近年，水滴基于業(yè)務(wù)場景積累的用戶、保險、醫(yī)療健康等數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)、AI 等技術(shù)構(gòu)建了水滴的保險科技，并在其保險保障業(yè)務(wù)版塊和醫(yī)療健康版塊中得以落地應(yīng)用。

水滴CTO邱慧在接受藍鯨TMT專訪時表示，水滴的定位是一家產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，扎根于大健康產(chǎn)業(yè)中，致力于用互聯(lián)網(wǎng)手段、科技手段改造和賦能產(chǎn)業(yè)。

邱慧認為，“水滴作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，既連接B端又連接C端，產(chǎn)業(yè)鏈條長，反饋周期也很長。而針對長周期、多邊的行業(yè)，通過技術(shù)可以實現(xiàn)流程化，拆解每個鏈條，把方差降到最小。”

依靠技術(shù)反向定制產(chǎn)品，智能理賠準確率達99.7%

“依靠水滴的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和風控系統(tǒng)等，我們可以知道用戶的需求、痛點等，再憑借自己的精算能力，聯(lián)合保司做保險產(chǎn)品的反向定制和定價，給用戶更多選擇。”邱慧表示。

邱慧認為，傳統(tǒng)保險品種相對較少，用戶可選的產(chǎn)品不多，而且保障范圍、定價準則等都是統(tǒng)一的。而現(xiàn)在95后的健康意識和保險意識比較強，但中國老齡化逐漸明顯、部分慢性病患者比較難得到保障。

“水滴在做的是普惠的保障，即給盡可能多的家庭、用戶提供保險保障產(chǎn)品服務(wù)。過去的保險行業(yè)出于風控角度考慮，對帶病體、亞健康、慢性病(高血壓、糖尿病等)等群體基本都排除在投保人群之外。能否從保險產(chǎn)品供給側(cè)進行創(chuàng)新，為這部分用戶提供保障，這是水滴持續(xù)在做的事情。”邱慧進一步表示。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在大數(shù)據(jù)方面最常見的應(yīng)用是千人千面，前提是必須有足夠用戶才能實現(xiàn)個性化推薦、做精準營銷，這樣用戶體驗才會更好。

據(jù)邱慧介紹，從銷售側(cè)拆解，水滴擁有線上直賣和網(wǎng)銷團隊兩種模式。在線上直賣過程中，每個用戶在小程序/APP等界面看到的內(nèi)容都不一樣，這是通過個性化推薦實現(xiàn)的。網(wǎng)銷團隊有智能客服系統(tǒng)的支持，這個系統(tǒng)可以實時分析用戶情緒、關(guān)鍵詞等，再基于分析用戶的需求和關(guān)注問題，推薦對應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)和產(chǎn)品方案。

而在運營側(cè)，邱慧著重介紹了智能理賠系統(tǒng)。“用戶買保險其實買的是確定性，理賠就是這個確定性。用戶萬一不幸出險，這時候?qū)r效很關(guān)注，需要的是快速、便捷的理賠，而智能理賠系統(tǒng)可以實現(xiàn)7X24小時工作，支持在線理賠。”

邱慧表示，智能理賠系統(tǒng)背后使用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、OCR、NLP等技術(shù)，對于用戶提交的理賠材料進行系統(tǒng)自動識別，給出判斷和分類標準，這是技術(shù)發(fā)力點之一。用戶可以在任何時候提交理賠申請，然后系統(tǒng)開始處理跟進。

“理賠人員是壁壘很高的，需要醫(yī)學、保險、法律等知識，而這類人才比較難規(guī)模化。我們就依靠技術(shù)手段把人的經(jīng)驗、知識附加到系統(tǒng)上，并通過不斷訓練、積累和優(yōu)化、迭代模型等，最后輸出一個高準確率的模型。我們現(xiàn)在智能理賠的準確率達到99.7%，模型覆蓋案件的時效提高了44.5%，錄入人力節(jié)省了50%。”邱慧說道，“我們近期最快的一個理賠案例，用戶提交完資料到收到確認賠付的短信，時間只有3分鐘左右。”

