IT運維管理由成本中心向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變
網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的發(fā)展和擴大，使得應(yīng)用產(chǎn)品技術(shù)日漸多樣和復(fù)雜，越來越多的企事業(yè)單位的生產(chǎn)業(yè)務(wù)和日常工作將實現(xiàn)信息化，并通過提高信息化水平實現(xiàn)對內(nèi)提高經(jīng)營水平、對外提高服務(wù)水平的目的。各企業(yè)業(yè)務(wù)的展開越來越依賴IT系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，生產(chǎn)業(yè)務(wù)日漸依賴IT部門提供的系統(tǒng)服務(wù)，IT部門正由“成本中心 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)中心”、“效益中心”。
隨之而來的問題是IT部門將如何通過管理為企業(yè)提供更好的、可度量的、符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)?同時，這些服務(wù)需要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)需求以及新技術(shù)帶來的影響，為新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行提供支撐，讓IT運維管理成為企業(yè)成長的助力。
何謂IT運維管理？在了解這個概念之前，我們首先需要了解一下什么是IT管理？
IT管理是在信息化運營階段通過運維管理制度的規(guī)范，IT管理系統(tǒng)工具的支持，引導(dǎo)和輔助IT管理人員對各種IT資源進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，保證整個IT系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠和永續(xù)運行，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，以較低的IT運營成本追求業(yè)務(wù)部門較高的滿意度。
簡而言之，可以理解IT運維管理為：在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個網(wǎng)絡(luò)處于運行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運行環(huán)境(包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運維管理。
IT運維管理包含內(nèi)容
IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內(nèi)部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個子系統(tǒng)：
第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;
第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù);
第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators);
第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理;
第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;
第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;
第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段IT運行維護(hù)管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實現(xiàn)完善的IT運維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。
IT運維管理面臨的難題
IT運維管理是一門探討如何提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用性能的課題，怎樣利用網(wǎng)絡(luò)管理做到企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的管理、合理分配網(wǎng)絡(luò)資源、保障生產(chǎn)業(yè)務(wù)、對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和新業(yè)務(wù)上馬提供支撐，而其最核心的目的是保障企業(yè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)。
日常IT運維管理面臨諸多難題，具體體現(xiàn)在以下多個方面：
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
在企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的搭建過程中，底層的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商和類型多樣且復(fù)雜。隨之而來的問題是：如何將不同廠商的網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用管理產(chǎn)品在界面級、消息級和數(shù)據(jù)級集成起來實現(xiàn)統(tǒng)一管理?如何讓IT管理員了解到整個網(wǎng)絡(luò)全局的運行情況、發(fā)展趨勢和可能存在的故障隱患點，以便及時采取相應(yīng)措施，實現(xiàn)事前管理。
拿曾經(jīng)碰到過的一個典型客戶來說，它的網(wǎng)絡(luò)中有11種廠商的路由交換設(shè)備，還有存儲設(shè)備，安全設(shè)備，UPS等。同時還擁有：小型機，服務(wù)器等，上層的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有OA和CRM等。這樣大而復(fù)雜的一個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，該怎么管呢?
北塔軟件認(rèn)為，首先需要解決的是對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，管理范圍要能覆蓋到機房所有硬件設(shè)備。這一點是前提和基礎(chǔ)。其次，才是對各種應(yīng)用系統(tǒng)做到很好的監(jiān)控。最后，才能為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供足夠的保障。
網(wǎng)絡(luò)流量
在絕大多數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中，存在不同程度的網(wǎng)絡(luò)延遲，造成重要業(yè)務(wù)和應(yīng)用時斷時續(xù)，這直接成為企業(yè)業(yè)務(wù)的殺手。另外，網(wǎng)絡(luò)的帶寬也是企業(yè)關(guān)心的重點。比如，哪個時間段很擁擠，哪個時間段很空閑，有沒有規(guī)律，怎么樣去調(diào)查擁塞的原因，網(wǎng)絡(luò)帶寬都是被誰占用了，是被哪些客戶端、哪些應(yīng)用或者異常應(yīng)用所占用了。這些都是擺在每一個企業(yè)運維管理領(lǐng)域中很實際的問題。
該如何很好的解決這些問題呢?
