除了基本的免費服務之外，付費購買更多服務是安全產品未來的重要發展趨勢，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機制體現。

最近，某醫藥集團信息中心網管員李震遭遇了一個"有驚無險"的通宵。傍晚六點，當公司員工陸陸續續下班時，李震突然發現機房里的郵件防火墻宕機不工作了，來回調整幾次還是沒能解決問題，不知所措的他開始越來越驚慌。由于擔心受到批評，一時也不敢跟主任打電話，情急之下，李震找來了該防火墻的800售后電話--梭子魚技術支持熱線。

很快，在遠端工程師的指導下，李震一步一步給宕機防火墻建立起遠程連接，經過幾個小時的調試處理，防火墻終于又恢復了工作，李震欣慰不已。

事實上，和李震一樣，很多數據中心的運維人員都曾有類似的經歷--安全產品出現問題，安全服務跟進解決。

如今，像防火墻這類硬件安全產品，早已成為企業安全防護部署的必備品，而且大都已有好些年的應用歷史。而隨著網絡威脅不斷復雜化以及工作負載的不斷增加，防火墻應用的挑戰開始轉向更新換代或故障維護，因為這樣，安全服務問題凸顯出來。

有免費 更有付費

通常，在選購防火墻產品時，品牌、性能、價格一直都是企業用戶重點考慮的因素，但不能忽視的是，售后服務同樣是用戶考量的重點因素，而且越來越受到用戶的重視。

和DELL筆記本等消費類IT產品一樣，企業級防火墻產品的售后服務也有免費和付費之分，在梭子魚中國客服經理李慧敏看來，除了基本的免費服務之外，付費購買更多服務是安全產品未來的重要發展趨勢，這是保障用戶既能買得放心也能用得放心的機制體現。

事實上，隨著網絡安全形勢的不斷變化，安全服務、安全技術和安全產品呈現密切的融合和依賴關系，沒有哪種技術能夠"傻瓜"式地應對當前復雜多變的安全環境，用戶需要有科學的方法論來指導安全防護體系的規劃、建設、管理和維護等。

2005年，微軟就率先推出一項名為"客戶保護"的收費服務，讓企業的網絡技術人員能夠方便地確認企業網絡中的計算機沒有受到間諜軟件或病毒的攻擊。隨后，趨勢科技也在上海專門成立了防毒監控管理服務（MSO，Monitor Service Offering）中心，該中心旨在幫助企業確定必要的安全量化管理指標，并提供必要的工具和服務人員，實現7×24的安全策略實施效果監控服務。

當發現安全量化指標超過警戒線時，主動通報企業管理人員，并在第一時間指導管理員如何化解危機；定期提供報表，對網絡內部的病毒狀況進行分析，供管理員進行評估和制定相應的策略；根據預先約定的訪問授權，MSO監控中心甚至可以代替管理員實現部分管理職能，以滿足企業在安全專業人才和服務方面的需求。

應該說，安全產品供應商是否擁有專業且完善的服務體系，是體現其是否具備高標準服務價值的關鍵所在。

對于安全廠商梭子魚而言，目前，其已向國內用戶提供了包括標準服務、增值服務和高級服務在內的三種安全服務模式，其標準服務內容除了在技術方面進行全面的升級防護以外，在硬件維保上更是率先提出了一個名為"快速替換"的服務亮點。而為VIP用戶制定的增值服務和高級服務計劃包括了專人客服維護更新、指定工程師的24×7的電話及郵件支持、用戶優先版本維護、緊急問題相應機制以及代客導入配置等內容。

可以說，結合當前企業防火墻的應用現狀而言，梭子魚提出的"快速替換"服務有相當的典型意味。在該服務計劃中，當防火墻等產品出現故障后，用戶向梭子魚客戶服務報修，客戶服務在15分鐘內處理完畢報修單，并給出報修號碼，然后，用戶將含報修號碼的報修單打印出來，貼在產品外包裝上發回梭子魚，梭子魚在收到產品當日則發出同型號全新產品給用戶。

換句話說，如果梭子魚的產品發生問題，打個電話就可要求替換，從而拿回一臺全新的機器。當前，前提是用戶必須在快速替換的服務期內。

如此多的廠商競相推出自己的安全服務內容，一定程度上可以表明，國內安全服務市場已經開始成型并呈現快速發展之勢。從用戶角度也可看出端倪。基于企業安全部署的轉型需要，一些具備規模和實力的行業用戶已經開始了對安全服務理念的接受和嘗試。據統計，從2005年到2008年，國內一些大型行業用戶（電信、金融）由于具有一定的系統復雜性，已經開始在應用相關的安全服務，目前，其他一些行業用戶也在陸續跟進中。

安全服務有待成熟

雖然，國內安全服務市場已經風生水起，但與國外相比較，其成熟度仍然有待完善。根據IDC的統計數據，從比例上說，在國外安全市場，安全產品（硬件＋軟件）與安全服務的比例為5∶5，而在國內市場，安全硬件產品、安全軟件產品與安全服務的比例是5∶3∶2。

顯然，國外對安全服務的接受程度遠遠高于國內，同時這也說明，國內安全服務市場還存在很大的發展空間。至于國內外差別的原因所在，李慧敏分析了四方面的原因：

首先，安全服務的市場渠道擴展存在困難。目前，安全服務還主要集中在重點行業和大型企業用戶，安全廠商對于中小企業的業務仍然以產品銷售為主。

其次，經驗不足、人才奇缺、用戶思路傳統等因素，也是國內完善安全服務市場急需清除的"絆腳石"。由于安全服務與安全產品不同，安全產品的經驗可傳遞，但是安全服務具有案例的特定性，突發事件多，幾乎沒有可復制性，這就使得安全服務的經驗要求遠遠超過了安全產品，對人才也提出了更高的要求。在很多安全廠商眼里，由于安全服務人才的缺乏，從而提高了廠商的人力成本和服務成本，降低了安全服務的利潤。

最后的問題則來自用戶，這也是國內安全服務市場發展的最大障礙。目前，國內安全服務最大的問題在于，在用戶還沒有安全體系時，安全服務往往被簡單認為是安全產品的實施服務：安全技術的部署往往成為安全產品的安裝；安全事件的響應則被簡單理解為相應安全產品的售后服務。

盡管國內安全服務市場還存在諸多不足，但是，任何事物的發展總得經歷一個過程，不可一蹴而就。在李慧敏看來，如今國內安全服務市場還處在一個企業接受的時期，在短期內不會有太大的波瀾，目前的安全服務市場現狀還將持續一段時間。

不過，無論是安全市場從產品向服務過渡，還是安全廠商從產品向服務轉型，安全服務始終是值得期待的前景目標。