登錄流程：

　　登錄成功率低可能有很多原因，我們要知道每個(gè)環(huán)節(jié)的成功率和流失率是怎么樣的才能細(xì)致的去做優(yōu)化，比如用戶是不是檢查更新失敗，是不是我們的更新服務(wù)器出了問(wèn)題?用戶是不是更新下載失敗(前面已講過(guò)原因和方法)?是不是登錄sdk出了問(wèn)題?是不是大區(qū)列表拉取失敗?上次登錄服和推薦服是否錯(cuò)誤?最后才是連接游戲服務(wù)器失敗。

　　三、游戲內(nèi)體驗(yàn)

　　Crash問(wèn)題(閃退)：

　　手游Crash對(duì)用戶帶來(lái)的體驗(yàn)傷害，大家應(yīng)該都已經(jīng)非常清楚了。Crash嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致大量的用戶流失，所以對(duì)手游進(jìn)行Crash監(jiān)控和優(yōu)化非常重要！

關(guān)于Crash的監(jiān)控和分析，騰訊有一款bugly sdk組件，能夠很準(zhǔn)確的抓取Crash的堆棧信息并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析，大家可以試用一下。

　　其實(shí)還有很多Crash都是比較初級(jí)的編碼規(guī)范沒(méi)有執(zhí)行好，例如空指針導(dǎo)致Crash，越界訪問(wèn)，調(diào)用空方法，地址無(wú)效，指針未初始化等等，解決起來(lái)也相對(duì)比較簡(jiǎn)單。

　　一款手游要想Crash原因不造成用戶流失，個(gè)人覺(jué)得Crash率應(yīng)該控制在3%以下，如果要做S級(jí)精品手機(jī)游戲，Crash率要控制在1%以內(nèi)最好。

　　解決了Crash的問(wèn)題，我們來(lái)看看游戲?qū)謺r(shí)（特別是有pvp對(duì)戰(zhàn)的游戲）體驗(yàn)的問(wèn)題：

　　FPS：

　　一般認(rèn)為，平均FPS>25幀是體驗(yàn)較好的情況，平均15<FPS<25幀是體驗(yàn)一般的情況，平均FPS<15幀是體驗(yàn)較差的情況。如果一局當(dāng)中FPS突然下降10幀以上，我們認(rèn)為是一次卡頓，卡頓次數(shù)多了用戶玩的體驗(yàn)就非常差了。

　　延時(shí)：

　　網(wǎng)絡(luò)低延時(shí)是pvp游戲的核心訴求！ 

　　在2G情況下，80%以上的延時(shí)是在運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)部分，這里確實(shí)沒(méi)有什么辦法優(yōu)化；3G大概60%的延時(shí)是在運(yùn)營(yíng)商接入網(wǎng)部分，而4G大概只有40%左右的延時(shí)在核心網(wǎng)部分(取決于游戲服務(wù)器的部署)。

　　而移動(dòng)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)相對(duì)固定網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，有著明顯的特點(diǎn)：

　　1.網(wǎng)絡(luò)切換

　　2.網(wǎng)絡(luò)中斷

　　3.網(wǎng)絡(luò)擁塞

　　我們分為兩個(gè)層面去解決，一個(gè)層面是降低運(yùn)營(yíng)商接入網(wǎng)延時(shí)，一個(gè)是降低公網(wǎng)延時(shí)。

　　運(yùn)營(yíng)商接入網(wǎng)部分：　　

主要是和運(yùn)營(yíng)商合作核心網(wǎng)內(nèi)用戶QOS保障。

　　公網(wǎng)部分：

　　主要是通過(guò)搭建加速代理的方式進(jìn)行加速。

　　卡頓率：

　　我們把FPS降低10幀以上，網(wǎng)絡(luò)延時(shí)突然增加100ms以上定義為卡頓，這兩種情況都會(huì)導(dǎo)致用戶口中的“卡”，對(duì)游戲體驗(yàn)影響嚴(yán)重。

　　拖拽率：

　　拖拽的大概原因就是客戶端本地會(huì)進(jìn)行一定的慣性計(jì)算，當(dāng)服務(wù)器負(fù)載過(guò)高，或者網(wǎng)絡(luò)延遲嚴(yán)重的情況下，會(huì)導(dǎo)致客戶端收到服務(wù)器的數(shù)據(jù)后對(duì)客戶端的數(shù)據(jù)進(jìn)行校正，就會(huì)出現(xiàn)拖拽的情況。

掉線率：

　　除了關(guān)注以上這些數(shù)據(jù)外，我們還要關(guān)注一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如：

　　手機(jī)CPU使用率，內(nèi)存使用率，流量等，這些也對(duì)游戲體驗(yàn)有不同的影響。

　　四、支付

　　目前手游主要支付包括兩個(gè)平臺(tái)：蘋果支付和安卓支付。

　　蘋果支付統(tǒng)一走蘋果IAP，安卓由于Google Play未進(jìn)入中國(guó)，大多使用第三方渠道sdk進(jìn)行支付。

　　支付的典型流程為： 

iOS支付，黑卡，惡意退款，匯率差三大iOS黑產(chǎn)業(yè)鏈，給手游的iOS收入帶來(lái)絕大部分損失。

　　黑卡：與iTunes賬戶綁定的非法信用卡，這些賬戶或?yàn)锳PP余額賬戶，或?yàn)橥钢з~戶，來(lái)源遍布美國(guó)、日本、加拿大等許多國(guó)家，倒賣者背后是破解或者盜取他人信用卡的黑客。

　　惡意退款：就是先IAP付款，然后打電話給蘋果投訴，要求退款，空手套白狼，網(wǎng)上不時(shí)刷出最新有效的退款理由。

　　匯率差：利用國(guó)際匯率的大幅波動(dòng)，而蘋果的匯率更新較慢的特點(diǎn)，像盧布，日元大跌的時(shí)候，淘寶上賣家利用匯率差打折售賣游戲幣，賺取差價(jià)，給游戲iOS收入造成巨大損失。

　　解決方案：蘋果這邊也在不斷的優(yōu)化處理方法，我們也根據(jù)用戶的一些游戲行為去實(shí)時(shí)分析識(shí)別這些黑卡和惡意用戶，進(jìn)行封號(hào)等進(jìn)一步打擊。

　　五、輿情

　　熱詞分析：

　　從論壇、貼吧、應(yīng)用市場(chǎng)、公眾號(hào)、微博……等抓取游戲相關(guān)熱詞和關(guān)鍵詞。

　　通過(guò)這些熱詞的情感分析，到底是正面，還是中性，還是負(fù)面，方便我們快速找到游戲體驗(yàn)的問(wèn)題。　　

　　以上只是解決方案的一個(gè)簡(jiǎn)述，想要深入了解移動(dòng)游戲的各種技術(shù)問(wèn)題和解決方案，探索極致的玩家體驗(yàn)提升，歡迎加入騰訊游戲運(yùn)營(yíng)部！

　　這里特別衷心感謝一起為手游技術(shù)不斷探索和優(yōu)化的兄弟姐妹們，感謝你們精益求精的辛苦付出和不斷優(yōu)化！