本文是WOT2016互聯網運維與開發者大會的現場干貨，  新一屆主題為WOT2016企業安全技術峰會將在2016年6月24日-25日于北京珠三角JW萬豪酒店隆重召開！

吳靜濤表示，對于以前的研發人員或是運維人員，都是坐在自己的機房、數據中心或辦公室里進行工作。而今天在移動互聯網的時代，要做的是走機房、走出辦公室，到真正用戶端去體驗 ，做以用戶體驗為視角的運維行動，這才是是真正以運維為中心的思路。

移動互聯網帶來了方便，也帶了了很多困擾

如上圖，左上角是中國移動4G的核心的示意圖，看起來極簡單，但實際上很復雜。右下角是某個大行的雙國世紀中心的架構。從兩個圖來看，從移動互聯網開始到后臺的DB為止，多少環節難以估量。在九幾年做新浪、搜狐、TOM，那網頁，之后有百度、搜索、游戲、視頻，到現在有B2B、B2C、O2O。隨時間推移互聯網不停的變化，但做用戶為王，用戶體驗***的理念從未改變。

如何構建完善的用戶體驗監控管理體系

當移動互聯網90后小朋友們拿著手機訪問你的應用的時候，你的開發人員跟運維人員，到底應該用什么樣的角度來考慮問題？吳靜濤表示，聽云有著完全不同的想法，希望能夠從用戶端的體驗入手，去看整個系統的運行、維護和開發，這是個全新的理念。是以最終用戶體驗作為入口，去做所有應用性能的監控跟管理，希望開發、運營和運維要走出自己的機房，真的能夠到用戶端去關注用戶的體驗。

用戶體驗為視角，構建應用性能監控管理平臺

如上圖，是聽云的應用性能監控管理平臺。從外網看APP、H5/Webview、頁面／WAP等把所有用戶體驗集中起來，做均值。就是把好、壞、快、慢等形容詞進行數字化，低于均值就是體驗不好。那體驗不好應該怎么處理呢？吳靜濤表示，那就從客戶端開始，從用戶體驗交互開始，從網絡傳輸到后臺業務邏輯，到整個代碼執行效率，從頭查到尾，來真的去把這個用戶體驗不好的問題給解決掉，這樣才能保證用戶體驗的可持續提升。

工具化的四步走，快速解決用戶體驗問題

互聯網的用戶體驗提升這句話意味著什么？意味著首日留存率、月活，客單值，利潤率等。這就是從用戶視角做運維和傳統運維的根本區別。吳靜濤表示，聽云應用性能監控管理平臺已有九年左右時間，基本上大的互聯網應用都是聽云的客戶，這套思路已經慢慢被客戶所接受認可。這個平臺是通過用戶體驗評分體系、網絡時間切片、后臺應用邏輯拓撲、應用過程和每段代碼的時間偏移量四個步驟來實現的。

用戶體驗評分體系。客戶端的體驗好壞是命脈之所在，交互過程是重要決定因素。用戶訪問時看顏值、使用過程中看錯誤率崩潰率等方面都有可能性造成用戶端體驗下降，好壞快慢是用戶體驗。吳靜濤表示，聽云目前在手機客戶端，約有8億獨立終端監控著全中國用戶真正體驗，有數據基礎就可以把數據整合，收集并加全運算。這樣一來，就可以告訴客戶在某種業務條件下，這個應用的用戶體驗叫好或不好。但評判好壞的這個均值沒有一個基準，如雙十一在淘寶三分鐘之內把錢付掉，應該很開心，因為搶到貨品。如滴滴結賬時30秒沒有結完，會覺得感覺不好。為什么3分鐘覺得快，30秒覺得慢？因為是在不同業務場景下。甚至人的不同心態下省事，人的生活形勢下，好壞快慢的均值完全不一樣。

網絡時間切片。用戶體驗用戶體驗度差，***要判斷造成原因是客戶端交互、網絡原因、還是后臺造成。從頭切到尾，如不是交互問題，不是傳輸問題，那就是后臺問題。

后臺應用邏輯拓撲。用來解決后臺問題導致的用戶體驗度差。就是全自動的把后臺業務調用邏輯關系拿出來，慢在哪？一目了然。

應用過程和每段代碼的時間偏移量。如用戶體驗度還是差，那就把每個Web交易過程，把它時間做切片，全部拿出來，分析到那一行代碼執行的時間量是多少，這樣看到底問題出在哪。

吳靜濤表示，聽云不是從數據中心往外圍看，是從外圍用戶端往里面看，看誰的體驗好、誰體驗壞，體驗壞是什么原因造成的壞，從交互開始到網絡傳輸，到業務邏輯，到每一行代碼的執行效率都拿出來看，研究到底問題出在哪，這是一個全新的運維的思想理論。

