交互設(shè)計(jì)那些事兒

作者：Heidi格物志 2012-03-12 13:55:22

這是一次內(nèi)部分享，新部門的同學(xué)們希望我聊聊我過去從事的交互設(shè)計(jì)，做個了面對入門者等級的PPT，和各位簡單聊了聊。發(fā)到微博上，也敦促自己對交互設(shè)計(jì)從業(yè)經(jīng)歷做個簡單總結(jié)。——類似的文章，貌似自己在三年前也寫過……

一. 什么是交互設(shè)計(jì)

要談什么是交互設(shè)計(jì)，先要了解這幾個概念。

網(wǎng)頁設(shè)計(jì)年代，大概是從2004年開始熱起來了，等到我畢業(yè)的2006年，滿大街都已經(jīng)是電腦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，記得當(dāng)時北大青鳥的百日千才培訓(xùn)就在我每日下班必經(jīng)的十字路口。

網(wǎng)頁設(shè)計(jì)年代重視的是特效，說白了就是特效背后的技術(shù)，君不見當(dāng)時的網(wǎng)頁是讓人看得眼花繚亂啊，這里bling bling閃閃的，漂浮框亂跳的。然后就是套各種網(wǎng)頁設(shè)計(jì)模版，做出很多復(fù)雜的類似于右邊這種典型的政府網(wǎng)站出來。

美工時代：

網(wǎng)頁設(shè)計(jì)時代，大批的“美工”涌現(xiàn)。顯然人們有了更高的追求，光是bling bling的眼花繚亂的動畫效果已經(jīng)看厭了，網(wǎng)頁也是需要裝飾美化的。雖然網(wǎng)頁設(shè)計(jì)論壇(www.68design.net)當(dāng)時很火，但是網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師這個頭銜仍然是一廂情愿的叫法。大多數(shù)時候，仍然是老板和客戶嘴里的“美工”。

美工時代重視的是：視覺效果。并且，原來對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)一竅不通的老板們紛紛成了資深的視覺鑒賞家。美工時代“美工”很痛苦——單純靠視覺效果去評價作品好壞，太主觀，太隨意。于是他們通常會做N個版本，反復(fù)修改，直至美工崩潰或者老板崩潰。

歷史邁入了偉大的UI年代。

大概是在2005年，我崇拜的網(wǎng)絡(luò)名人從擅長鼠繪的小非變成了圖標(biāo)達(dá)人Rokey(時光倒流到2005年，我正在看這篇文章：靈感來源于生活-微軟亞洲工程院移動設(shè)備組UI設(shè)計(jì)師張偉)。也自學(xué)了關(guān)于UI的若干知識，開始迷戀起PS像素級的奇妙世界。

UI=User Interface. 已經(jīng)將User即用戶納入界面設(shè)計(jì)考慮的重要要素。但是對于精致、質(zhì)感的無極限的追求，依然會讓人顧此失彼，忘記了從用戶的視角去審視一個UI的作品。于是，經(jīng)常會看到雖然很精致，但是很難用的軟件界面。

用戶看到的部份，無可挑剔。但是實(shí)際上，使用的感受并不好。而感受部份，可以從幾個角度去闡釋：

他們知道不知道這個是什么東西?他們感覺到迷惑嗎?

他們是否清楚能夠通過此物做什么?

是否清楚如何做到?

當(dāng)他們有興趣去嘗試時，他們知道如何開始嗎?

當(dāng)他們開始后，知道如何進(jìn)行下一步嗎?

當(dāng)不想要使用時，能夠快速明白如何退出嗎?

當(dāng)他們退出后，下次來用，是否需要重新去學(xué)習(xí)掌握如何操作?

每一步操作時，他們心理會感覺到愉悅還是枯燥乏味?

