早期采用者如何看待 5G 網絡體驗？

在這份ConsumerLab洞察報告中，這是有史以來規模最大的 5G 消費者研究，涵蓋了 13 億消費者和 2.2 億 5G 用戶的意見，揭示了影響消費者對 5G 的采用、使用和感知的主要趨勢，并提出了服務供應商現在和將來都可以滿足消費者期望的五個重要步驟。

5G 如何改變智能手機的使用行為？

5G 的高速不僅可以提高用戶滿意度，還可以幫助人們使用設備做更多事情。

5G 的推出正在為社會開啟一個充滿可能性的全新世界。5G 不僅僅是改進的網絡連接，它還可能實現改變生活的進步，這些進步曾經是科幻小說的內容。但是，雖然 5G 的速度和可用性一直是頭條新聞，但了解 5G 早期采用者的新興期望以及他們如何看待 5G 網絡體驗也很重要。

該報告對 15-69 歲的智能手機用戶進行了超過 30730 次在線訪談，涉及 26 個推出活躍 5G 商用網絡的市場以及沒有活躍商用網絡的市場。調查結果表明，服務提供商需要更加了解消費者希望通過 5G 實現什么，并在為消費者提供新體驗方面更具創新性。通過對消費者的 27 個用例進行測試，這份詳盡的指南揭示了這些用例的商業化狀態，并檢查了消費者最看重和愿意支付的服務。 

主要發現

1、受疫情影響，消費者5G升級意愿上升

該報告預測在2021年，至少有3億智能手機用戶將使用5G。如果在2020年底，認知差距得到解決，可以使用5G智能手機的智能手機用戶將增加22%。

2、5G觸發使用行為改變，開始取代Wi-Fi

與 4G 用戶相比，5G 用戶每周在云游戲上多花兩個小時，在增強現實 (AR) 應用上多花一小時。20% 的人表示他們在升級后減少了 Wi-Fi 的使用。

3、室內5G覆蓋比速度或電池壽命重要兩倍

早期采用者對 5G 感到滿意，但在滿意度方面，室內 5G 覆蓋比速度或電池壽命更重要。

4、早期采用者對 5G 速度感到滿意，但期待更多創新

70% 對創新服務的可用性不滿意，并期待新的應用能夠利用 5G。

5、消費者看重與數字服務捆綁的 5G 計劃，愿意多花 20-30%

然而，消費者高度重視的用例中有三分之二尚未商業化。

提升 5G 消費者體驗的五種方法

1. 教育和更好地向消費者推銷 5G 的價值

在升級到 5G 的知識和意圖方面，全球存在巨大差異。雖然消費者意識很強，但其營銷中使用的繁重技術術語往往會混淆對其價值、設備功能和產品的理解。雖然全球有十分之四的人打算升級到 5G，但其中只有一半會在 2021 年升級，其余的將在 2022 年之后升級。

5G 計劃與擁有 5G 智能手機的消費者百分比

在該調查的 5G 商業網絡可用的 20 個市場中，平均 4% 的消費者擁有 5G 智能手機并升級了 5G。雖然擁有支持 5G 的智能手機的智能手機用戶中有 22% 仍在使用 4G 網絡，但另有 4% 的人聲稱他們使用 5G，但使用的是 4G 智能手機。

在中國，這個數字是 5%，中國服務提供商經常使用“5G 套餐客戶”這一統稱來指代任何 5G 訂閱用戶，無論他們是否真的擁有 5G 設備或接入 5G 網絡。在美國調查發現，14% 聲稱自己使用 5G 的智能手機用戶正在使用 4G 智能手機，12% 擁有 5G 智能手機的用戶訂閱了 4G服務。

這表明，消費者對設備性能和兼容性、5G網絡可用性、5G接入是否默認包含、是否需要更改計劃或特定智能手機型號、以及5GHz Wi-Fi使用與蜂窩5G之間的區別仍存在困惑和認識差距。

此外，對可以利用 5G 的新服務缺乏了解，以及服務提供商使用技術術語銷售的 5G 網絡功能的不同版本和風格，都導致了這種知識差距。

如果5G技術的價值能夠更好地以更符合消費者需求的方式進行營銷，那么在2020年已經擁有5G智能手機的全球消費者中，將有另外22%的人可以升級為5G計劃。這為服務提供商提供了一個機會，讓消費者更好地了解5G設備、計劃和好處，并有助于推動更廣泛的意識和熱情。

2、確保室內外5G覆蓋質量一致

隨著選購大流行和在家工作的增加推動了對更好的室內 5G 的需求，室內覆蓋對消費者來說被視為比速度和電池壽命更重要。雖然平均 10% 的人對 5G 非常滿意，但與使用 4G 的人相比，這在全球范圍內因室外和室內覆蓋范圍而異。

滿意度與 5G 網絡指標的重要性

在瑞士，60%的人對5G網絡性能感到滿意，而只有30%的人對4G非常滿意。在美國，雖然我們已經看到對5G非常滿意的用戶比4G多14%，但新中頻的發布和使用將給5G性能帶來進一步的積極變化。

