遷移中的企業科技新范式
摘要
科技現在已經成為商業變革必不可少的推動力量，***著我們從數字時代進入后數字時代。演進中的交互、增強人類效能、平臺的興起、安全和機器人的崛起這五個宏觀板塊的變遷對現行商業生態產生著越來越深刻的影響。企業難以回避這種影響，更難以預測這種影響，建設反脆弱的科技平臺已經是當務之急。
過去說起IT，我們腦海里浮現的印象是散布在各處的計算機，嚴肅呆板的企業軟件，還有幽深機房里一排排網絡設備和線纜。今天，科技的遷移讓企業在技術應用上遠遠超出了傳統IT的范疇。新興技術不再由硅谷的科技新貴們獨攬，越來越融入到企業科技的范疇。我們看到，其中五個宏觀板塊的遷移趨勢開始帶來越來越明顯的影響。
- 演進中的交互
- 增強人類效能
- 平臺的興起
- 安全
- 機器人的崛起
演進中的交互
人機交互方式的快速演進，讓我們從鍵盤加屏幕，快速走進了真正的多模交互方式。這種變化發自消費者領域，最近也逐漸融入到各種商業場景。
首先是語音。越來越多的人開始用語音給手機和汽車發出指令，用語音轉換成文字來回微信、寫郵件。在2015年，中國的智能語音市場達到46.8億人民幣的規模，跟前一年相比有53.1%的漲幅。從這個市場趨勢中，我們可以預見語音的運用場景將越來越廣泛。
以呼叫中心為例，傳統的“Interactive Voice Response (IVR)”需要客戶按下一個個菜單選擇按鈕、選擇服務，聽完冗長耗時的提示，智能呼叫轉接“Intelli-gent Call Steering (ICS)”降低了錯誤轉接的概率，提升了獲取服務的速度。同時，聲波紋識別能在保障一定安全水平的前提上，去除繁瑣的身份驗證。Standard Life Insurance通過ICS把錯誤轉接的概率降低了66%，服務人員也不需要再把時間花在繁瑣重復的轉接工作上。都柏林機場使用語音技術為65%的來電提供自主服務，并期望在近期內把這個數字提高到80%，在提高客戶滿意度的同時，把每位服務人員的每個電話時長平均縮短了52秒，使得他們能夠在不增加人手的情況下提升30%的工作效率。
裝備了先進技術的智能客服未來可以***時間識別出客戶所使用的語言、客戶的身份，并以自然的應答方式幫助客戶準確找到所需服務。即使智能系統不能滿足客戶的需求，也能更準確地找到合適的人工服務，提升用戶的體驗。不像IVR菜單，雖然降低了人工的成本，卻帶來了糟糕的體驗。
如果說智能客服代表的是電話或其它個人語音終端的服務場景，亞馬遜的Echo則為我們提供了另一種可能。帶有7支麥克風陣列和波束成型技術的遠場語音能力，不管你在房間的什么位置，即使是正在播放音樂的環境下，也能讓系統聽到并聽懂你的聲音。國內類似的有京東和訊飛合作的產品-帶有8支麥克風的叮咚。這種技術的發展，可能會導致商場、酒店、辦公室里的交互體驗出現革命性的變化。ThoughtWorks跟渣打銀行合作的魔鏡原型展示了這種可能性。這個原型產品集成了人臉識別技術和亞馬遜的Alexa語音識別技術，在銀行網點里通過跟鏡子說話完成賬戶信息查詢和轉賬交易。
除了語音，這兩年最火熱的新興交互模式非AR/VR莫屬了。雖然最近似乎出現一絲疲態，但正是在這種時候，VR/AR開始擺脫“Geek玩具”的地位，緩慢卻堅定地滲透入真實的商業和工業場景。早在2011年，Topshop在其莫斯科的店里就部署了基于Kinect的智能試衣鏡。體感探測裝置將3D服裝模型疊加在顧客的影像上，實現虛擬服裝與客戶體型的融合。另一個例子是家具宜家賣場。宜家觀察到，有14%的客戶在試圖把帶回家的家具放到預期的位置上時，卻發現家具的大小并不合適。于是宜家制作了一個AR應用，可以讓顧客用手機從目錄里選擇家具，以手機照相機的視角把家具放到預期的位置。虛擬家具的大小跟真實家具非常接近，客戶可以準確地觀察和評估家具在房間里的效果。
(圖片來源:http://t.cn/RSrfjbC)
雖然早在1990年，波音公司的研究員Thomas Caudell就已經提出了Augmented Reality (AR)增強現實，來描述電氣工程師如何用頭戴顯示設備幫助處理復雜的布線線束。但直到最近，隨著GoogleGlass和用在汽車擋風玻璃上的顯示裝置的應用，人們才開始認真考慮AR在商業領域的使用。雖然當前設備提供的精確度還遠不能讓人滿意，隨著算法的演進和傳感器的改進，AR/VR帶來的沉浸式體驗將真正改變人與人之間、人與機器之間的交互模式。
【本文是51CTO專欄作者“ThoughtWorks”的原創稿件，微信公眾號：思特沃克，轉載請聯系原作者】
