2020 年小編及團隊成員對 Speedwork Customer App 及 Workshop App 進行了“從 0 到 1”的設計，包括設計理念到視覺語言，界面框架到組件模式，單用戶觸點到全鏈路場景。

C 端設計內核探索

回到最基礎的用戶體驗設計流程，我們需要對 Speedwork 的商業目的、產品目標及用戶需求進行深挖，也就是戰略層。 站在 C 端用戶的角度上，能想到的關鍵詞為：正品保障、專業服務、價格實惠透明、便捷、選擇多等等。我們的任務是打通線上線下體驗閉環，關注各個用戶觸點的產品體驗，幫助用戶更輕松更高效的完成汽車養護，建立平臺品牌心智。

Speedwork Customer App 的目標用戶為兩輪、四輪汽車車主。通過對目標用戶的問卷調研，針對 C 端用戶在購買轉化階段的主要決策因素進行分析，對其中的 21 項因素做了基于 KANO 模型的分析，考察不同因素在購買時候的影響程度。

最終 Speedwork Customer App 的核心理念聚焦在 4 個關鍵字：簡、好、惠、安。

Auto care supplies & services on demand. 品牌觸達，情緒共鳴

1. 簡單易用

基于養車業務的線上化，更多的內容和服務需要在 Speedwork 上去體現。不論對于內容的認知，還是平臺產品功能的操作體驗，我們都希望能以簡單的方式直接面向用戶，讓用戶能夠輕松掌控一切并能感受到細致入微的服務體驗。

2. 正品保障、貼心服務、便捷體驗

“專業養車”是 Speedwork 需要傳遞的第一印象。我們希望通過一致性、親切感、場景化的表達讓用戶感受到專業信賴、貼心服務的 Speedwork。設計師需要在界面上將正品保障、質保服務、專業度進行透出，將心智傳達到用戶側。

3. 產品的價格有競爭力

印尼的人均客單價低：平均網購額為 481000 印尼盾(約合 36 美元)，這一數據遠低于新加坡(平均 91 美元)，印尼在東南亞國家中排名倒數第二。因此有競爭力的價格，一定是初期獲客的關鍵因素。由于人的大腦存在“損失厭惡”等認知的偏差，利用這些認知偏差我們可以給用戶適當的緊迫感，例如加一些限時限量的元素，所以如何在用戶決策的拐點界面去呈現促銷是設計的重點。

4. 數據安全與隱私保護、數字支付安全

第一章提到由于消費者對于在線交易缺乏信任且信用卡普及率低(印尼不到 5%的人擁有信用卡)，所以在線支付的時候消費者更傾向于銀行卡支付及貨到付款。受疫情影響，印尼的消費者大大減少了對現金的使用，電子錢包成為在線支付的最優選擇。作為一個汽車養護電商平臺，保護用戶數據及支付安全，是獲得用戶信任做出購買決策因素之一。

統一的視覺語言

1. 情緒板

我們使用情緒板確定視覺的方向，明確契合汽車養護場景，探索建立一個專業、信賴的品牌主色，讓用戶直觀的感受到品牌理念。通過對“簡、好、惠、安”4 個關鍵字進行映射衍生(視覺、心境、物化)，檢索出具有代表性的圖片，進行情緒版的制作。

最終我們選用綠色作為產品主色，綠色在印尼本地是非常受歡迎的顏色，綠色是穆斯林的代表色，本土電商 tokopedia 以及生活出行的兩大巨頭 Grab、Gojiek 的產品色也都選取了綠色。

2. 框架搭建

從 3d 視角去看界面，可將頁面水平切片為背景層、內容層、框架層、臨時層。從下往上看，背景層是整個頁面的全局背景色，內容層是承載著不同頁面功能需求、業務訴求;框架層主要是標題導航欄和底部菜單欄，它們是控制全局頁面跳轉關系的;臨時層主要是事件的展示，比如動作面板、選擇器、對話框、提示、通告欄等。

3. 建立規范

相信大家對設計規范、設計系統都不陌生，我們基于原子設計理論，分別建立中后臺產品、移動端的設計規范，將業務與設計解耦，將組件拆分成原子級，再進行拼裝，從最小顆粒度(原子)、簡單組件(分子)、復雜組件、模版、再到最后的頁面搭建。當業務復雜度高的時候，設計師會根據不同業務進行業務組件的設計。但業務組件的基礎其實都是在于原子級設計，只是業務組件不具備通用性。

4. 注入品牌 DNA

我們結合品牌基因，增強識別，并通過網格化規范繪制，使得整體統一有序。

細節的體驗設計

1. 字體的選擇

設計師要注意產品所使用的字體是否有版權問題，盡量使用開源字體，并且該字體能適配多語言。Speedwork 使用的字體是 Roboto，和 logo 的文字字體一致且能夠適配泰語、印尼語、越南語和馬來語。Roboto 是隨著 Android 4.0 操作系統引入的一種無襯線字體系列，該字體由谷歌的界面及字體設計師 Christian Robertson 設計，并且完全開源使用。