隨著更多時間呆在家里，2020年一些消費者第一次體驗5G是在室內。分析表明，在提升消費者整體滿意度方面，在家里以及商場和商店等公共場所的5G室內覆蓋，相對而言比5G速度甚至電池壽命更重要。

3、適應5G賦能新業務的網絡需求

5G 正在引發使用行為的變化，并帶來截然不同的服務需求。家庭和其他地方的 Wi-Fi 使用正在被取代，四分之一的人表示他們在升級后減少或停止使用 Wi-Fi。隨著新服務的使用量不斷增加，適應提供針對 5G 用戶不斷變化的需求量身定制的性能至關重要。

與 4G LTE 用戶相比，5G 用戶每周花費在許多活動上的時間增加

在美國、臺灣、瑞士、芬蘭和韓國等市場，5G 用戶比例較高的無限制套餐中，22% 的人減少了家庭 Wi-Fi 的使用，而 14% 的人在升級到 5G 后停止使用 Wi-Fi。

早在 2019 年 8 月，SK Telecom也報告了這一趨勢，5G 用戶的平均每月 Wi-Fi 使用時間從 4.3 小時減少到 2.7 小時，下降了約 37%。擁有三個或更多成員積極使用家庭寬帶的家庭更有可能報告說，一旦升級到 5G，他們對 Wi-Fi 的依賴就會減少。在大流行期間，隨著家庭寬帶使用量創歷史新高，當共享家庭 Wi-Fi 出現性能問題時，消費者似乎依賴 5G 蜂窩連接作為備用。

5G 用戶比 4G 用戶更愿意使用高帶寬沉浸式數字服務。云游戲和 AR 應用等新服務的每周使用小時數分別增加了 5G 用戶兩小時和一小時。雖然 5G 驅動的 VR 頭戴設備尚未商用，而且大部分使用是在 Wi-Fi 上，但與 4G 用戶相比，5G 用戶似乎已經花費更多時間使用 VR 內容。包括 AR 和 VR 在內的沉浸式視頻已經占 5G 用戶在數字服務上花費的總時間的 20%。

但是，盡管消費者能夠迅速掌握新趨勢和技術，但服務提供商卻落后了。雖然 40% 的 5G 用戶對提供的網絡速度感到滿意，但只有 29% 的用戶對捆綁在 5G 計劃中的創新應用和服務感到滿意，70% 的用戶不滿意。服務提供商需要超越現有的捆綁服務，例如音樂和視頻流，這些服務已經在 4G 上可用，并轉向可以區分 5G 體驗并促進新穎感和排他性的服務。

4、專注于 5G 未來創新服務

識別和理解消費者希望 5G 完成的工作是構想和提供消費者想要的用例的第一步，尤其是他們可能支付的用例。雖然早期采用者推薦 5G，但他們期待更多創新，服務提供商需要仔細研究消費者希望通過 5G 實現哪些“工作”。

網絡技術的凈推薦值

該研究確定了消費者希望 5G 幫助他們完成的五項關鍵工作：

• 要有生產力和效率。
• 要有創意。
• 連接和社交的新方式。
• 對新奇事物的需求（刺激、驚喜、發現）。
• 享受專屬時間。

盡管發生了大流行，但接受調查的智能手機用戶愿意為提供增強移動寬帶接入的 5G 計劃平均多支付 10%，如果與創新的數字服務捆綁在一起，甚至愿意支付更多費用。在全球范圍內，將相關用例納入 5G 計劃會使 5G 溢價進一步提高 20-30%。

5、創新并通過生態系統合作伙伴關系加速用例的可用性

服務提供商應該超越展示，通過生態系統合作伙伴關系加速并實現用例。他們需要提供能夠區分 5G 體驗和 4G 體驗的獨家內容和服務，并提升新奇感和排他性。

5G 消費者用例開發路線圖

使用待完成的工作框架，該研究測試了27個與消費者需求一致的不同用例概念，以評估消費者認為值得為哪些概念付費，同時也評估他們當前的開發階段。

已有服務：數字服務/用例，目前正被服務提供商捆綁在5G計劃中或廣泛可用。

技術展示：目前僅由服務提供商進行技術演示的用例。

仍在研發：需要重大研發來解決技術復雜性或看到生態系統準備挑戰的用例。

消費者評價的有價值的用例中，有三分之二僅處于技術展示或研發階段，無法供消費者體驗。

最近消費者實驗室的一項研究發現，到2030年，5G網絡將帶來31萬億美元的可解決消費者收入。在5G連接的推動下，服務提供商可以獲得3.7萬億美元的收入，這仍然是最大的收入來源。

然而，最大的收入增長將來自于將數字服務與5G費用捆綁銷售，以說服消費者相信5G網絡平臺的價值。服務提供商和其他生態系統參與者應該努力加快數字服務的發展，這些服務還只是用于展示，并將其商業化。通過這種方式，它們既滿足了消費者的需求，又釋放了5G的全部收入潛力。