客戶介紹

廣州市公安局交通警察支隊（簡稱：“廣東交警”），隸屬于廣州市公安局，作為公安交通管理部門，負責廣州市交通管理工作，包括：車輛管理、駕駛人管理、交通事故處理、交通違法、交通組織和疏導等公安交通業務，單位從業人員共有近3000人左右。

廣州市公安局交通警察支隊的直屬單位分成機關和基層兩類，機關單位包括辦公室、政治處、安全教育處、勤務管理處、科技設施處、后勤裝備處、監察科等七個單位（全部在廣州市智能交通管理指揮中心辦公），基層單位包括車輛管理所和十五個直屬大隊，十五個直屬大隊分別是巡邏大隊、機動大隊、流花大隊、越秀大隊、荔灣大隊、東山大隊、天河大隊、黃埔大隊、海珠大隊、芳村大隊、白云一大隊、白云二大隊、高速一大隊、高速二大隊、內環路大隊。車管所位于岑村教考場，此外還有六個分所，分別是白云分所、東山分所、海珠分所、天河分所和芳村分所。車管所在業務上指導機動車檢測站，但這些檢測站不隸屬于車輛管理所，其有關IT設備自行維護。

需求分析

近年來，廣東省國民經濟得到了迅猛發展，使得越來越多的民眾紛紛購置各類機動車，使廣東省機動車保有量達到800萬輛左右，約占全國機動車總數的1/7，這無形給機動車管理帶來更加繁重的工作。廣州市從機動車、駕駛人管理、交通違法業務辦理、交通事故處理等面向群眾的業務，到公文流轉、工資管理、財務管理、協同工作等內部辦公，各個業務環節都已經采用信息系統協作辦公。早在2001年，廣州交警就開始嘗試進行計算機系統維護服務外包，但由于運維管理基礎薄弱、沒有維護服務外包管理經驗等原因，導致其運行效果不佳。

隨著廣州交警信息化程度的不斷提升，先后建立了車輛管理系統、交通違法系統、交通事故系統、交通指揮系統、辦公系統等，信息系統建設規模的不斷擴大、使各系統之間的關聯關系也越來復雜，計算機信息系統發生故障所帶來的負面影響也越來越大。單位的IT部門是科技設施處信息應用組，負責整個單位的信息化規劃、建設和管理，但交通監控系統、交通誘導系統由科技設施處的另外兩個組負責，信息應用組負責網絡基礎設施和主機系統的基礎維護。在難以通過不斷增加專業人員來維護和管理日益龐大的計算機系統的情況下，如何更好的維護服務外包管理，有效提高故障處理速度，減少系統故障帶來的負面影響，使龐大的計算機系統在可監、可控、可管的狀態下運行，已經成為廣東交警科技部門當前的重要任務。

廣州交警領導深刻的認識到，由于組織自身的局限性決定需要借助外腦來迅速的為組織下一步的工作選擇正確的發展方向，從而進一步提高內部的IT系統運行維護管理水平。從而通過借鑒先進理念與咨詢建議，完成IT運維自身工作管理流程，開展流程成熟度評估，分析差距，并以此為基礎設定科學的IT工作發展目標。#p#

解決方案

翰緯積極了解廣東交警IT運維服務的需求，依托廣州交警所處行業特點與目標期望，充分發揮翰緯在IT服務管理領域內的實踐經驗，與廣東交警大力展開深度合作，提供基于服務提供與服務支持層面的綜合服務管理咨詢解決方案。

翰緯通過個性化問卷調查與現場訪談相結合的現狀評估方法，在廣州交警內部組織與外部客戶方面展開調查與訪談，確定體系運維現狀及未來發展目標，并基于專業的成熟度評估模型與企業客戶滿意度調查（EUS）工具，總結與梳理IT服務管理體系運營現狀，分析當前現狀與目標間的差距，深度挖掘客戶的潛在需求與抱怨信息，建立并規劃廣州交警近期、中期、遠期的發展目標。

翰緯在明確廣州交警IT運維需求與目標期望后，確定整體的解決方案框架，并與廣州交警相關項目人員進行溝通與確認，同時結合總體解決方案框架對廣州交警IT服務管理進行規劃，力求業務與技術的緊密融合，滿足廣州交警規范IT運維的相關要求，幫助廣東交警實現內外協作的高效管理目的，最終達到建設規范化、體系化的服務管理總體要求。

廣州交警ITIL體系咨詢項目的評估過程主要如下圖所示：

1. 現場訪談與內部流程問卷調研

翰緯根據廣州交警確定的針對服務流程、服務組織、服務工具的評估范圍，應用以ITSM理念與典型ITSM流程、人員&組織結構、工具模型為理論參考依據的評價標準，結合ITIL與行業內外經驗，遵循現場定性訪談和問卷定量調查的評估方法，了解與掌握廣州交警IT服務運維現狀與期望。

2.   用戶體驗現狀、內部運作現狀、流程現狀

依據問卷調查與現狀訪談的信息反饋結果，應用服務管理體系成熟度評估模型進行數據量化分析，深度分析用戶體驗、IT運維內部運作與流程現狀。

3.    服務組織現狀評價、服務工具現狀評價、服務流程現狀評價

基于用戶體驗、內部運作與流程現狀分析及目標期望，開展服務組織、服務流程、服務工具的差距分析，分別提供優勢與不足的差距分析報告。

4.     服務組織、服務流程、服務工具的建議

根據差距分析報告，翰緯為廣州交警提供專業的結論與建議，其中包括廣州交警實施ITIL三年來的實施運維路線圖，服務臺、事件管理、問題管理、變更發布管理、配置管理、服務級別管理的優化與改進建議，確定下一步的工作計劃安排與階段性建議等等。

項目收益

通過翰緯的現狀評估，使廣州交警深刻了解獨立建設ITIL服務體系的自身運維能力；實施有效的差距分析，使廣州交警明確了體系現狀與未來最佳實踐間的差距，對廣州交警的IT服務管理工作提出了為期3年（2008-2010年）分兩部走的工作規劃與實施路線圖，為確保進行執行改進項目的行動計劃與廣州交警每年信息系統規劃相符合，應該根據此路線圖制定相應的IT服務改進計劃。對廣州交警的運維人員管理和考核制定了詳細指標建議；對廣州交警現有服務管理流程提出了詳細優化和改進意見；對廣州交警現有信息化管理工具提出改進方案建議。

客戶評價

“廣州交警ITIL體系流程的評估確認，有效規范IT運維管理體系，優化服務組織角色與職責，改進與完善服務臺、事件管理、問題管理、變更發布管理、配置管理、服務級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務持續性管理等服務管理流程，改善IT運維服務現狀，從而使廣州交警健全整體服務運維體系，提升綜合的服務管理能力。”