工作以后，對(duì)于做業(yè)務(wù)的同學(xué)，一個(gè)避免不了的話題就是“badcase”，在大模型時(shí)代，當(dāng)然也是避免不了的問(wèn)題。

對(duì)于很多沒(méi)接觸過(guò)實(shí)際業(yè)務(wù)的同學(xué)可能認(rèn)為大模型足夠強(qiáng)，強(qiáng)到可以很好的 fit 用戶的所有需求，就算 fit 不了，也可以微調(diào)模型來(lái)解決。

但實(shí)際情況是怎樣呢？其實(shí)不管是大模型，還是專有領(lǐng)域小模型，一定存會(huì)各式各樣模型解決不了的 badcase。

具體原因很多，以智能客服系統(tǒng)為例，用戶的咨詢分布也符合二八原則，即用戶 80% 的咨詢問(wèn)題主要是集中在 20% 的知識(shí)點(diǎn)中；

針對(duì)用戶 20% 長(zhǎng)尾知識(shí)咨詢，一般采用 AI 模型手段解決，這個(gè)部分是比較好處理的。那剩下的 20% 的問(wèn)題覆蓋了 80% 的知識(shí)點(diǎn)，就屬于長(zhǎng)尾問(wèn)題了。

這部分出現(xiàn)頻率低，數(shù)據(jù)量不足，模型也不易學(xué)習(xí)到。長(zhǎng)尾不代表不重要，但是卻很難優(yōu)化，線上出的 badcase 也經(jīng)常屬于這部分。

那線上大模型服務(wù)報(bào)了 badcase，如何解決呢？

我結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)主要有以下 4 個(gè)思路：

• 加前置模塊
• 加后處理
• 調(diào) prompt
• 模型微調(diào)優(yōu)化

最直接方式就是加前處理。具體來(lái)說(shuō)就是在進(jìn)入大模型前，做一級(jí)或者多級(jí)前置模塊。

實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)漏斗形，最前面是高頻話術(shù)緩存，用戶的問(wèn)題會(huì)被逐級(jí)過(guò)濾和篩選。高頻簡(jiǎn)單的問(wèn)題會(huì)被優(yōu)先處理掉，直接返回。

這部分的模塊具有幾個(gè)很明顯的特點(diǎn)：

• 精度高
• 速度快
• 模型/規(guī)則簡(jiǎn)單

所以針對(duì)某些 badcase，可以直接在這一層做掉，如果命中，直接加 trigger 返回。

我給大家舉幾個(gè)例子：

（1）比如用戶的 query 可能會(huì)出現(xiàn)一些敏感話題或詞語(yǔ)，這種情況是不能進(jìn)大模型。

如果敏感詞檢測(cè)模型也沒(méi)有攔住，往往會(huì)在前面加一個(gè)拒識(shí)模塊，問(wèn)題可以及時(shí) hotfix。

（2）有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)地域性方言或者當(dāng)?shù)乜谡Z(yǔ)的話術(shù)，query 改寫(xiě)沒(méi)兜住，意圖識(shí)別沒(méi)兜住，大模型也沒(méi)兜住，怎么辦？

第一類加前置處理。結(jié)合一些泛化手段，這個(gè)在平時(shí)工作中會(huì)總結(jié)出一套完整流程，從種子語(yǔ)料，query 泛化，到線上自動(dòng)配置化，基本能做到只需要少量人工參與的快速 fix。

第二類方法是后處理。為了方便理解，我也給大家舉個(gè)例子。

比如大模型被人熟知的輸出會(huì)有“幻覺(jué)”，甚至出現(xiàn)一些不可控的話題。這種比較好的方案就是在后面加一個(gè)處理模塊來(lái)二次過(guò)濾。

根據(jù)不可控的內(nèi)容來(lái)構(gòu)建檢索規(guī)則，直接對(duì)這種話術(shù)過(guò)濾刪掉，快速修復(fù)，保證產(chǎn)品的安全性。

第三類方法是調(diào) prompt。這種方案一般是在 bug 不太緊急的情況下使用，不要求立即 fix。

例如有些場(chǎng)景對(duì)輸出話術(shù)有要求，比如必須要回答上關(guān)鍵要點(diǎn)，比如機(jī)器人的人設(shè)不能偏離，保證一致性等。

在線下多次測(cè)試已經(jīng) OK 了，但推到線上發(fā)現(xiàn)了漏網(wǎng)之魚(yú)，這種就可以通過(guò)調(diào) prompt 來(lái)解決，這個(gè)過(guò)程比較長(zhǎng)，也需要經(jīng)驗(yàn)，所以一般不會(huì)很高效。

最后一類方案才是微調(diào)模型。是不是跟大家想象得不太一樣？

把這個(gè)方案放到最后，原因有兩點(diǎn)：

• 重新訓(xùn)練模型，時(shí)間比較長(zhǎng)，可能需要多次調(diào)優(yōu)。
• 對(duì)原有結(jié)果有影響，線上系統(tǒng)一般比較復(fù)雜，比如修復(fù)了 A，影響了 B，出現(xiàn)蹺蹺板的情況

所以，一般是有大版本升級(jí)的情況，才會(huì)更新模型。工作中，1，2，3 類的 badcase 會(huì)累積整理，累計(jì)到一個(gè)周期以后，再微調(diào)優(yōu)化模型，然后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的冒煙測(cè)試，回歸測(cè)試和灰度測(cè)試以后，才發(fā)布到線上。

最后做一個(gè)總結(jié)吧，線上問(wèn)題多種多樣，科技含量最高的方案不一定是最好的，實(shí)際處理時(shí)要考慮幾個(gè)方面，問(wèn)題的緊急性，是否對(duì)現(xiàn)有模塊有影響，修復(fù)所費(fèi)的成本，對(duì)系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)等。

“奧卡姆剃刀”是合適的指導(dǎo)準(zhǔn)則，復(fù)雜不一定是最好的，即思維經(jīng)濟(jì)性原則，如無(wú)必要，勿增實(shí)體。

本文轉(zhuǎn)載自 ??丁師兄大模型??，作者： 丁師兄