中國的呼叫中心IT系統建設經歷了三大階段：建設重點從最初的呼叫平臺（排隊機、CTI、IVR）發展到業務系統（座席應用軟件系統），再到如今的客服運營管理系統。客戶的每類訴求都有其對應的IT支撐系統：客戶咨詢對應于知識庫、客戶投訴對應于工單、客戶業務辦理對應于營業賬務系統、再加上用于呼叫中心內部管理的排班系統、質量管理系統、培訓考試系統，從表面看，呼叫中心的IT系統支撐已經非常完善了。

行業實踐表明，客戶、呼叫中心運營者及政府監管者都認為客戶滿意度還有待提高。根據某電信行業呼叫中心2009年3月份的182萬通人工通話統計數據顯示，其集團總部2008年處理2.2萬起升級投訴中占全國市場總投訴量的10%左右。經過分析，筆者認為產生“消極性”行業現狀的幾個最主要原因，1是呼叫中心沒能夠準確捕獲客戶的訴求；2是解決客戶訴求過于依賴座席人員能力；3是沒有深層次總結出提升工作效率的方法。

上述狀況已經給呼叫中心的運營帶來了一定的困擾，如果將眼光聚焦到呼叫中心的IT支撐系統，可在如下三方面有所作為。即，首先要建設呼叫中心知識體系的新思路；其次是電話接通之時，IT支撐系統***時間能夠幫助座席人員分析客戶的歷史訴求；***，在電話接通之時，IT系統要能夠識別特殊訴求，主動向管理座席人員預警。

呼叫中心知識體系新思路

首先，在IT系統中將典型的客戶訴求配置進去，請注意，這里配置的是客戶角度的典型訴求，比如客戶呼入“投訴通訊信號不好”，IT系統將“信號不好”所有相關的因素都掛載到本客戶訴求中，就會發現信號不好可能與網絡有關，可能與客戶終端可能有關，與客戶是否處于特殊狀態如周圍有超常密集的人群等因素有關，在IT支撐系統中展現如下的分析引導圖，從表面現象深入解決客戶真實訴求就方便多了。

上述處理流程圖直接顯示在座席工作界面上，并且其關聯內容可點擊觸發跳轉，如座席人員與客戶通話后排除掉其他因素，判斷是手機終端導致信號不好，則點擊“客戶手機終端故障”，系統將進一步展現手機終端排查的分析流程圖，讓座席人員繼續幫助客戶處理問題。

從圖1中可以看出，客戶呼入之后，座席人員要做的***件事情，就在IT系統的支持下先去捕獲客戶訴求。不用擔心座席會混淆相似的業務類型，呼叫中心會針對典型的業務訴求做出非常詳盡的引導流程，相似的或者關聯的業務類型在此流程中會體現出來，座席人員可以點擊流程圖，并快捷地出入于各業務類型的引導圖，通過比較、判斷，最終定位出客戶真正訴求。例如，當有客戶呼入本來想做“撤機”業務，通過業務引導圖，座席人員很快就明白了客戶的真正訴求，為客戶辦理了停機保號業務或者移機業務。

有了這種面向客戶訴求的知識體系和針對表面訴求的分解和深入挖掘工具，每個座席人員在正確捕獲客戶的訴求方面就容易多了。

***時間分析客戶歷史訴求

上述內容敘述的是利用新的知識體系幫座席識別用戶的訴求，目前具有一定規模的呼叫中心已經能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程，IT系統可以充分利用這些資源，在電話呼入的瞬間，啟動程序進行如下處理。

1．該客戶24小時內是否有歷史通話？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；

2．該客戶是否有未曾解決完成的投訴工單？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；

3．該客戶一周內是否有兩次（或以上）歷史通話有相同的通話原因？若有，則自動彈屏，作為溫馨提示與客戶資料一起展示以提醒座席人員；

4．該客戶是否有多個未曾完成的投訴，或者針對一個問題反復投訴？若有，則以重要提示的方式直接彈屏在座席主工作界面。

另外，在這個流程中，還可以設計更多的客戶呼叫與座席間的關聯關系，比如，當管理者認為有重要的關聯關系時，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的預警能力。有了這些提醒，座席人員在客戶未開口之前，就能大致判斷出本次電話的訴求，從而以更加從容地心態為客戶提供服務。

識別特殊訴求，主動預警

一般情況下，多數客戶的訴求，是能夠被呼叫中心通用的工作流程所解決的，但一些特殊身份的用戶或者有特殊訴求的用戶，很可能不滿足于通行的處理流程和處理結果，普通座席因受到工作能力和工作權限的限制，遇到這種情況則需要得到管理座席的幫助。傳統的做法是普通座席將通話實時轉接到專家座席或者管理座席。

這種做法尚有改進的余地，IT支撐系統可以幫呼叫中心做到如下幾點。一是當特殊身份或者特殊訴求的客戶呼入，IT系統會主動向管理座席預警；二是管理座席在IT系統支持下，可全程監控通話過程，隨時接管此通電話。除了能預警客戶的特殊訴求之外，IT支撐系統還能夠發現統計性質的規律，如短時間內某通話原因暴增，某業務辦理量異常，這些信息都主動匯集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

