【51CTO.com 綜合報(bào)道】 金融風(fēng)暴與裁員潮 

隨著金融風(fēng)暴席卷全球，眾多公司也掀起了裁員潮，其中赫然出現(xiàn)了微軟、聯(lián)想、AMD等著名IT公司，而眾多中小公司的IT部門(mén)也面臨著強(qiáng)大的裁員壓力。IT部門(mén)若能擁有完善的IT運(yùn)維管理流程，以有效提高IT服務(wù)質(zhì)量，突出IT服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑將成為抵制IT部門(mén)裁員的有效砝碼。

如何有效的提高IT部門(mén)所提供的IT服務(wù)的質(zhì)量？

有效提高IT服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從下面幾個(gè)方面著手：

（一）以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心提供IT服務(wù)

IT部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量是否提高，應(yīng)得到業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)可。IT部門(mén)必須對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)遇到的IT故障與問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)并解決。這就要求擁有一個(gè)具有以下特性的高效的服務(wù)臺(tái)：

（1）可通過(guò)多種途徑（例如，電話、自助服務(wù)臺(tái)等）接收客戶的請(qǐng)求；

自助服務(wù)臺(tái)

（2）根據(jù)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的不同工作組（例如，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作組、負(fù)責(zé)服務(wù)器的工作組）與當(dāng)前值班情況，快速將客戶的請(qǐng)求分發(fā)給正確的人員； 

工作組劃分

值班表

（3）支持客戶對(duì)服務(wù)臺(tái)支持人員的服務(wù)進(jìn)行反饋； 

滿意度反饋

（二）提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)

提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)的基礎(chǔ)是擁有完善的IT運(yùn)維流程，以促使IT部門(mén)不同團(tuán)隊(duì)（例如，問(wèn)題管理、變更管理等團(tuán)隊(duì)）之間緊密配合、順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。完善的IT運(yùn)維流程應(yīng)覆蓋ITIL服務(wù)支持的全部流程，即服務(wù)臺(tái)、事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，以在解決事故與問(wèn)題的同時(shí)保證IT環(huán)境的質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)、FAQ，以積累IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，降低解決大量重復(fù)問(wèn)題的成本。 

完善的IT運(yùn)維運(yùn)維流程

（三）支持對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的度量

如何證明IT服務(wù)的質(zhì)量得到了提高？這要求對(duì)各個(gè)IT運(yùn)維流程提供準(zhǔn)確的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)以及相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）：

（1）可定制各種分類(lèi)或趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，收集各運(yùn)維流程的運(yùn)行現(xiàn)狀： 

統(tǒng)計(jì)報(bào)表樣例 定制

分類(lèi)統(tǒng)計(jì)或趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)

（2）擁有制定合理的KPI，度量各流程執(zhí)行的績(jī)效： 

KPI樣例

摩卡軟件提供的摩卡IT運(yùn)維管理系統(tǒng)

摩卡軟件提供的摩卡IT運(yùn)維管理（Mocha ITOM）是一款幫助企業(yè)有效提高IT服務(wù)管理的利器。