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在線客服，通常我們說這個基本都是指IM客服(區分于電話客服等)。“客服”表示了系統的使用人群或系統功能，“在線”說明了交互方式。我們在日常生活中多多少少都有用到或接觸過在線客服，比如：

在線客服

在生活中我們可能會遇到各種各樣的問題，有問題找客服，這是一個常識。公司發展的一定階段，都會有自己的客服團隊(不一定都是人工)，目的是為了營銷或更好的服務用戶。

正如上面圖中所示，客服頁面中會有很多自助服務，包括：猜你想問，常見問題列表，業務卡片，引導氣泡等等，都是方便快速解決用戶的問題，如果沒有合適的，用戶會主動輸入問題，那么此時回答問題的一般都是機器人，機器人解決不了才可以轉人工，此過程就是“智能客服”。

有人可能會問，為什么上來不是人工解答呢?因為做智能客服的公司大多都是為了 降本提效，人工成本高，引入機器人優點很多，大部分問題可能都是重復的問題，這種問題機器人就能解決了，只有少量復雜的機器人解決不了的才需要轉人工。

在線客服的功能

多渠道接入

一個產品會有多個入口可以訪問，比如：PC，APP，微信公眾號等，不同的入口，相同的體驗。不管從哪個渠道接入，對客服來說應該是相同的操作(不能每個渠道都切換一個系統)，俗稱：統一工作臺，這也是“云客服”主打的特色。

多種接待方式

解決問題的方式有很多，主要是體驗上的差距，接待方式可以有：

• 自助服務：猜你想問，相關卡片，小工具，引導氣泡等
• 智能服務：優先使用智能機器人解答用戶的問題
• 人工服務：直接轉人工客服解答問題

轉人工

到合適的時機，用戶問題沒解決的時候就需要轉人工客服。轉人工的規則有多種，通常有：

• 指定關鍵詞轉人工(比如：用戶輸入“人工”，“轉人工”等)
• 指定次數未匹配到答案
• 用戶標簽(比如是VIP用戶)
• 差評(用戶給了差評后轉人工)
• 情緒識別(系統識別用戶情緒，通常是根據用戶輸入的query做智能識別)

未解決后提示轉人工客服

用戶排隊

做任何產品，都要考慮流量突增的問題，比如平時流量不大，到雙11流量突增，用戶要咨詢問題該怎么辦，常見的解決方案就是讓用戶排隊等待。因為客服是專崗服務的(不同的客服專長可能不同)，所以會有客服組的概念(比如：服裝類客服組，食品類客服組等)，所以按用戶的屬性劃分都不同的隊列，這個過程叫做分流排隊。

智能分配

包含幾部分內容：

• 客戶轉人工的優先規則
• 客服分配的規則
• 溢出規則

客戶轉人工的優先規則

• 排隊時長優先(越早轉人工的優先級越高)
• 客戶標簽優先(某種標簽的優先，比如：新人或VIP客戶)
• 當天排隊失敗的再次進線的優先
• 當天重復來訪的優先，重復次數越多越優先

客服分配的規則

• 平均分配(按工作量平均分)
• 熟客優先(優先給客戶分配上一次接待的客服)
• 客服能力優先(多勞多得)

溢出規則

所謂“溢出”，就是客服一般不會無限接待，通常都有同時接待會話的上限(比如：最多同時接待5個客戶，再多就忙不過來了)。那客戶轉人工后，本來要分配到A組，但是A組客服都在忙(都已經滿線或不在線)，那么此時可以設置“溢出組”，將該組的客服接待用戶，可以理解為“兜底組”。

高效溝通

IM聊天消息的類型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等。客服系統一般早期都會支持純文字，富文本，圖片等類型，其他類型按需迭代開發。

客服可以設置常用語用于快捷回復。消息可以撤回，已讀，預讀等。

會話轉接

客戶1已經進線到客服A這里，但是聊天過程中客服A發現用戶的問題不是他負責的這個類別(比如：客服專長是服裝，用戶問的是食品問題)，那客服就解決不了，此時客服需要做轉接操作，把用戶轉給其他組的客服。

擴展區

用戶進線后，客服需要了解用戶更多的信息，比如：

• 用戶軌跡 - 用戶進線前的軌跡
• 歷史會話 - 用戶之前都和誰聊過
• 相關工單 - 之前創建的相關工單
• 其他

滿意度評價

評價通常在智能階段或轉人工后會話結束時出現，讓用戶對本次的咨詢過程做一個評價，目的是了解有沒有解決用戶的問題，客服服務質量怎么樣等。

滿意度評價

留言

客服一般都是有工作時間限制的，不可能是24h工作，所以用戶轉人工后，一般提示用戶現在是非工作時間，且給用戶提供留言的地方，用戶可以留言，客服上班后就可以看到這些留言，客服也可以主動聯系這些留言的用戶。

指標統計

現場管控是客服主管對客服現場的大屏監控及管理，監控的指標一般有：

• 用戶排隊量(率)
• 客服組接起量(率)
• 客服組進線量(率)
• 轉人工量(率)
• 其他

智能機器人一般也會有相應的指標數據，比如：

• 召回率
• 智能解決率
• 轉人工率
• 其他

會話統計

智能助手

上面我們說了，公司開發智能客服的目標是降本提效，大部分問題由機器人解答，少量的復雜問題才到客服，在客服作業過程中，機器人也可以輔助客服，比如：給客服推薦答案等。

通話質檢

聊天過程中交互質量如何也是需要考量的，客服有沒有按規范操作，有沒有帶有情緒說臟話等，系統是有一套質檢規則的，一般有人工質檢(抽檢)和智能質檢(全量，由智能完成)。質檢是為了坐席更規范，為用戶提供更好的服務。

總結

本文介紹了在線客服系統的核心功能或能力，讓大家對在線客服系統有了一個更加深刻的了解和認知。