構建完善的用戶體驗監控管理體系

運維是一個比較介于苦A跟苦C之間的活，聽云希望為這些比較苦的人提供新的思路。外邊的用戶體驗是什么，有一套評分體系出來，不管你是什么樣的客戶端，APP還是混合式的客戶端，把用戶體驗拿出來做評分、做行業均值。把電商行業、視頻行業，或其他行業的做均值，低于這個均值叫做體驗不好，體驗不好，就要從你手機交互開始，一直到后臺DB為止從頭找到尾，做時間切片，看問題到底發生在哪里。這就是四步驟實現以用戶體驗為緯度的應用級別的應用監控跟管理體系。

監控管理平臺給現有監控流程帶來的改變

吳靜濤表示，聽云的應用性能監控管理平臺就是先定義好還是壞，其次把這個壞的問題拿出來，把它做切片，從頭切到尾，從體驗開始切，一直切到DB為止，全過程切完，看問題到底出在哪，再說如何去治療，這絕對是為運維的人員，研發人員真的在一個平臺上能看到自己的代碼運營效率，看到用戶體驗，看到實際應用的效果，這是一個完全不同的思路想法。

對運維人員而言，一般情況下內部出問題很容易查，有報警、有監控系統并不難。但真正出問題都是從面對客戶開始。傳統過程應該是從客戶打電話投訴到后臺處理的流程。如一通打電話投訴，說APP不好用，那這投訴的背后，可能代表上千人的想法。 如一個APP本身沒有問題，但因為安卓升級，造成外部用戶大范圍用戶體驗下降，甚至崩潰。坐在數據中心里，并不能很快知道這個情況。聽云監控管理平臺能做的是在客戶投訴之前就處理解決問題，發生瞬間，就要收集到問題，幫助APP廠商解決問題。完全不同的思路和理念可以造成完全不同的結果。這樣的新思路和方法，定會給工作造成很大的變化和影響。

建議采用平臺化工具，而不是自建

通過聽云應用性能監控管理平臺，可以很快發現應用的問題出現在哪里，是研發、運維、傳輸、還是運營商一測便知，誰的問題誰解決就好。吳靜濤表示，不要坐在數據中心里做運維跟研發，而要走出數據中心，以外部用戶體驗為主考慮問題，因為它意味著你的月活，意味著你的客單值，意味著你的利潤比，這是最關鍵的問題所在。那么問題來了，這樣的平臺自己可以研發嗎？答案當然是否定的。其一，“好壞快慢”是感受的形容詞，關鍵是行業均值的參考，面對BAT互聯網體驗的對比，同行業的對比，各種應用過程的體驗對比，這不是自建系統能提供的。其二，客戶的參考數據xx集團，30人的團隊目前一年的時間了，只覆蓋了部分，而且不是字節碼實現，是在應用中埋點的方式。其二，對于應用性能管理而言，最重要的是打通APP/powser到Server的全過程，全用戶訪問過程的追蹤和分解，而了解移動互聯網開始，路由到數據中心，代理加密鑒權到后臺，各種OS，語言，框架，API，DB的技術人員再擁有各種互聯網經驗的技術人員？？？

平臺加服務的實現方式

構建完善的用戶體驗監控管理體系

在未來，聽云會構建更加完善的用戶體驗監控管理體系如上圖，***步，從客戶端開始，把好壞快慢的形容詞做數字化、做量化，到底在這個行業里面，什么叫好？什么叫壞？做比對。甚至可以做競品的比對，競爭對手都是誰，人家是多少，你是多少。從外表來討論，這些都是公開的數據，幫你做這些分析，到底好跟壞在哪一方面。第二步，既然有了數字化就可以做比對，比對就有高、有低，低的怎么辦？從客戶端的交互、到傳輸、到代碼執行，全過程做時間切片，一清二楚查出來問題出在哪里。 第三步，提供主動服務。第四步，以用戶體驗為視角做應用性能的監控與管理平臺，最終目標是提高用戶體驗，提升你的留存率，提升月活，提高客單值，提高你的利潤率，融資上市，出任CEO。

本文整理自，由51CTO傳媒主辦的WOT2016互聯網運維與開發者大會上來自聽云技術副總裁吳靜濤主題為快速實現用戶體驗可度量的監控管理平臺的精彩演講。

演講視頻：http://edu.51cto.com/lesson/id-100766.html

講師簡介：

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吳靜濤，現任聽云技術副總裁，主管售前，售后技術和技術支持中心。1999年加入現在的應用交付領域，后轉戰應用性能管理領域，對網絡，安全，優化，虛擬化，SDN／SDDC和多活數據中心等基礎技術都有深刻理解，曾任F5中國區技術總監。工作經驗涉及到互聯網，電信，金融，政府等各主要行業。