根據(jù)多年的運維管理經(jīng)驗得出，對于這種情況，需要采用流量分析的方式。通過對出口流量或者監(jiān)控對象進(jìn)行采集，進(jìn)行24小時實時的監(jiān)控和分析，可以對流量進(jìn)行多角度多層次的挖掘分析，比如按照流量、數(shù)據(jù)包個數(shù)、連接數(shù)、協(xié)議等類別分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載情況，為網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化配置提供參考。通過報表分析展現(xiàn)流量特征，讓IT管理員明白流量被誰、被何種應(yīng)用、被何種異常行為占用得怎么樣。
IT運維管理怎么樣幫助IT管理員判斷和控制安全問題，也就是作為與防病毒、防火墻、IPS等安全產(chǎn)品不同的角色，從網(wǎng)絡(luò)的整體情況要能夠判斷未知的安全問題，并提供修復(fù)方案，在不影響正常網(wǎng)絡(luò)運行狀況下將安全問題防患于未然。如果IT管理員能針對異常行為的特征建立自動告警，在某些安全攻擊出現(xiàn)前發(fā)現(xiàn)故障隱患，并提供連動的判斷和處理機制，這樣IT管理員可以及時采取了措施避免業(yè)務(wù)遭受損失。如果能在對問題特征自動告警的同時，自動記錄問題的原始數(shù)據(jù)以供事后分析，這樣IT管理員可以再現(xiàn)數(shù)據(jù)異常行為、捕捉網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)異動入侵記錄，對癥下藥制訂策略防止問題的再次發(fā)生。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)
針對日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)有的運維管理系統(tǒng)更多的強調(diào)的是功能的展現(xiàn)。比如，從業(yè)務(wù)主機負(fù)載、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)載、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)際流量、進(jìn)程狀況等等不同角度實施聯(lián)合監(jiān)控，強調(diào)的是性能參數(shù)指標(biāo)的多少，或者是界面的美觀程度。當(dāng)然，這是落實業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)所采用的方法。
但事實上，作為企業(yè)自身來說，無論采用哪種監(jiān)控也好，IT管理手段或者運維管理系統(tǒng)也罷，其核心總是需要圍繞保障和改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
這就提出一個問題，如何來保障又如何改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)呢?
首先，需要了解清楚業(yè)務(wù)系統(tǒng)所涉及的具體環(huán)節(jié)，針對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理落實。按照北塔軟件的觀點，分為：用戶—網(wǎng)絡(luò)—硬平臺—軟平臺—業(yè)務(wù)系統(tǒng)這五個環(huán)節(jié)。需要從這五個環(huán)節(jié)所涉及到的五個方面去做工作。這五個方面分別是：全局的性能管理、故障和事件管理、資源的使用狀況管理、安全管理和數(shù)據(jù)分析管理。其次，通過性能和歷史數(shù)據(jù)的反映，又可以做到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供改進(jìn)決策的指導(dǎo)。
當(dāng)然，對于如何保障和改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)這個問題，目前業(yè)界眾說紛紜，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但有一點是肯定的，就是需要從企業(yè)用戶的角度出發(fā)，通過明確的管理思路作為指引，使用軟件+服務(wù)的方式和企業(yè)用戶共同探索和研究，最終達(dá)到對業(yè)務(wù)的保障和改進(jìn)。
當(dāng)前IT運維管理的任務(wù)
在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維早期，IT運維管理側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)、硬件等設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的環(huán)節(jié)日益增多，單一的網(wǎng)絡(luò)管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，越來越多的企業(yè)已經(jīng)將關(guān)注點從單一網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，落實保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)成為重中之重。
因此，當(dāng)前國內(nèi)用戶最關(guān)心的莫過于如何保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。IT運維系統(tǒng)應(yīng)該從業(yè)務(wù)角度切入，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，通過對整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)注，落實業(yè)務(wù)系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，從而來達(dá)到保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行和透明化管理的目的。
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