依托智能化的IT支撐系統，呼叫中心不但可以依靠管理座席的經驗和工作權限去妥善處理個別客戶的特殊訴求，同時管理座席還可以根據統計規律展現的問題啟動對應的應急預案。例如某區域網絡故障投訴激增，管理座席需要緊急聯系網絡管理部門了解基站運行狀況，如果基站故障屬實并且得到到何時可恢復的反饋，就可下發業務通知，告知所有的座席對于同類投訴的客戶做好統一解釋口徑以提高座席人員效率，避免繼續生成投訴工單，對已投訴的故障單做歸并處理，避免讓后臺網絡管理部門處理大量雷同的投訴。

智能化的IT支撐系統避免了普通座席處理超過本人工作能力和權限的事務，能保證客戶的特殊訴求得到呼叫中心***級別的響應，即使部分客戶仍舊不滿意，想將問題繼續升級到上級部門或者行業主管機構，呼叫中心也已經掌握了這些信息，可提前與上級部門或行業主管機構主動溝通，避免事態繼續惡化。

改變解決客戶訴求 過于依賴座席人員的能力

從提高IT支撐系統支撐的角度考慮，如果能將各項工作內容梳理得井井有條有章可循，并轉換為IT流程，那么只要普通能力的座席都能夠勝任日常工作。

要實現此目的，IT支撐系統將高技能座席的處理能力“推送”給普通座席。針對客戶的某個具體需求，呼叫中心制定統一的解決方案。以“預存話費換手機”為例，通過先期溝通，座席已經知曉這是客戶的真正訴求，只需要選擇好“預存話費換手機”的業務類型，IT支撐系統會顯示出集成在一個頁面中的全套解決方案。即處理此訴求可能用到知識庫中的幾個知識點；查詢客戶信息，了解經常給客戶發送的短信內容；處理此訴求可能執行的登記任務等。

筆者專門對連續3個月內電信級呼叫中心所有的通話原因進行了研究，發現規律如表1所示。

從表1中可以看到，通話原因個數比通話個數略多，因為一通電話有可能對應多個通話原因。即使在一個月自動呼叫達30萬，人工呼叫日平均6萬，擁有600個臺席和千余員工的大型呼叫中心，也只需要整理出50個左右的解決方案，即可覆蓋75%以上的客戶訴求，而在整理100個左右的解決方案之后，普通座席人員就可以很有信心地處理90%的客戶來話。

提升處理客戶訴求的工作效率

任何一個管理者都希望用更少的投入獲得更大的效益，那么呼叫中心該如何提高解決客戶訴求的效率呢？筆者認為，通過客戶訴求的標準解決方案會一定程度上提高工作效率。但除外，還可以通過其他的途徑來提高效率。

即使在標準解決方案的框架下，仍舊會有人表現得優秀，有人表現得一般，甚至會有人表現比較糟糕。所以想提高效率，可以從個體差異入手，通過IT系統的統計報表，知道某一客戶訴求的平均通話時長和平均滿意率，然后繼續挖掘不同座席在此客戶訴求上的表現，從中可以發現表現優秀的員工。再聽取優秀員工的錄音，仔細總結他們與客戶溝通過程中的要點，就會發現一些可普遍推廣的規律和解決本客戶訴求的最小通話時長。呼叫中心將通話時長推廣到所有座席，成為此客戶訴求的標準通話時長；將發現的規律推廣到所有座席，幫助他們/她們去達標，呼叫中心在此客戶訴求上的效率能有一些提高。再將排名靠前的一批客戶訴求用這個方法梳理一遍，整體工作效率就能夠上一個臺階了。

要實現上面的想法，只需要IT支撐系統中的統計報表支持以客戶訴求為統計角度，并且實現一部分數據挖掘的功能，支持客戶訴求與具體座席的組合即可。

 IT支撐智能化人性化的益處

本文從“解決客戶訴求”的角度探討了提高呼叫中心能力和效率的方法，著眼點在于提升IT支撐系統的智能化和人性化，降低對座席能力的要求。實現了文中所述的IT支撐系統，呼叫中心就能夠做到如下幾個特點。

1．每個客戶來話都能夠方便地識別出其真正訴求。

2．每個客戶訴求都有完整的解決方案。

3．單個客戶的異常訴求能夠實時預警，值班經理可實時介入。

4．多個客戶的異常訴求能夠實時預警，值班經理可以啟動緊急預案。

5．呼叫中心解決客戶訴求的效率能夠逐步提高，最終達到理想狀態。

除了前面幾個特點外，從人員的角度來說，還可以降低了員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績效。為優秀員工提供了職業發展的空間。任何一套智能IT系統背后都需要優秀的人來推動，這樣一套IT支撐系統的呼叫中心，大大拓展了骨干員工的發展空間。在這里還可以制定或啟動統計規律的緊急預案、深入探究話務規律以及制定相關工作標準。

作者手記

回顧全文，“以時間為維度詳細分析員工的每個工作環節、形成科學意義上的工作規范、每個員工的工作完全標準化（這里是通過IT支撐系統實現的）”。這個理念是管理學奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來“管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規律去從發現、去提高績效。本文將《科學管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實踐結合起來，通過成熟的軟件技術予以實現。上述通過提升IT系統支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經得到初步驗證，取得了一定效果。特將自己的心得總結出來，供同行參考。