當(dāng)然，我們崇尚軟件操作過程中的效率，但是若用戶感覺到愉悅，也許就不會覺得效率太低，其實(shí)，效率是個相對的說法。歸根結(jié)底，這就是用戶體驗(yàn)。

UED時代——用戶體驗(yàn)制勝

我們不缺技術(shù)，我們不缺另人震撼的視覺，這些雖然過去是我們孜孜追求的東西，如今已經(jīng)不足為奇。但是我們?nèi)庇脩魜碛茫覀內(nèi)庇脩舫掷m(xù)來關(guān)注，我們?nèi)庇脩趔w驗(yàn)。用戶體驗(yàn)過去一直在產(chǎn)生影響，但是未能得到足夠的重視。

2007年，開始關(guān)注www.ucdchina.com. UED是套方法論，UCD是指導(dǎo)思想——User-centered Design. 不再是BCD-Boss-Centered Design.老板說了算，除非老板能夠代表目標(biāo)客戶。這和市場營銷學(xué)發(fā)展的歷程有點(diǎn)像，從生產(chǎn)主導(dǎo)到市場主導(dǎo)。

以下是我在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)?——是什么不是什么里用到的圖片。WEB2.0后，用戶的參與度越來越高，用戶從被動的接受者變成了主筆，主編，攝影師，作家……他們是主角，使用中遇到問題，當(dāng)然不可能靠網(wǎng)站的客服電話或幫助教程搞定，他們需要自助，所以，降低使用門檻，消除使用障礙，吸引他們重復(fù)使用，是每個網(wǎng)站致力的方向。

以下是在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)答疑對話(半吊子和純外行)一文中的配圖。從廣義來講，一個網(wǎng)站的任何部門都是在為用戶體驗(yàn)服務(wù)，從戰(zhàn)略層的布局開始，用戶體驗(yàn)已經(jīng)開始。而狹義的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，也就是UED部門做的事情，大部分是圍繞到結(jié)構(gòu)、框架以及表面層。

UED部門的組織架構(gòu)基本如下，解決用戶易用(交互、文案)，以及想用(視覺，交互)的問題。而用戶研究是幫我們看清用戶特征、洞察及挖掘用戶需求，前端是偉大的實(shí)現(xiàn)者。

文案對于用戶體驗(yàn)的重要性經(jīng)常被忽視，所以，文案撰寫在UED團(tuán)隊(duì)是很稀缺的資源。目前據(jù)我了解，只有支付寶的UED團(tuán)隊(duì)有此配置，其他團(tuán)隊(duì)大部分是由產(chǎn)品經(jīng)理擔(dān)任此職。

那么，交互設(shè)計(jì)到底是什么呢?

我突然打了一下你，你肯定會有一定的反應(yīng)。首先，你的表現(xiàn)會吃驚或者生氣，你的吃驚或者生氣的程度也會受我下手的輕重和方式影響。

我呢，對你的反應(yīng)會有一定的預(yù)期，下手的時候，沒有期望你會突然哈哈大笑——這就是人與人之間的交互。

人和物也是一樣，我按下電視的開關(guān)鍵，我預(yù)期電視會打開，并且電視如期望發(fā)生運(yùn)轉(zhuǎn)。若我按下電視的開關(guān)鍵，突然電視成了靜音，這就是非期望的交互行為。

二. 為什么需要交互設(shè)計(jì)?

人可以經(jīng)由訓(xùn)練，改變自己對于行為的反饋，比如，媽媽教育嬰兒對于他人的禮物回報以“謝謝”和微笑，不要跟著陌生叔叔走等。如果你送一個小孩子禮物，他卻對于大罵，你會覺得這個小子怎么這么沒教養(yǎng)。

機(jī)器、系統(tǒng)沒有生命力，則需要被賦予對于各種行為的反饋機(jī)制。將用戶的期望賦予給它，讓它給出合理的反饋行為。

然而不幸的是，我們的生活里，沒有教養(yǎng)的產(chǎn)品實(shí)在太多太多……

上圖左側(cè)是一個杯子。我讓現(xiàn)場的同學(xué)猜這個杯子的成本價，答案集中在10元左右。但是不幸的是，我為這個杯子花費(fèi)了不下600元。原因正在于不良交互。

杯子的把手處僅容兩個手指塞入，當(dāng)?shù)谷霟岵韬螅叶似鸫吮咽稚喜渴枪饣瑹o比的玻璃，而手指又被杯壁燙了一下，結(jié)果杯子傾斜，將熱茶倒入了筆記本電腦鍵盤里——修鍵盤花費(fèi)了580元。