“保險行業(yè)價值鏈分為供給側(cè)、銷售側(cè)和運營側(cè)，技術(shù)主要圍繞這三點進行探索。”邱慧總結(jié)道。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新要為業(yè)務(wù)場景服務(wù)

邱慧于2020年中加入水滴公司，擔任合伙人兼 CTO，負責打造和提升水滴公司的科技力和創(chuàng)新力。加入水滴之前，邱慧曾于2014年加入優(yōu)信擔任 CTO，參與孵化優(yōu)信二手車、優(yōu)信新車等業(yè)務(wù)，從零開始組建了優(yōu)信近千人的產(chǎn)研體系，率先將二手車整個交易和服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化、在線化和智能化，成為集團推動產(chǎn)業(yè)升級的核心競爭力。

“之前在優(yōu)信六年的時間，我對技術(shù)研發(fā)最核心的認知是：要懂業(yè)務(wù)。優(yōu)信和水滴都是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，都是極度垂直的需要深耕了解行業(yè)的公司。技術(shù)團隊需要高頻次跟業(yè)務(wù)打交道，去傾聽用戶的痛點和訴求，懂業(yè)務(wù)也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)團隊第一能力要求，否則技術(shù)做的東西就是不實用的空中樓閣。”邱慧談道。

邱慧認為，保險保障行業(yè)是一個非常需要技術(shù)發(fā)揮的行業(yè)，保險是一個非標品行業(yè)，品類很多，每個人的身體健康情況、經(jīng)濟情況和保險需求也不一樣，如果用傳統(tǒng)的方式、非技術(shù)的方式比較難服務(wù)和解答用戶。

“此外，買保險相對低頻，這意味著對公司后續(xù)服務(wù)、履約環(huán)節(jié)要求比較高，這也是這類公司形成護城河很重要的一點。水滴在的健康保障行業(yè)里，客服咨詢、保險理賠、醫(yī)療管理等都是一個很長鏈路，需要很強的服務(wù)履約能力。”

基于此，邱慧表示，水滴的研發(fā)團隊首要目標是賦能業(yè)務(wù)，必須基于水滴的各個業(yè)務(wù)場景去做技術(shù)創(chuàng)新。

據(jù)介紹，水滴現(xiàn)在擁有數(shù)百人的研發(fā)團隊，支持各條業(yè)務(wù)線。一部分是大數(shù)據(jù)團隊，基于多元化的業(yè)務(wù)場景，水滴有保險數(shù)據(jù)、醫(yī)療健康數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)用戶畫像等，這些數(shù)據(jù)來自于水滴線上線下的業(yè)務(wù)場景內(nèi)。大數(shù)據(jù)團隊對數(shù)據(jù)進行采集，然后脫敏、清晰、結(jié)構(gòu)化和整合等數(shù)據(jù)處理之后，為數(shù)據(jù)中臺和保險科技提供基礎(chǔ)。

中臺團隊則包括數(shù)據(jù)中臺、AI中臺和業(yè)務(wù)中臺。“在業(yè)務(wù)中臺團隊組織結(jié)構(gòu)搭建過程中，我們考慮到的是如何更高效率的支持業(yè)務(wù)發(fā)展，所以會去開發(fā)一些通用模塊，比如callcenter(籌款、保險、好藥付等業(yè)務(wù)都可以用上)，這些可以通過中臺提供給各業(yè)務(wù)線。”

邱慧要求研發(fā)團隊要分清楚 “拿錘子找釘子”和“拿釘子找錘子”。“在水滴，我們要拿好釘子去找錘子，研發(fā)團隊要天天跟產(chǎn)品、業(yè)務(wù)團隊一起了解用戶痛點，以及怎樣幫助用戶解決問題。研發(fā)團隊‘前置’，了解并理解痛點后才能在系統(tǒng)設(shè)計、性能優(yōu)化等方面做到更具有實用性、前瞻性和穩(wěn)定性。我甚至會要求研發(fā)團隊直接與用戶溝通或旁聽業(yè)務(wù)與用戶溝通。”邱慧表示。

