甲骨文公司客戶關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye在10月14日舉行的Oracle CRM媒體會上表示：“隨著全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性調(diào)整和中國經(jīng)濟改革的不斷深化，企業(yè)在激烈的市場競爭中對業(yè)務(wù)績效的要求越來越高，如何吸引和保留客戶、并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過創(chuàng)新手段提升市場份額、保護和提升企業(yè)品牌等，都成為廣大企業(yè)急需解決的問題。由此，變革、市場、創(chuàng)新，已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人最關(guān)注的三大領(lǐng)域。甲骨文領(lǐng)先的CRM管理軟件六大市場戰(zhàn)略將能幫助企業(yè)以創(chuàng)新的方式隨需應(yīng)變，提高敏捷性和靈活性，贏得客戶，贏得市場，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。”

在客戶關(guān)系管理軟件領(lǐng)域，甲骨文一直是佼佼者，Anthony Lye把甲骨文在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的四大優(yōu)勢概括為：
•行業(yè)聚焦——針對22個行業(yè)提供專門針對行業(yè)的解決方案，包括金融服務(wù)、電信、生命科學(xué)、零售、旅游，零售行業(yè)等等。
•具備商業(yè)智能——提供各種深入的客戶關(guān)系分析功能，真正具備商業(yè)智能功能。
•真正集成的系統(tǒng)——可集成甲骨文產(chǎn)品或非甲骨文產(chǎn)品，包括Siebel、托管型CRM、電子商務(wù)套件、SAP的應(yīng)用軟件等。
•按需服務(wù)——客戶可以選擇Oracle客戶關(guān)系管理，同時也可以使客戶關(guān)系管理與云計算緊密相連，提供按需服務(wù)。

甲骨文公司一直致力于為各個行業(yè)提供全面、開放、集成且具有行業(yè)***實踐的解決方案，通過全面的行業(yè)產(chǎn)品組合幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的價值和減少復(fù)雜性，降低IT投資風(fēng)險，使客戶真正受益。總之，甲骨文對客戶做出全面而有業(yè)務(wù)針對性的承諾。

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甲骨文公司客戶關(guān)系管理高級副總裁Anthony Lye

為進一步闡釋Oracle CRM軟件在行業(yè)中的領(lǐng)先優(yōu)勢，Anthony Lye先生著重談到了甲骨文在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的六大戰(zhàn)略思想：
一、管理社交關(guān)系。傳統(tǒng)的CRM只關(guān)注層級型的可視性關(guān)系的管理，領(lǐng)導(dǎo)只能實現(xiàn)自上而下的控制，下屬也只能自下而上的進行展現(xiàn)，而現(xiàn)在Oracle CRM可以實現(xiàn)社交型可視性關(guān)系的管理，通過平行和垂直的交叉關(guān)系來進行更好的分析，從而保證一個更好的信息流在企業(yè)傳送。

二、強化客戶交叉渠道。CRM渠道管理主要分兩種方式：多渠道CRM及跨渠道CRM。多渠道CRM強調(diào)要保持直接或者是間接的持續(xù)的客戶體驗，而隨著渠道越來越豐富多樣，跨渠道CRM也變得越來越重要，因為這種跨渠道管理可以隨時隨地開始和隨時隨地結(jié)束。

三、提升對銷售業(yè)績的管理。在現(xiàn)在很多銷售業(yè)績管理的過程中，一些銷售資源利用是不夠充分和高效的。Oracle CRM致力于通過利用現(xiàn)有的人員資源來提高銷售的收入 -- 即使只優(yōu)化一小部分處于中間水平銷售人員的業(yè)績，整個企業(yè)的業(yè)績就能夠得到大幅度的提升。

四、增強移動性，管理首要客戶。隨著越來越多的人擁有智能手機，移動性需求也大量增加，為此，Oracle CRM也應(yīng)需而動，提供了一個更好的CRM桌面管理系統(tǒng)，更好地滿足客戶的移動性和互聯(lián)性方面的需求。另外，利用Oracle中間件也能夠很好地與智能終端進行對接。這種解決方案既是可擴展性的，同時也是可制定化的。

五、集成營銷和銷售兩大體系。Oracle CRM解決方案能夠?qū)N售體系和營銷體系做到***的對接，將銷售管理和營銷分析聯(lián)系起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)級可視性界面，讓整個的銷售營銷環(huán)節(jié)變得更加完整和更順暢地運轉(zhuǎn)，從而達到更好的分析目標。

六、提升客戶的終身價值。目前企業(yè)衡量客戶價值通常會有兩個維度：一是客戶滿意度，二是通過客戶購買的金額（即交易額）體現(xiàn)出的客戶價值。但隨著時代的推移，今后的衡量維度會轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂皇强蛻糁艺\度的高低，二是客戶影響力的強弱。企業(yè)需要從一個360度的角度來環(huán)顧客戶，先要考慮客戶交易價值（CTV），加上客戶參考和推薦的價值（CRV），從而得到客戶終身價值。Anthony Lye提別提到，在WEB2.0時代，客戶的推薦價值（CRV）將顯示越來越重要的意義, 而這正是CRM發(fā)揮其提升推動作用之處。

Oracle 客戶關(guān)系管理能滿足全球各行業(yè)企業(yè)的發(fā)展需求，并能帶來***化效益。在中國，甲骨文的CRM客戶同樣遍布各行各業(yè)，包括百度、上海醫(yī)藥、北京市住房貸款擔(dān)保中心、中歐國際工商學(xué)院、藝龍旅行網(wǎng)、寧波銀行、華泰證券、諾和諾德制藥等等。   

其中，寧波銀行通過實施甲骨文CRM客戶關(guān)系管理軟件建立了一個整合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了提高客戶服務(wù)滿意度和支持業(yè)務(wù)增長的目標。Oracle CRM客戶關(guān)系管理軟件還為寧波銀行提供了一個以客戶為中心的銷售和服務(wù)解決方案，使其更加容易識別新的商業(yè)機會和管理風(fēng)險，從而在效率和盈利能力上取得顯著的改善。

在談到Oracle客戶關(guān)系管理軟件在中國的發(fā)展時，甲骨文公司亞太區(qū)客戶關(guān)系管理總監(jiān)葉天祿表示：“現(xiàn)在中國越來越多的企業(yè)已經(jīng)采用Oracle CRM管理軟件，表明了Oracle卓越而成熟的CRM產(chǎn)品正得到越來越多客戶的認可。甲骨文將繼續(xù)秉承一貫的創(chuàng)新精神，不斷提升和優(yōu)化各類管理軟件性能，為中國廣大企業(yè)應(yīng)對市場變化，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供支持和幫助。”