考慮到這里，設(shè)計(jì)杯子的設(shè)計(jì)師可以考慮把把手做成磨砂玻璃，增加賣點(diǎn)。

上圖是公司內(nèi)部的門。基本上去個衛(wèi)生間都要從此門經(jīng)過，那么基本上每個員工每天進(jìn)出此門不下6次吧。

在場的同學(xué)聲稱每次都很緊張——為什么?怕被撞啊。你看不到對面有沒有人，怕推門撞別人。自己也擔(dān)心被人撞。所以，途徑此門，瞳孔會不會由于緊張放大呢?還有，此門推也可拉也可，上面的“拉”字其實(shí)形同虛設(shè)。

每天反復(fù)扇動，座位靠近此門的同學(xué)們夏天感覺到熱，冬天感覺到冷。嚴(yán)重不低碳環(huán)保。

原因也是不良交互設(shè)計(jì)。

改進(jìn)此門，可以設(shè)置透明的玻璃窗。或者用自動開啟的推拉門代替。

上面是一個電梯事件。要知道電梯是個最講究習(xí)慣統(tǒng)一的地方。你要經(jīng)常在不同的大樓用不同的電梯。若A電梯用這種按鍵，B電梯用那種按鍵，基本上你都要重新適應(yīng)。然而這個適應(yīng)你又無法持續(xù)，因?yàn)槟愕搅薈電梯，仍然要重新學(xué)習(xí)。所以電梯的按鍵設(shè)計(jì)，基本上要有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。

然而華星路的創(chuàng)業(yè)大廈就是特立獨(dú)行的。大多數(shù)電梯將開門、關(guān)門的按鍵放到了數(shù)字鍵的上部。而創(chuàng)業(yè)大廈則是將報警按鍵放到此處，開門關(guān)門則放到了數(shù)字鍵的最下方。

我2008年到阿里巴巴上班(當(dāng)時公司就在創(chuàng)業(yè)大廈)，覺得這里的同事很不友好。好幾次晚到一步，電梯門即將合上，我大步向前，邊跑邊叫等一下。里面的人面帶笑容，靠門的MM伸手一按鍵，電梯門無情地關(guān)上了。

這里的人都太不友好了——我一直懷抱如此惡念。直到有一次我上了電梯，電梯門即將關(guān)閉時，有幾個遲到的同事飛奔過來，我二話不說，直接按開門鍵——叮呤呤，居然響起了鈴聲，有個聲音問：什么事?我定睛一看，原來本以為是開門鍵的地方，是個報警的按鍵!原來如此!

上圖右下方我寫了一個HISTORY, 歷史。這是開個玩笑。假設(shè)某人暗戀已久的人向TA飛奔過來，希望電梯等一下，結(jié)果由于此不良設(shè)計(jì)，讓這個暗戀的人心存糾結(jié)，錯過美好姻緣。本來兩個人結(jié)合有可能生出一個能夠改變歷史的天才，結(jié)果錯失了。

去年11月底我再去創(chuàng)業(yè)大廈，發(fā)現(xiàn)此電梯的故事還在繼續(xù)——畢竟更換電梯成本太高了!而且在報警的按鈕下方，被保安貼了一張醒目的即時貼，上面寫著幾個大字：這是報警用的!哈哈，看來保安也不堪忍受“假報警”。但是沒用，貼著這個提示并不能有效阻止錯誤發(fā)生——用戶首先是憑借習(xí)慣，其次才是認(rèn)知和學(xué)習(xí)。

原因正是不良交互設(shè)計(jì)。

上圖是今年去千島湖outting拍的酒店里的門以及開關(guān)。酒店的門打開貌似是在教我們做肢體協(xié)調(diào)操，需要兩個手同時按指示操作才能打開。試問門的安全性在于防止外面的人破門而入，不是為了防止屋內(nèi)的人出門。不曉得這個過度設(shè)計(jì)有何作用。總之，媽媽不再敢把小孩子留在房間自己不帶房卡出門。因?yàn)橐粋€8歲以下的孩子，基本上不會開此門。

右下角是大部份酒店都有的變態(tài)的燈。你不知道什么狀態(tài)是開，什么狀態(tài)是關(guān)。當(dāng)然，由于酒店系統(tǒng)，某處燈光是由多個按鍵控制，無法用統(tǒng)一的交互解決。但是這是系統(tǒng)的問題，不是用戶的問題。