此外，邱慧表示，團隊內(nèi)部現(xiàn)在也在鼓勵各種創(chuàng)新，但前提是基于業(yè)務(wù)場景和解決用戶實際痛點的前提下。舉個例子，自動駕駛就是人工智能很重要的一個應(yīng)用場景，但對于水滴就沒有意義，所以水滴的人工智能創(chuàng)新會聚焦在智能理賠這部分，近一年來取得了一定的創(chuàng)新突破。

“我們近期即將上線的區(qū)塊鏈技術(shù)，將會應(yīng)用于水滴互助業(yè)務(wù)上。在保證用戶信息數(shù)據(jù)安全的前提下，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用可以有效避免欺詐等情況的發(fā)生。”邱慧透露。

用戶需求需要分析并喚醒，5G將發(fā)揮關(guān)鍵作用

8月20日，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬宣布，水滴公司獲得瑞士再保險集團和騰訊聯(lián)合領(lǐng)投的2.3億美元D輪融資，進一步投資于AI、大數(shù)據(jù)等科技在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，也將圍繞用戶需求探索醫(yī)療健康等服務(wù)。

10月下旬，水滴公司上線CONF醫(yī)療知識圖譜，全面應(yīng)用于水滴公司旗下各項業(yè)務(wù)。11月，“水滴健康”APP在各大應(yīng)用市場上線，該APP除了銷售健康險外，還提供在線問診、體檢預(yù)約等服務(wù)。此外，水滴公司披露，旗下創(chuàng)新藥品支付平臺“好藥付”上線4個月后，已在國內(nèi)29個省202個城市覆蓋1123家DTP (Diret To Patient )藥房，將與數(shù)十家藥企合作上線藥企項目，累計服務(wù)超過3萬名患者。

“我們基于各業(yè)務(wù)場景積累的醫(yī)療健康數(shù)據(jù)，搭建了自己的醫(yī)療知識圖譜，這個是發(fā)展醫(yī)療健康版塊業(yè)務(wù)的一個底層技術(shù)能力，現(xiàn)在應(yīng)用于水滴好藥付業(yè)務(wù)、水滴健康業(yè)務(wù)等，比如在線問診、藥品推薦等服務(wù)。另外醫(yī)療健康領(lǐng)域也會用到OCR(光學字符識別)、NLP(自然語言處理)等技術(shù)，這個也在不斷訓練模型準確率。”邱慧介紹道。

邱慧認為，AI更多是輔助人做出決策。通過系統(tǒng)的分析輸出一個結(jié)論，給到業(yè)務(wù)人員或醫(yī)生等作為參考。“人工智能難的不是模型、算法，而是需要具備人的經(jīng)驗、知識、積累和認知，這就得需要場景。”邱慧說道，“水滴這樣的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司有足夠的場景去實際應(yīng)用驗證這些AI能力。我們有場景，有專業(yè)的技術(shù)人才，輸出的技術(shù)能力能在場景里應(yīng)用，應(yīng)用結(jié)果再反饋到算法模型和技術(shù)人員，增加理解再進而提高技術(shù)能力和模型準確率。”

在發(fā)展用戶方面，邱慧認為，用戶需求本身是潛在的，其保險需求需要去分析并喚醒的。“我們可以通過大數(shù)據(jù)、AI等分析用戶需求，給用戶打上各類標簽找到共性，然后在產(chǎn)品定制上創(chuàng)新，聯(lián)合保司反向定制，給用戶推薦基于數(shù)據(jù)判斷其可能會需要的保險，或者我們保險的LP(LifePartner)在長期伴隨用戶，陪伴整個生命周期為其提供健康管理、保險保障的服務(wù)，比如提醒用戶體檢，健康管理、海外就醫(yī)等。”

而面向未來，邱慧認為5G將發(fā)揮關(guān)鍵作用，更加快速的傳輸速度可以提高數(shù)據(jù)處理效率，結(jié)合水滴對保險保障和醫(yī)療健康的理解，可以探索更多新的方式提升用戶體驗，幫助公司降本增效。