通向BSM之路六大階段
沒錯，BSM(業務服務管理)還真不是一蹴就能就的。
因為，BSM不是很久以來傳統NSM(網絡系統管理)、甚至近年來尚處新興態的ITSM(IT服務管理)的簡單升級，也不單純是對某個新鮮理念的接受，更不單純是安裝一套新的軟件或部署一臺新的硬件設備。
BSM是一套綜合、系統、科學、規范的IT運維管理體系，涵蓋了之前所有傳統的、尚且新鮮的，以及還在不斷求新的所有運維管理理念和解決方案，不僅是一套管理理念和解決方案，而且還是一系列規章制度。
BSM的實踐不僅牽扯到企業用戶的IT部門，而且還需要涉及到企業的業務部門、管理部門、行政部門，以及其它諸多部門。
BSM的維護并不是像蓋大樓似的一期蓋完就可以再開第二期，而是每一期都有很多持續性的工作要持續開展，且每個持續工作的環節都需要相互關聯、融會貫通。
……
最為關鍵的是，BSM是IT運維管理的終極目標，以往每一個發展階段終將成為BSM實現路上的一個個里程碑。由此，BSM確實師出有名，但它也確實需要時間和努力才能實現，那么在通往BSM的路上，IT運維管理已經、正在、并且還將，經歷哪些階段呢?
第一階：2000年前，以網絡不斷為運維準則
據身在IT運維管理行業10多年的摩卡軟件有限公司總經理賴永鋒介紹，早在上世紀八十年代末的時候，所謂的運維工作無非是寫腳本，但當時對整個技術層面的要求是比較高的，所以運維或管理工程師們必須具備基本的編碼能力，要么寫腳本、要么用一些新的計算語音來實現基本的系統監控。
到上世紀九十年代的時候，企業非常迅速地建成了大量的IT系統、網絡、基礎設施等，相應的網絡運維中心或所謂的IT支撐中心是一種相對隱秘的機制。也就是說即使很多人都知道專門有一批人在負責運維，但并不清楚這種運維中心具體會帶來怎樣的收效，大家只知道一旦網絡斷了那就什么一切都斷了。
所以當時，人們更多的還是關注整體網絡的連通性。
第二階：2000年~2005年，以監控網絡為己任的NSM
2000年以后，IT運維管理市場的整體形勢開始發生大變化了。
隨著之前網絡建設、連通的不斷普及，人們的關注點發生了轉移，原先對網絡是否連通的關注轉變為應用是否順暢。也就是說，最大的變化在于用戶開始談主機、談應用，可這是為什么呢?其實很簡單，IT就是將應用信息化的手段，其根本性能就應該是速度的快捷。因此，當網絡建設告一段落時，人們對應用速度的保障與提升日益關注。據相關統計資料顯示，用戶70%的情況下都是因為應用緩慢而抱怨網絡有問題，而不再是因為網絡中斷或宕機。
也正因此，IT運維管理的著眼點也發生了變化，由原先的保證與外部連接暢通轉變為對整個網絡內部的監控，以便查找和確定應用緩慢的原因。于是，對各種網絡設備的監控成為當時IT運維管理工作者們的全部工作，這也就是NSM大受歡迎的原因。
誠懇地來說，NSM本事還真是大，從連接線路到終端設備，再到網絡內部的各種基礎設施，如路由交換、安全設備以及應用軟件等，都可以做到監控和技術性的管理。而對于這些需要監控和管理的對象，NSM往往通過對網絡物理拓撲的全盤收錄和對網絡流量的監測/分析實現監控和管理。對于設備變更、設備故障、安全故障、流量異常以及流量滿負荷等情形施行報警、日志、報表分析等操作。
但是，在這一時期里，先不說NSM技術及產品本身還并未發展成熟，單就NSM的市場應用來說，工程師們似乎總在硬扣技術問題，對于業務部門面臨的一些網絡問題，他們在IT部門內部就解決了，而不去關心業務部門是怎么運用IT及網絡設備的。以至于，久而久之，IT部門和業務部門之間就成了兩張皮，而且是互相推諉的兩張皮， IT部門一味地“救火”、業務部門一味地“冒火”。
所以，在這個階段，NSM雖然做到了IT運維管理領域的一次歷史變革，因為它讓運維更加深入企業應用，但從整體IT運維管理的高度來看還遠遠不夠，無論技術含量還是技術思路都存在欠缺。
第三階：2005年~2007年，新鮮扎眼的ITSM
IT技術從來都在謀求著滲透到任意行業、任意領域的應用中，更何況全社會都接納了它的這種野心。
如果說2000年基本上算是中國全面進入互聯網絡時代的開始的話，那么2005年，則基本上算是中國全民進入互聯應用的開始。諸如電子商務、網絡游戲、在線支付等個人端的興起和大撥應用，或許更能勾起大家對那幾年的回憶，但與此同時，企業級應用如ERP、OA、CRM等等應用軟件系統的廣泛普及，也應該能引起眾多上班族的共鳴吧。
