隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設的不斷深入，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進，在各行業(yè)得到廣泛應用。現(xiàn)在，呼叫中心進入了包括金融、保險、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應用模式的發(fā)展與演變，現(xiàn)在的呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進入中國企業(yè)。

    然而，與歐美發(fā)達地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)不管在人均坐席數(shù)目，市場規(guī)模，產(chǎn)業(yè)環(huán)境完善程度，還是技術(shù)與應用水平上仍存在著一定的差距。近十余年來，中國呼叫中心不管是在技術(shù)上，還是在運營模式上都沒有發(fā)生突破性變化，一直以來都是以語音服務為主。不過可喜的是，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的應用需求也發(fā)生了一系列變化，而在這些新需求驅(qū)動下，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，演變出一系列新模式、新技術(shù)、新應用。與此同時，而對新的需求與新的產(chǎn)品方案，企業(yè)用戶也迎來了一系列挑戰(zhàn)。

一、 尷尬的語音識別

    語音識別作為改善呼叫中心效率與客戶體驗的一項重要技術(shù)得到了業(yè)內(nèi)的廣泛關注。然而，《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有15%左右的企業(yè)呼叫中心在IVR端部署了語音識別技術(shù)。識別準確率低，與企業(yè)期望值差距巨大是語音識別實際應用率偏低的主要原因。然而，超過75%的企業(yè)希望利用語音識別技術(shù)改善服務。可以預見，2012年如何改善語音識別將成為呼叫中心領域廠商與用戶的一大熱點課題。

二、 漸行漸近的社交化呼叫中心

    隨著社交媒體的迅猛發(fā)展，人們交流與溝通的方式也正在快速改變。《企業(yè)網(wǎng)D1Net》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應用接受服務，而不是傳統(tǒng)電話語音。在市場需求的大力推動下，社交化呼叫中心也逐漸進入人們的視野。然而，社交化呼叫中心絕不僅僅是嵌入一兩個微博工具這么簡單，它將涉及到系統(tǒng)規(guī)劃與建設、項目流程管理與執(zhí)行、人員培訓與管理等各個層面。如何更好地利用社交元素改善呼叫中心服務效率與質(zhì)量仍有很多需要深放探討的地方。因此，2012年社交化呼叫中心建設將成為一大熱點話題。

三、 快速發(fā)展的云呼叫中心

    隨著按需交付模式的深入人心，以及云計算產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的云化趨勢日益明顯。越業(yè)越多的企業(yè)開始選擇基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)《企業(yè)網(wǎng)D1Net》最新發(fā)布的《2011中國云計算應用現(xiàn)狀白皮書暨優(yōu)秀案例集錦》公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業(yè)中，42%的企業(yè)為小型企業(yè)（100坐席）以下，37%的企業(yè)為中型企業(yè)（100~500坐席），大型企業(yè)（500坐席以上）為21%。然而，并不是所有的企業(yè)都適合云計算呼叫中心，并且，云呼叫中心也有著自己的弱勢，企業(yè)在選擇部署呼叫中心系統(tǒng)時需要從自己實際出發(fā)，不能盲目跟風。因此，2012年，面對自建、外包、托管、云計算……越來越多的選擇，企業(yè)如何選擇適何自己的呼叫中心系統(tǒng)也將成為業(yè)內(nèi)一大熱點話題！

    將于4月17日至18日在北京國家會議中心舉行的2012 CENCE 中國企業(yè)網(wǎng)絡通信大會呼叫中心專場將全面而深入地探討當前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來發(fā)展趨勢。從不同廠商、產(chǎn)品視角，細致而全面地解讀自建、外包、托管、云計算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時精選具有示范意義的應用案例進行分享。另外，呼叫中心的運營管理也是本專場的重要組成部分之一，將會為企業(yè)用戶分析市場中主流和管理產(chǎn)品、技術(shù)、方案，還會分享業(yè)界部分最新的管理理念。

    作為國內(nèi)企業(yè)網(wǎng)絡通信領域的第一標桿論壇，CENCE歷屆薈萃了包括中國移動、中國電信、法國電信、OBS、AT&T、思科、華為、中興、IBM、微軟、上海貝爾等在內(nèi)的眾多國內(nèi)外優(yōu)秀運營商和廠商參與。歷經(jīng)十二屆的洗禮，2012年春季新一屆CENCE中國企業(yè)IT網(wǎng)絡通信大會暨展覽即將于4月17日至18日在北京國家會議中心盛大舉行。

    為期兩天的CENCE會展還將為參會觀眾帶來UC/協(xié)作、數(shù)據(jù)通信、多媒體融合通信指揮調(diào)度/運營商增值業(yè)務及平臺等專場的精彩內(nèi)容。預計會展將吸引約3千名來自運營商、政府部門、金融、電力、能源、醫(yī)療、教育、交通、物流、教育、制造業(yè)以及上市公司，科研院所中的信息部門主要負責人和企業(yè)IT主管以及專家學者等具有行業(yè)代表性的相關企事業(yè)單位人員參與此次盛會。

    同期同地舉行的另一大會 – 第四屆CCS云計算高峰論壇將切實圍繞運營商和政企用戶需求，聚焦云應用實戰(zhàn)及熱點。CCS將涵蓋云計算基礎架構(gòu)、數(shù)據(jù)中心、大數(shù)據(jù)、云應用及安全等方面的內(nèi)容，讀者可通過ccs.d1net.com了解更多CCS最新動態(tài)。

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