整理丨諾亞
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語雀是螞蟻集團旗下的在線文檔編輯與協同工具。這個不算太出名的大廠產品最近因突發事故而來到了聚光燈下。
10月23日，有網友發現，語雀突然崩了，一時之間，在線文檔、客戶端和官網均無法打開。更令人詫異的是，這一故障持續了7個多小時，直到23日晚上10點多才恢復正常。
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作為大廠旗下的產品，語雀的故障修復耗時如此之久，不免讓人好奇其原因及后續補救方案。昨天晚上9點多，語雀團隊發文對此次事件進行了總體復盤。
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一、故障根由：新的運維升級工具BUG
根據官方解釋，此次故障的起因是事件當天下午“服務語雀的數據存儲運維團隊在進行升級操作時，由于新的運維升級工具 bug，導致華東地區生產環境存儲服務器被誤下線。”
在其影響下，語雀數據服務發生嚴重故障，造成大面積的服務中斷。盡管進行了全力修復，但“受限于恢復方案、數據量級等因素，整體用時較長”。
語雀團隊表示，通過這次故障深刻認識到，“語雀作為一款服務千萬級客戶的文檔產品，應該做到更完善的技術風險保障和高可用架構設計，尤其是面向技術變更操作的‘可監控，可灰度，可回滾’的系統化建設和流程審計”。
為了避免重蹈覆轍，語雀團隊針對性地制定了如下措施：
1、升級硬件版本和機型，實現離線后的快速上線。該措施在本次故障修復中已完成；
2、運維團隊加強運維工具的質量保障與測試，杜絕此類運維 bug 再次發生；
3、縮小運維動作灰度范圍，增加灰度時間，提前發現 bug；
4、從架構和高可用層面改進服務，為語雀增加存儲系統的異地災備。
不過對于這一回應，也有網友表示不滿：“首先，語雀團隊在似乎沒有做好商業化的準備就已經商業化了。然后，沒有售后團隊，打電話聯系不到人。再者，異地災備之前竟然沒有，無法想象。最后，也可以看出語雀團隊灰度的隨意性。”
二、賠償方案：針對個人用戶贈送6個月會員服務
為了致歉并挽回用戶信任，語雀團隊在事件復盤的同時也提供了面向兩類用戶的賠償方案。
針對語雀個人用戶，我們贈送 6 個月的會員服務。操作流程：進入工作臺“賬戶設置”，點擊左側“會員信息”，在會員信息頁面點擊“立即領取”，即可獲得贈送服務。
針對語雀空間用戶，由于情況比較復雜，我們會單獨制定賠償方案。請空間管理員留意語雀站內信。
三、語雀的浮沉：前端大佬主導立項，經歷兩次生死危機
與釘釘、飛書不同，語雀雖然也是一款文檔產品，但強調的是“知識管理”，采用“結構化知識庫管理”，形式上類似書籍目錄。
也正是因為這一特質，語雀上每一篇文檔都必須屬于某一知識庫，以期幫助用戶建立起知識管理的意識和習慣。但這也注定了語雀的受眾面較窄，畢竟有知識管理需求的用戶還是偏小眾，即使要培養轉化也耗時較長。
語雀的創始人玉伯是業內著名的前端技術大佬。2008年加入淘寶后，玉伯先后做出了前端領域很火的框架 SeaJS、KISSY，之后帶領團隊通過開源做了很多技術產品。
2016年，在螞蟻體驗技術部的創新產品孵化機制中，玉伯團隊主導的語雀問世；2018年，語雀正式對公網提供服務；2021年，螞蟻成立了智能協同事業部，語雀作為重點產品以獨立BU運作；2022年，語雀正式推出移動端版本，移動端iOS與Android同步上線。
不過，語雀的成長路徑并非一帆風順，反而經歷了兩次生死局。
第一次考驗發生在2018年，彼時文檔產品迎來爆發期，騰訊文檔、飛書次第登場，想要抓住風口的阿里同樣推出了釘釘文檔，而語雀團隊將三分之二的人輸送給了釘釘。團隊人員驟減使語雀前途未卜。
第二次則出現在2020年，集團集中火力，想要合并語雀、釘釘文檔等內部文檔團隊，成立獨立的文檔事業部，以期形成合力。但是內部意見未統一，所以作罷。
熬過兩次生死局后，語雀仍然未能踏上發展的坦途，商業化成為與日俱增的壓力。2019年，語雀就開始嘗試簡單的商業化模式。但對于小團隊來說，商業化路徑的探索并不容易。就像前文提到的，語雀受眾目標較分散，很難第一時間發掘，也需要花時間去轉化。此前就有媒體報道，語雀主要還是服務螞蟻和阿里內部，商業化方面較為單一。
更致命的是，今年4月，語雀的創始人玉伯從螞蟻離職了。對于大廠內部孵化的創新項目而言，創始人的離開必然會帶來一定動蕩，給人員組成、資源投入帶來大小不一的影響。因此當時就有人猜測，隨著玉伯離開，語雀可能要涼。在本次突發事件中，語雀崩了7個多小時，遠超人們預估的恢復時間，或許可以折射出個中問題。
此外，這次語雀的故障也不得不讓人聯想，假使飛書或者釘釘掛了，你們手頭的工作還能正常進行嗎，你們公司還能正常運轉嗎？
參考鏈接：
https://mp.weixin.qq.com/s/WFLLU8R4bmiqv6OGa-QMcw
https://weibo.com/6448460373?refer_flag=1001030103_
https://www.36kr.com/p/2487990260602760
https://www.leiphone.com/category/industrynews/1bzDrJ28F5Pk8nEo.html
