【51CTO.com綜合報(bào)道】

時間：2011年10月12日，20:42:01

咨詢內(nèi)容：手機(jī)才買一個月，打開花屏，合蓋白屏，本來剛開始還覺得蠻不錯，現(xiàn)在，頭都是大滴，求解決，有發(fā)票。

京東回復(fù)：您好！若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，請您登錄“我的京東”，選擇左側(cè)“返修/退換貨”，進(jìn)入后按操作提示填寫份申請，填寫時請盡量詳細(xì)說明，以便我司售后人員盡快為您處理。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！

時間：2011年10月10日，21:26:48

咨詢內(nèi)容：請問96799***訂單還要等多久？謝謝！

京東回復(fù)：您好！此單查詢貨物已發(fā)出，還請您稍等。感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！

……

應(yīng)京東商城邀請，記者近日不定時登陸京東商城，進(jìn)行了系列的客服咨詢內(nèi)容測試，您肯定會想，莫非京東的客服人員都是三頭六臂？多少員工才能應(yīng)對這么多的信息啊。再看看咨詢時間——大部分都是晚上，難道京東客服晚上也不休息？

若真如上述論斷，面對1500萬的注冊會員，京東商城至少得需要千名客戶人員連續(xù)24小時不間斷服務(wù)，才能滿足網(wǎng)友們各式各樣的咨詢。從企業(yè)運(yùn)營成本上來看，這顯然是相背離的。那么，京東商城將如何更高效便捷地應(yīng)對這些海量咨詢信息呢？在對此次邀請測試體驗(yàn)的京東商城客服部相關(guān)人員采訪中，記者得到了一些答案。

原來，在客戶服務(wù)過程中，京東商城就早已經(jīng)意識到了這個問題。面對不斷增長的注冊用戶以及每日十幾萬單的成交量，人工服務(wù)顯然勢單力薄。“客戶咨詢信息處理”成了客服中最繁瑣的工作。如何完美分流客服壓力的同時優(yōu)化客戶體驗(yàn)，留住老顧客的同時招攬新的潛在客戶，成了京東商城亟需解決的重要問題。

經(jīng)過了多次調(diào)研和商討，2010年，京東商城決定攜手“小i機(jī)器人”——這個智能網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人中國第一品牌，聯(lián)合打造一個智能化的優(yōu)質(zhì)客服平臺，以滿足廣大用戶的信息服務(wù)需求，同時也為京東商城減少人力支出和運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

小i機(jī)器人多年來專注于研究中文自然語言處理和人工智能的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)和各種智能網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人應(yīng)用，并不斷創(chuàng)新，開發(fā)出面向政府、電信運(yùn)營商、金融、IT服務(wù)等多個行業(yè)的智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)器人軟件系統(tǒng)。在為顧客提供客戶服務(wù)附加值的同時實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新。

在與京東商城展開戰(zhàn)略合作過程中，小i機(jī)器人依托其全球領(lǐng)先的核心智能引擎技術(shù)和機(jī)器人平臺技術(shù)、專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、成熟的服務(wù)機(jī)制和高效的服務(wù)流程，將多年來在行業(yè)知識庫構(gòu)建模型的創(chuàng)新和積累，結(jié)合京東商城的產(chǎn)品與服務(wù)，有針對性的設(shè)計(jì)并建設(shè)了京東商城的客服機(jī)器人。對于網(wǎng)站不斷豐富的新商品信息，無須再對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，更新機(jī)器人知識庫后，用戶即可得到最新的商品信息。這很好的滿足電子商務(wù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展需求，大大降低客服運(yùn)營成本。在此基礎(chǔ)上，小i機(jī)器人更是實(shí)現(xiàn)了一對多（幾乎是無限）的24小時全天候的便捷迅速的在線客服，穩(wěn)定的系統(tǒng)保證了客服質(zhì)量的長久高效準(zhǔn)確，機(jī)器人一致的回復(fù)統(tǒng)一了服務(wù)口徑，有效避免了交易糾紛，客服質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性提升。

據(jù)悉，該系統(tǒng)使用WEB作為表現(xiàn)形式，用戶可以像與人工坐席一樣與虛擬客服（機(jī)器人）進(jìn)行口語化的文字聊天，在交互過程中獲得購物幫助知識、產(chǎn)品信息、訂單返修等信息內(nèi)容，讓用戶戶24小時得到更方便、快捷的互動服務(wù)體驗(yàn)。

以“以人為本”服務(wù)理念著稱的京東商城在電子商務(wù)行業(yè)里一直注重用戶服務(wù)質(zhì)量，而小i機(jī)器人的到來讓京東商城的服務(wù)質(zhì)量又上升了一個新的臺階。不知疲倦的小i機(jī)器人以默默無聞的人性化服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者及時獲得自己需要的信息，享受到方便快捷的網(wǎng)購服務(wù)。

可愛的小i機(jī)器人，不久即將在京東商城正式上線，您在購買商品的時候可別忘了跟他打招呼喲，相信你會跟我一樣對這個聰明機(jī)靈的小家伙無限喜愛與信任！