2. 多語言適配(印尼語&英語)

Speedwork 交付的時候不止是在印尼上線，同時會進入馬來市場。因此界面設計時需同時考慮到印尼語和英語的字段長度，避免固寬的控件里文字被截斷展示或者換行的情況。另外一個問題，我們設計是以英文交付的，印尼運營人員再根據英文翻譯印尼語，這個時候翻譯者一定要考慮到展示場景，盡可能的準確及簡短。

3. 手機號格式

在競品分析的章節，不知大家是否留意到，Planet Ban 的手機號填寫規則是最小 10 位數且需開頭加 0，例如 08**********;Bukalapak 和 tokopedia 的注冊頁也在輸入框下面增加了提示“例如：081234567890”;但是 Shopee 是自動根據手機號去識別是那個國家的號段，當小編輸入手機號后自動識別為(+62)822-****-****。經過分析對比可看出，印尼本地產品不支持其他國家手機號注冊，因此無需選擇或展示+62(國家代碼)，Shopee 和 lazada 都是針對東南亞市場多個國家的，所以會展示國家代碼。

印尼手機號為 08 開頭，從 10-13 位都有，其中超過 90%的為 12 位，11 位和 13 位約為 4%，10 位的不足 1%，因此手機位數的判斷是“10～13 位數字”，如果去 0 輸入，則手機號位數判斷應該是“9～12 位數字”。為什么可以去 0，因為 0 后面開始的 3 位才是運營商的號段，比如 822 就是 Telkomesl 的手機號，就跟中國移動，聯通號段不同一樣。

那到底是依照本地產品加 0 的輸入格式，還是依據國際化產品國家號+去 0 手機號的格式呢?從用戶角度，兩種形式都可以，以 Shopee 和 Tokopedia 勢均力敵的訪問量看，用戶都能理解并完成注冊。從產品角度，Speedwork 雖然以印尼市場為主，但同時也需要進軍馬來市場，考慮到數據存儲的標準和后續的通用性，最終是選擇 Shopee 的形式。

4. 日期格式

眾所周知，中國的日期格式是年月日，美國標準日期格式是月日年，英國的日期格式是日月年，如 1987 年 4 月 20 日，美國是 April 20, 1987，英國是 20 April, 1987。Gmail 的日期格式是 Wed, Jul 31, 2019, 7:50 AM;印尼本土電商 Tokopedia 的訂單頁上的日期格式是 12 Sep 2021; 14:00 WIB，印尼當地新聞網站上的新聞發布日期格式是 22 December 2021 14:46，印度尼西亞的食品生產日期也是按照“日月年”的順序排列的。由此可見，印尼普遍是使用“日月年”的日期格式。在 Bukalapakd 的 flash deal 頁面，展示整點秒殺時間的展示是 10.00 WIB | 13.00 WIB | 16.00 WIB，因此嚴謹的時間是應該要加上時區的且整點的格式是“.”不是分號，時分秒的表達與國內一致。在促銷場景里展示日期范圍時，常用的格式是 21-23 December 或是 30 Aug 2021 – 28 Nov 2021。

*注：WIB 是 Waktu 印尼 Barat(西方印尼時區)，印尼跨越 3 個時區，分別是 WIB(GMT+7)、WITA(GMT+8)、WIT(GMT+9)。

5. 地址格式

印尼的地址格式和西方的寫法一樣，地址從小到大展示：詳細地址(街道、建筑、門牌號等)/區/市/省/國家，郵編。例如 Speedwork 在印尼的某門店地址：

• Wisma, Jl. Hayam Wuruk Kel No.8, RT.6/RW.2, Kb. Klp.(詳細地址),
• Kecamatan Gambir 甘比爾區(District 區),
• Kota Jakarta Pusat 中雅加達(City 市),
• DKI Jakarta 雅加達特區 (Province 省)
• 10120(郵編),
• Indonesia(國家)

6. 貨幣單位和價格格式

印尼盧比是東南亞國家印度尼西亞的法定貨幣，印尼盧比與人民幣匯率比大致在 2000:1 左右。盧比的英文是 Rupiah，簡寫為 Rp。比如人民幣的符號是￥，編碼是 CNY;盧比是 Rp，編碼是 IDR;￥100 相當于 Rp224.240，也可以寫成 224.240 IDR。如果是去印尼旅游，簡單的換算就是除去三個 0，然后除以 2，例如 10.000 印尼盾折合約人民幣 5 元。另外中國標準的數字用法是整數部分每三位一組，以“，”分節，小數不分節。四位以內的整數可以不分節。 例如 624,000、92,300,000、19,351,235.235767 1256。印尼的數字用法常見的是都用“.”分隔。