就是這樣，隨著整個社會信息化進程的不斷深入和加快，企業用戶對業務信息化的體會也愈加深刻，相應地，他們對IT運維管理也有更高的需求。ITSM作為一種新興的IT運維管理理念一經現身就抓住了人們的心，因為如第二階中所述，當時幾乎所有的IT運維都有些為頻頻的“救火”所累。而ITSM是對業務信息化流程的梳理，它最大的變革點就是不止依托于技術，還依托于制度，是沿襲了ITIL的規范化風格。
舉個例子來說，當企業新成立一個分支機構、新增加一個部門、或者新推出一項業務時，都會帶來IT系統的調整，比如增加一些服務器、增建一個局域網等，而這個時候往往就需要IT運維管理人員對IT系統進行相應的調整，以迅速適應企業的這些新增變化。但是如果業務部門在業務流程優化過程中，沒有得到IT部門的意見和支撐，就有可能造成IT系統無法及時跟進，或者購置了全新的設備和系統，從而造成了原有系統的閑置和浪費。反過來講，如果企業IT運維人員不懂業務，就無法對公司的業務發展提出建議和意見，而一旦企業中的IT與業務各自為陣，那么該企業本來可以節省的費用或本來可以提高的效率也將得不到實現。
ITSM的提出正是為了調和IT和業務部門之間的流程，從這個角度來說，惠普中國區專業支持與服務集團市場、戰略及聯盟部總經理孫秀芳女士曾經表示：“從表面上看，ITSM不能直接為企業創造利潤，但它能夠對企業從IT設計、部署、實施到運行管理的整個過程進行高效能的規劃，借用大量先進的IT管理經驗，幫助企業提高管理效率。在我們的客戶中有這樣一個成功案例，一個保險公司在利用ITSM對業務進行效能規劃后，客戶的保險申報周期從原來的2周縮短為3天，從而大大提高了企業競爭力。顯然，這種管理效能的提高，能夠從另外一個角度為企業帶來豐厚的利益回報。”
第四階：2007年~2009年，黯然受挫的ITSM
不得不說，在IT管理領域，國外廠商確實提出了很多新興的理念，而且提出的較早。但拿2007年后的ITSM來說，雖然國內很多從業廠商，包括游龍、北塔等都在做足了NSM的基礎上紛紛跟進并著力推動ITSM，但是國內的用戶市場似乎并不怎么買賬。
但是需要澄清的是，用戶不買賬的原因還真不在于ITSM本身。
記得在那兩三年，ITSM幾乎是從業廠商們必談的話題，但卻總能感覺出大家談ITSM不那么有底氣，或許是出于顛覆沿用了十幾二十年NSM的不舍，也或許是出于對新鮮扎眼的ITSM的不適應。總之，那個兩三年，ITSM多少總有些無從落地的感覺。
相信從業廠商也在反復反思這個問題，那么回顧當時的用戶市場是否真的那么“不配合”呢?
首先，從用戶的網絡現狀看去，人們常說的“購買幾臺設備”真實地應驗了國內市場長期以來形成的一種“重硬件、輕軟件”的意識，加上NSM確實實打實地對用戶網絡內的設備做到了有序管理，要讓用戶從多年對NSM的認同中脫身，容易了才怪!
其次，從網絡管理員的角度來看，他們當然厭倦了“救火隊員”似的“出力不討好”的工作模式，但即使他們有擺脫現狀的本能反應，卻也沒有具備真正理解ITSM實現原理的境界。于是，他們仍然在不悅中面對著終端用戶的每一次呼救，繼續關注網絡的連通性以及服務器的性能，甚至誰點錯了網絡設置……
此外，即便從網絡管理軟件的市場角度來看，也就是NSM系統的市場發展來看，那幾年也還都屬于成長期，尚不屬于成熟期。“因為不是所有客戶都已經成功實施各種各樣的網管產品，大部分的客戶還有很大的空白。”業內某資深專家表示。
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第五階：2009年，呼之欲出的BSM
如果說ITSM和NSM之間的糾葛多少讓人黯然神傷的話，那么2009年此起彼伏的BSM呼聲則絕對可以讓之前莫名的那種抑郁得到最有力的釋放。
科普一點來說，隨著企業信息化建設的發展，企業對IT運維管理的需求，已經從過去的“維護穩定”，轉向新的需求，這就是：向管理要效益。“IT與業務融合”眾望所歸地成為大勢所趨，而且也只有IT與業務進行充分的溝通、從業務的角度看IT管理問題、從IT的角度看業務流程優化，才能真正做到“向管理要效益”。何況在這個競爭激烈的經濟環境下，能否從管理中獲得效益，哪怕只有幾個百分點的提升，可能就會形成企業成敗的關鍵。
那么要做到向管理要效益，就需要在IT和業務部門之間，有一個共同的語言來溝通。不僅僅是實現，而且要從業務的角度看IT，從而使業務流程優化，從而降低IT管理的成本。