網(wǎng)頁上的無教養(yǎng)的表現(xiàn)更多了……

某日我看到一封郵件。我大概一瞄，我就看到幾個關(guān)鍵詞：免費(fèi)，即可獲得，10元，立即領(lǐng)取。

(我和大部分用戶一樣，不會逐字去閱讀什么什么介紹，基本上都是在抓關(guān)鍵詞，要提高效率，請精簡網(wǎng)頁文案，強(qiáng)調(diào)文案重點(diǎn))。

但是，當(dāng)我點(diǎn)擊立即領(lǐng)取之后，直接給我一個添堵的頁面：我沒有資格。(文案的重要性!)

我不知道是不是不登陸造成的，當(dāng)時的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮各種風(fēng)險給出周全的解決方案。

從數(shù)據(jù)上去看，也許會看到活動的轉(zhuǎn)化率很低很低，也許活動方會認(rèn)為是投放人群不對，頁面不夠吸引人，或者10元的力度不夠等等。但是只要認(rèn)真去找問題，也許會發(fā)現(xiàn)不良交互產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

當(dāng)然，我還搞不明白，像UIGARDEN這種盈利模式單一急需用戶注冊的網(wǎng)站為何會在注冊頁面和用戶過不去。

你鏈接不上GMAIL的服務(wù)器是你的不對，別說用戶的EMAIL是無效的好不?

再看麥考林糟糕的經(jīng)歷，我不知道具體的數(shù)據(jù)如何，但是麥考林肯定有大量非商品質(zhì)量問題，也非服務(wù)問題造成的退貨。

也是由于糟糕的交互設(shè)計(jì)引起的。

我填寫了收貨地址后，上圖是讓我指定送貨方式。麥考林給出了兩個方式可選，我毫不猶豫選擇了郵局方式——因?yàn)镋MS太貴了嘛。誰知道這郵局還真的是郵局——5天后，我收到前臺給我簽收的一個包裹單，讓我去郵局憑借身份證領(lǐng)取包裹。要知道，快遞送貨上門時代，我怎么可能去郵局領(lǐng)包裹?打電話給麥網(wǎng)，客服小姐說，因?yàn)槲业氖肇浀刂凡恢С挚爝f，所以只能讓我選郵局。

我這才知道是怎么回事。原來麥網(wǎng)為了解決用戶選的配送方式不可用的問題(淘寶也經(jīng)常存在這個問題)，故作聰明使用了郵編去匹配配送方式的方法。我填寫的郵編他們系統(tǒng)解讀不支持快遞，因此下個頁面就不給我這個選項(xiàng)。

郵編在今天已經(jīng)是用戶認(rèn)為很不重要的字段，他們會不確認(rèn)就隨便寫。另外，麥網(wǎng)要避免這個問題，也可以讓顧客明白有哪些配送方式不可用且告訴原因而不是簡單隱藏了事。

所以，我們需要交互設(shè)計(jì)去做什么呢?

客明白有哪些配送方式不可用且告訴原因而不是簡單隱藏了事。

1. 發(fā)現(xiàn)并解決這些問題

上面的那些交互的問題，有些人根本發(fā)現(xiàn)不了。有些人發(fā)現(xiàn)了并不知道如何解決嗯。

交互設(shè)計(jì)師需要發(fā)現(xiàn)并有一套方法去解決。

2. 平衡——引入用戶視角和方法。

還是那個老圖：

3.控制成本，降低風(fēng)險

交互的系統(tǒng)方法，讓交互的輸出物快速迭代呈現(xiàn)，并且低成本。不需要開發(fā)，不需要視覺，就能夠?qū)⒊橄蟮南敕ň呦癯尸F(xiàn)原型，方便的且低成本的工作方法，方便項(xiàng)目組進(jìn)行多種可能性的探索。

