微軟Win7求助電話少很多 在線支持成效顯著
有許多方式衡量Windows 7的表現，除了新PC銷售、盒裝軟件銷售、企業操作系統升級調查之外，來電求助數字也是另一個令人振奮的指標。
微軟表示，整體來說，使用者撥打Windows 7支持熱線電話的通數比預期少了一半。
微軟客戶支持副總裁Barbara Gordon說：整體而言，我們發現話務中心來電次數降幅超出我們的預期。
不過，來電求助數字減少，不只是因為Windows 7的問題比前一代操作系統來得少。在Windows 7發布日之前和之后的數周，微軟也增加兩種求助渠道，通過微軟解答(Microsoft Answers)在線論壇和Twitter上的微軟協助(Microsoft Helps)feed解答使用者的問題。
Gordon接受訪問時說：我們發現，更多人采取自助方式…運用論壇和Twitter征詢意見。
去年底推出的微軟解答論壇讓使用者上傳問題，由經驗老到的社區成員提供解答，然后由微軟員工加以證實，以確定解答正確無誤。目前為止，已有大約6萬個解答獲得微軟確認，約83%的英文提問在七天內獲得解答。
今年10月，微軟推出Twitter上的微軟協助網站。使用者可上傳文中附有 "@microsofthelps"的tweet，微軟就會回應。共有七名全職員工組成的團隊投入這項任務，并由更龐大的支持組織處理眾多tweets的回復事宜。目標是回應簡單的提問，或引導用戶到適當的窗口，以取得更詳細的解答。
Gordon說：大多數問題很難用140個字回答。但她指出，像Twitter這樣的社交網絡，只消一則簡短的信息就能讓微軟明白，某個問題可能影響成千上萬人。
Gordon希望新的在線選擇不但能協助降低話務中心的開銷，也能改善用戶對Windows的整體滿意度。
至于用戶在Twitter上問的問題，則是林林總總，從軟件錯誤(bugs)到詢問未來版本都有。例如，有一名使用者問Windows 8何時上市，微軟的回答則是：還要數年的時間，下一個正式版才會推出。請鎖定microsoft.com上的更新信息。
在線論壇除了協助拉近與消費者的距離和降低成本外，也讓微軟能迅速察覺影響許多使用者的問題所在。例如，微軟就利用這樣的機制，找出某驅動程序造成部分使用者Windows 7升級至一半就當機的問題，微軟并于一周內在網站提供解決之道，隨后并上傳自動排除問題的script程序，點擊一下即可自動修復問題。
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