一句話，通過實踐“IT與業務的融合”，來向管理要效益，這是BSM方法論提出的初衷。
對于BSM，業內廠商也是各有說法。如BMC、IBM、HP等這類國際化廠商還是一如既往地較早提出自己的BSM觀點及解決方案，不過國內的市場成績卻可圈可點;如摩卡、北塔、游龍等國內IT運維管理領域的主流廠商，則陸續提出各自對BSM的推行之道。由于我們本文重點還是討論國內用戶市場的情況，所以本文主要探討國內廠商的一些狀態。
北塔認為，其新近推出的BTIM(北塔整合IT運維管理系統)就是BSM的基礎，未來BSM的實現需要在這個基礎上進行企業的業務分析。也就是說，第一步是搭建企業的綜合管理平臺;第二步，是在第一步的基礎上，分析企業業務的特點，構筑每一個業務系統的管理模型;第三步，才是根據業務管理的特色制定流程化的管理。通過這三步，北塔才最終真正將BSM落到實處。需要說明的是，BTIM并非傳統NSM的延續，而是進行了一些強化，如資產管理、機房管理，要比以前的NSM產品復雜得多。
摩卡則表示，其BSM解決方案是跟隨用戶業務信息化成長而成長的。具體來說，現階段用戶完全可以根據自身的需要選擇一個范圍比較小、比較狹隘的管理的模塊，但隨著用戶整個企業的成長，包括IT部門的成長，包括后續可能還會有存儲機房等逐步的擴增，那么摩卡方方面面的解決方案產品也都可以隨時提供給用戶。與此同時，摩卡堅定地認為，BSM作為一個新興的理念自然也是需要一個磨合期的，但這并不代表BSM不適合國內市場。
與北塔、摩卡不同的是，游龍科技則堅持對BSM保持距離，堅持管理學上所說的首要要義——無法管理不能監測的數據，轉而強攻其IT綜合運維管理平臺的核心技術及性能的提升。據了解，如今的游龍拳頭產品ECC，其監測器已經可以達到幾千個，無論從服務器、數據庫，還是到業務系統、應用系統，游龍科技都可以提供全面、深入的監測和管理。不僅如此，就大規模數據迸發來講，游龍在移動夢網的項目中每天都施行著2800萬次之多的數據采集和匹配。
第六階：未來若干年，日漸明朗的BSM
展望未來，“IT與業務融合不斷深入”的趨勢相信人人都會有所感觸。由此，無論從IT的角度看業務，還是從業務的角度看IT，兩者都需要互相能溝通、互相能了解，彼此之間做到透明化，相應的，屆時管理人員就能看到BSM的曙光了。
當然，要真正做到落地BSM，還需要一段不短的時間。這絕不是在說風涼話，我們自身隨便一想都能想到，如果你的電腦出了故障，無論是否網絡故障，即使網管曾經告訴過我們出了故障如何解決，但第一個下意識的行為一定是打電話找網管，這幾乎已經是每個人的習慣所為了。那么，請問這樣的現狀我們捫心自問一下是可以馬上就轉變的嗎?
其次，IT運維管理這個事情，很多時候搞定管理層很關鍵。因為規范就意味著有制度，沒有管理層的支持很難執行到位。當然，還包括終端用戶、業務部門以及所有企業內部門的認識、了解和配合、支持。
但是，面對勢不可當的信息化應用的深入，我們認為，未來IT運維管理市場將會以遠遠超過IT市場平均水平的速度發展，不僅是跨國公司、大型企業集團需要IT運維管理，越來越多的中小企業也將加入到IT運維管理的用戶當中來。
可以預見，隨著國際、國內廠商在BSM實踐上的摸索和開展，BSM將幫助越來越多的企業實現IT與業務融合，成為中國用戶業務發展過程中的又一核心利器。
結論：BSM，IT運維管理的終極之道
單就BSM自身的變革就需要歷經上述六階的發展，更別說每一階在不同用戶那里也處于不同程度、參差不齊的發展階段，以至于摻開來說BSM的推進的話，甚至有時會感覺其路漫漫修遠兮、比長征還長征。
但話說回來，也不排除有突飛猛進的情況發生，也就是傳說中的變革，雖然我們并不認為國內用戶市場具備這種沖擊波似的屬性，但是IT的發展頻度本來就是非線性的，而管理相關的解決方案有時還真就是一念之間的一個決策。
此外，BSM的實現既需要時間，更需要空間，即便它代表著最科學的IT運維管理境界，也即便它還難免飽受爭議甚至非議，但是用戶市場對BSM的最終實際需求趨勢卻也是一個不爭的事實。
所以，期待吧，BSM的實現肯定不是一件壞事，可其用戶市場的成熟想來也將有相當一段長的時間挑釁著所有從業人的耐心，但是無論如何，歷史的車輪是無人能擋的，BSM的最終實現終將是正道。
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