數年前，春晚小品中“要把大象放冰箱，總共分幾步？”的詼諧答案逗樂了全國觀眾。此后你會發現，答案的背后其實蘊含著解決問題的方法論：很多看似難以實現的場景，只要能夠做到：第一，了解問題的內涵；第二，置入解決問題的重要元素；第三，實現場景的融合。問題就能迎刃而解。

近年來，銀行零售業務由于客戶基數龐大，雖然受到互聯網金融的沖擊，市場份額被蠶食，但整體業績貢獻穩定，仍被視為銀行利潤貢獻的壓艙石。然而，問題在于，怎樣才能更加有力地發揮零售業務的“壓艙”作用？就目前而言，數字化的解決方案已成為充要條件。

南天信息基于對銀行的深厚業務理解和服務積累，推出銀行新零售業務數字化解決方案，已在多家銀行落地，某農商行客戶系統上線后成效顯著，2021年前三季度商戶交易量同比增長60倍，峰值達到去年的200倍。

銀行新零售業務在實踐中遇到哪些難點亟需解決？冰箱門打開之后，如何再關上？從解決問題的邏輯來看，南天信息提供的銀行新零售業務數字化解決方案實則與春晚小品的答案如出一轍。

01 把“冰箱門”打開——為“新零售”畫像，讓轉型瞄準目標走

問：目前，銀行零售業務為什么被冠之以“新零售”？“新”在哪里？

答：相對以產品為中心的傳統業務模式，新零售中“新”的含義主要體現在：一是客戶經營思路從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變，帶來了業務流程、組織架構、產品設計、營銷方式、客戶服務等方面的一系列變革；二是在盈利模式上通過“流量經營”產生更多中間業務收入，開啟了零售金融業務利潤增長的第二曲線。

問：目前，銀行新零售的業務模式面臨哪些痛點？

答：新零售業務體系從銀行-客戶兩方關系拓展為銀行-客戶-商戶-運營方等四方關系，對內需要建立客戶、產品、服務、營銷、業績等五個維度的管理工具；對外需要建立聯合運營平臺，并對聯合運營方開放支付、權益、分潤結算、數據安全共享等相關能力。因此，痛點在于：銀行需要一套“一站式”的運營管理中臺來打通各業務系統，整合業務流程并直觀呈現各類運營數據，提升管理效率。

02 把“新零售”放進去——直擊業務痛點，實現數字化運營

問：為什么業內目前普遍認為：相比于“拉新”，對存量客戶的精耕細作才是更大的挑戰？

答：目前銀行發卡量趨于飽和，客戶數量增長乏力，并且普遍存在客戶活躍度低、VIP占比不高等問題。如何成為客戶心目中的“首選金融賬戶銀行”，是各家銀行必須思考的問題。

銀行新零售業務數字化解決方案的核心目標是為銀行構建所需的場景服務，提升客戶用卡體驗和活躍度，培養用戶習慣，幫助銀行打造品牌的知名度和影響力，使之最終成為客戶的“首選金融賬戶銀行”。例如，應用該方案的某客戶近年來信用卡發卡量年均增長超過30%，且活躍度、用信余額持續增長，成為該行零售業務發展的亮點之一。

問：銀行零售業務體系復雜，南天信息卻能夠提供一套完整的中臺能力，要突破哪些難點？

答：南天信息深耕金融行業30多年，在零售金融領域積累了豐富經驗，更兼擁有創新研究院的專家資源優勢，對零售業務進行抽象建模，建立體系化的解決方案，并打造了配套的支撐平臺和工具，即零售業務統一運營管理中臺，真正幫助零售業務部門提升管理效率及經營業績。

問：請舉例說明零售業務統一運營管理中臺是怎樣直擊銀行業務痛點的？實戰效果如何？

答：零售業務統一運營管理中臺能夠滿足一線客戶經理、產品經理、資源經理、營銷經理及總分支各層級管理者的需求，實現跨部門、跨團隊的工作協同，支持業務部門快速完成客戶模型和客戶關系分析、權益產品創建、金融產品發布、營銷活動配置、活動成效評估、業績計量及數據可視化展現等工作。管理層依托運營數據及時進行業務決策，實現真正的“數字化運營”。

例如，某農商行通過零售業務統一運營管理中臺，實現了零售業務收入、利潤規模、同業市場份額持續增長，有效客戶數、VIP客戶數、三全客戶數、活躍客戶數等核心指標增長明顯。該平臺被客戶譽為零售業務的“最強大腦”。

03 把“冰箱門”關上——通過數字化運營，為場景保鮮

問：請結合場景說明新零售業務是如何在“客戶流、資金流、信息流”三流合一的BBC（Bank-Business-Customer，銀行-商戶-客戶）生態體系環境下衍生的？零售業務統一運營管理中臺是如何串聯客戶、服務、營銷、產品、業績五大管理平臺提供服務的？如果有所缺失，是否場景很難落地？

答：“客戶流、資金流、信息流”三流合一是零售業務數字化運營的關鍵，以客戶為中心，以活躍度MAU（Monthly Active User，月活躍用戶人數）作為北極星指標指導運營方案設計，根據客戶畫像為客戶創設個性化的金融產品和具有吸引力的權益產品。通過營銷工具智能觸達客戶，通過業績展示實時呈現活動成效，通過活動成效分析優化運營方案，形成PDCA（計劃、實施、檢查、行動）良性循環，不斷提升運營效率。因此，零售業務統一運營管理中臺的五個子模塊，客戶管理、服務管理、營銷管理、產品管理、業績管理五大平臺是有機組合，缺一不可。

問：在五大平臺缺一不可的情況下，客戶能否根據需求選擇其中的部分平臺？那么該如何實現場景的閉環運營？南天信息又是如何滿足銀行新零售業務場景個性化、差異化需求的？

答：首先，零售業務統一運營管理中臺由多個子系統構成，各子系統之間通過API接口、數據共享方案實現交互。如果銀行已經建設了同類型系統，則無需重復建設，可通過開放接口方式實現互聯互通，依托數據治理平臺實現數據標準統一、口徑統一，最大限度地有效管理并利用好數據資產，實現低成本運營。

其次，南天信息結合客戶實際情況量身定制解決方案，支撐平臺和工具都具備良好的適應性，并能根據客戶需求進行二次開發。例如，智能營銷平臺基于模板化技術，備有推薦辦卡、產品轉介、線下活動沙龍管理等豐富的開箱即用模板，還可根據活動創意設計新的模板，讓更復雜的營銷活動能夠便捷實現。

問：銀行新零售業務數字化解決方案如何幫助銀行實現與場景的無縫連接，持續提升新零售業務用戶體驗？

答：方案的核心思想在于數據的智能驅動和智能聯動，幫助銀行通過獲取客戶的產品、渠道、風險、理財等偏好的全息視圖，創建面向業務應用、支持與業務指標匹配的量化模型，快速生成營銷線索，為客戶提供差異化的產品和服務策略。

但銀行要完成新零售業務的轉型升級，實現與場景的無縫連接還需分三步走：第一是完成經營理念的升級，即從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變； 第二，用好、用活零售業務運營管理中臺這個“工具”，構建起高效聯動的業務運營機制； 第三，全渠道提升用戶體驗，多場景、多批量獲客，精細化運營，為客戶提供“就在手邊”的服務。

結語

以客戶為中心，以數據為驅動，南天信息將持續研究銀行新零售業務的商業模式，不斷優化產品功能及用戶體驗，力爭為銀行客戶提供從戰略規劃咨詢、項目落地實施、聯合運營生態構建、數字化運營等全棧式服務，助力銀行創造零售業務新價值。