7. 姓名格式

在做國外項目的時候，填寫姓名往往會拆分成 first name 和 last name;印尼人大多數人只有名，沒有姓。可是也會遇到的印尼人名不只一個詞，也有兩個或兩個以上部分組成的，有的只是名，有的是連名加姓。因此在做印尼本地產品的姓名錄入時，可以不用拆分姓名，就用 full name 字段會更通用更合適。

情感化的設計

第一章節有提到印尼人口結構年輕化，30 歲以下人口占比超過 50.0%;處于熱帶雨林氣候的印尼，年平均溫度 25-27℃，通常氣溫較熱且多海島的國家，民眾通常喜好絢麗的顏色;從印尼本土的產品界面配色不難看出，共性就是色彩飽和度高，喜歡用對比色，并且通過插畫來表現情緒、描繪場景，讓用戶產生共情，且更能幫助樹立品牌形象，從產品功能到品牌化情感連接，在用戶心智中建立一個完整立體的形象，通過品牌力的建設再反向賦能產品。

“情感化設計”是唐納德·諾曼在《情感化設計》一書中提出的，他從設計的三個層次本能、行為、反思，闡述了情感在設計中所具有的重要地位和作用。諾曼認為：“將情感融入產品設計，將解決設計師們的長期困擾，即產品的實用性和視覺性的主要矛盾。”本能層主要體現的是視覺感受，用戶對產品的品牌感知、第一印象等;行為層反應的是用戶與產品的交互，也就是我們常說的可用性;反思層是產品觸發了用戶的主動反思，去探尋使用該產品的目標，是一種深層次的情感共鳴。情感化設計在很多時候可以緩解用戶負面情緒，幫助用戶快速熟悉產品，拉近與用戶的友好度，所以運用好情感化設計可以幫助提升產品體驗和留存率?？梢酝ㄟ^插畫來表現產品主要使用場景，并通過刻畫主人物形象(穿著工服的硬朗男性形象)，表現專業度和安全感。

汽后市場的產品的難點在于用戶的需求大多是低頻剛需，所以要提供一些產品

服務或是功能，能夠刺激用戶頻繁打開應用，提升用戶粘性;同時規范線下履約流程，標準化服務。滿足用戶需求的產品+高性價比的商品+運營策略+優質專業的服務+合理的網點布局，幾者缺一不可。我們所說的情感化設計也不局限于應用產品本身，整個閉環上所有的觸點都應該覆蓋到。

數字化運營

建立平臺品牌心智不止是在線上，還需考慮線下物料投放。由于 Speedwork 的運營是由印尼本地團隊負責，如何標準化進行線上線下全渠道運營推廣物料的制作是需要通盤考量的。最終，我們決定通過在線上設計平臺上傳營銷物料模版，不僅能夠跨部門跨地域協作提高效能，同時也將本地設計資產數字化實現設計賦能，保證任何人輸出的物料設計都能符合平臺品牌規范。

數據分析與用戶增長

通過數據埋點，我們可以得知產品的活躍狀態，比如留存(次日留存率、七日留存率、月留存率)、流失分析、新增變化等;通過漏斗模型分析，可以針對關鍵流程進行轉化率監測，協同產品、運營共同找到用戶流失的原因。

站在商業角度，我們可以通過數據客觀的了解產品的獲客、激活、留存、變現能力，洞察問題并及時的去調整產品功能及鏈路，使得產品更符合用戶的心智認知，使之逐步轉化、使用、首單、復購，甚至習慣、分享，形成用戶黏性。所以我們想要實現用戶增長，需要幫助用戶在關鍵決策點推波助瀾，進行精細化設計。

常見的增長手段有優惠券、促銷活動、補貼、分享裂變等，通過實際利益去撬動用戶增長培養用戶習慣?；蚴峭ㄟ^產品本身提供的服務和功能去滿足用戶的訴求，來撬動用戶增長。無論是通過何種手段，我們都要進行用戶的鏈路設計，一個鏈路有幾個環節幾個步驟，如何縮短鏈路，讓用戶絲滑且快速的去體驗產品核心功能，展現產品的價值，是用戶體驗設計需要去持續關注的。

本章結尾

數字化時代消費者各種消費行為，都會被以非常微小的顆粒度所記錄下來，作為用戶體驗設計師，需要具備社會學理論知識，通過調研去理解行為背后的情景及動機，更好的設計產品與消費者之間的互動。數據讓消費者更加立體化，不僅僅可以告訴我們已經發生的事情，同時也可以預測趨勢，進而可以告訴我們處于營銷前線的平臺，或者商家為什么發生的這些以及可能還會發生什么。