虛擬化是多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心的贏家
雖然虛擬化被看作是2010年的流行詞，但是，新的調(diào)查證實(shí)，把多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心合并為一個(gè)單一的“虛擬”中心將提高效率和降低成本。虛擬化的其它好處包括能夠在高峰通訊期間更好地處理電話(huà)和訪(fǎng)問(wèn)更廣泛的呼叫中心代表的人才池。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析公司ContactBabel最新的研究報(bào)告證實(shí)，把多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心合并為一個(gè)單一的"虛擬"中心已經(jīng)給企業(yè)及其客戶(hù)都帶來(lái)了好處。這是由CosmoCom委托和由ContactBabel實(shí)施的一項(xiàng)重要的年度調(diào)查“美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南”對(duì)200多位聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行的調(diào)查的結(jié)果。
這篇報(bào)告的研究發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)實(shí)施虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪(fǎng)者一般都會(huì)效率的提升和他們體驗(yàn)的服務(wù)水平感到滿(mǎn)意。將近四分之三的受訪(fǎng)者表示，通過(guò)平衡聯(lián)絡(luò)中心之間的工作量消除電話(huà)高峰期的能力是他們最大的好處，其次是減少了等待時(shí)間、向呼叫者提供更廣泛的技能和站點(diǎn)之間整個(gè)節(jié)省的成本。
控制這些高峰期
應(yīng)對(duì)電話(huà)高峰期時(shí)年復(fù)一年日益增長(zhǎng)的一個(gè)問(wèn)題。采用虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，如CosmoCom提供的技術(shù)，電話(huà)工作量不限制在一個(gè)站點(diǎn)，而是能夠隨著電話(huà)量的增加分配到所有的有代理站點(diǎn)，包括在家工作的人員。分散工作量有助于消除與電話(huà)高峰期有關(guān)的許多問(wèn)題。
隨時(shí)隨地根據(jù)需要分配代理的靈活性意味著更好的代理利用率，因此，虛擬呼叫中心很好有代理閑坐在那里的情況，而其它呼叫中心正面臨很大壓力。同樣的靈活性還把代理人才池?cái)U(kuò)展到呼叫者，包括具體的技術(shù)和語(yǔ)言技能。減少等待時(shí)間和提高訪(fǎng)問(wèn)有技能的代理人的結(jié)果提高了呼叫者的滿(mǎn)意度。
大多數(shù)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪(fǎng)者還強(qiáng)烈地贊同在遠(yuǎn)程物理站點(diǎn)之間分配電話(huà)的時(shí)候能夠大量節(jié)省電話(huà)成本。
擔(dān)心復(fù)雜性
在調(diào)查中，在擁有多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心但是還沒(méi)有進(jìn)行虛擬化的受訪(fǎng)者中有60%的人贊同他們的主要擔(dān)心是多個(gè)站點(diǎn)的管理團(tuán)隊(duì)。CosmoCom負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的副總裁Steve Kaish解釋說(shuō)，當(dāng)你有一個(gè)統(tǒng)一的、類(lèi)似于CCU(CosmoCall Universe)的平臺(tái)的時(shí)候，管理任何數(shù)量的虛擬聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)的虛擬團(tuán)隊(duì)都簡(jiǎn)化了。隨著所有這些呼叫中心都在一個(gè)高可用性、高伸縮性的平臺(tái)上無(wú)縫地統(tǒng)一起來(lái)，管理虛擬團(tuán)隊(duì)是很容易的。
據(jù)這篇報(bào)告的作者Steve Morrell說(shuō)，最好的虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)允許多重操作或者甚至在家辦公的人員聯(lián)系在一起，可以把他們當(dāng)作一個(gè)大型站點(diǎn)看待和管理。
性能的好處
Morell解釋說(shuō)，把遠(yuǎn)程站點(diǎn)以及在家辦公人員聯(lián)系起來(lái)能夠?qū)崿F(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和改善性能，不會(huì)出現(xiàn)影響許多大型企業(yè)的環(huán)境、士氣和消耗等常見(jiàn)的問(wèn)題。他說(shuō)，我們的研究顯示，已經(jīng)采用虛擬化的這些企業(yè)通常都發(fā)現(xiàn)非常大的成本和性能的好處。
CosmoCom首席執(zhí)行官Ari Sonesh說(shuō)，這篇報(bào)告的研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)了我們圍繞多租戶(hù)、多站點(diǎn)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的我們核心的價(jià)值主張。還值得指出的是這項(xiàng)調(diào)查的參加者報(bào)告稱(chēng)，使用多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心部署最多的是在健康醫(yī)療和保險(xiǎn)行業(yè)。這解釋了我們一直看到的這些垂直市場(chǎng)應(yīng)用增長(zhǎng)的原因。
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