在一輪輪的評審和討論中讓決策人和參與方根據(jù)項(xiàng)目的階段逐步聚焦。最終輸出一個最終版的原型。

4.術(shù)業(yè)有專攻

當(dāng)然，產(chǎn)品經(jīng)理和視覺設(shè)計(jì)師若有可能多做一些，也可以不需要交互設(shè)計(jì)師。事實(shí)上，大多數(shù)創(chuàng)業(yè)型的公司，確實(shí)是沒有交互設(shè)計(jì)師的。但這不意味著交互設(shè)計(jì)缺失，有可能是產(chǎn)品經(jīng)理或者視覺承擔(dān)了此階段的工作。但是，產(chǎn)品經(jīng)理在平衡商業(yè)和用戶的點(diǎn)上，往往會更多站在老板或者 KPI的角度，而視覺設(shè)計(jì)師感性大于理性，更加糾結(jié)于各種視覺細(xì)節(jié)，會不自覺在項(xiàng)目前期就引入太多視覺元素，讓項(xiàng)目組在討論中偏離核心方向。

總歸來說，他們的專攻方向是不一樣的。

三. 什么是交互設(shè)計(jì)

我個人認(rèn)為交互設(shè)計(jì)師的工作圍繞以上四件事情展開。入門的人，很容易將重點(diǎn)落到第二點(diǎn)：快速迭代呈現(xiàn)上，所以他們會直接問：你們都用什么工具?能給我們培訓(xùn)一下工具嗎?

其實(shí)工具真的不是重點(diǎn)，想法若有，發(fā)現(xiàn)白紙和筆都是最好的工具。所以進(jìn)階的交互設(shè)計(jì)師后來會明白這一點(diǎn)，他們會回歸到需求本源：這是什么?為什么要做?我們要解決的是什么問題?非要如此解決嗎?

舉個例子，若有需求方說：幫我設(shè)計(jì)一個花瓶。小A設(shè)計(jì)師就直接去做花瓶去了。小B多問了幾句：多大的花瓶?什么材質(zhì)的?什么時候要?預(yù)算是多少?小C則問：你要花瓶做什么的?是放鮮花還是做室內(nèi)裝飾用的?小A肯定做出了花瓶，但是未必是顧客想要的。小B也做了花瓶，顧客也買單了，已經(jīng)合格了。但是小C則有可能讓顧客驚喜。顧客表面要的是花瓶，但是實(shí)際上是在尋求一種解決方案。他要解決的問題有可能是風(fēng)水問題，有可能是美化家庭，有可能是裝一束鮮花……若不了解這個背后，你也許只能給他一個花瓶，而不是其他的更加適合他但是他描述不出來的，甚至沒意識到的。

在實(shí)踐中，我曾遇到一個需求，在一個新的頻道即將發(fā)布前，需要做一個預(yù)熱頁面。這個預(yù)熱頁面比正式的頁面提前幾天發(fā)布。運(yùn)營同事說需要提前讓目標(biāo)顧客知道一個新的頻道要上線了，那么原來的設(shè)想就是在這個頁面上介紹一下新的頻道，以及新頻道上線后的精彩活動。

追問：你的目標(biāo)是讓這些人知道有這件事情，還是讓他們知道有這件事情并且在頻道發(fā)布后回訪呢?需求是后者。那么一個簡單的介紹頁面只能達(dá)到前者的目標(biāo)。這群人知道這件事情，但是一周后就會淡忘這件事情，這群人絕大多數(shù)不會成為正式頻道發(fā)布后造訪的那撥人，那為何還提前預(yù)熱?要達(dá)成后者的目標(biāo)，我們則需要放鉤子，比如在預(yù)熱期間讓用戶搶積分，免費(fèi)送積分，折扣券等，并且限定了積分或者折扣券只在正式發(fā)布那天有效等。

數(shù)據(jù)可以看出一些需求，但是數(shù)據(jù)是個有意思的武器。武器可以讓用戶的行為顯像化直觀化，但是你依然不了解這些數(shù)據(jù)的背后有什么樣的顧客行為。比如，數(shù)據(jù)顯示某購物網(wǎng)站主流用戶也許是集中在25歲到29歲。這是個事實(shí)。那么我們的產(chǎn)品有可能會認(rèn)為就是要滿足這類顧客的需求。但是有可能是我們在設(shè)計(jì)上太偏重這個階段的用戶群，讓其他用戶更難去用我們的產(chǎn)品。

另外，交互要始終平衡的除了商業(yè)與用戶、技術(shù)，就是ROI，也即投入產(chǎn)出比。

解決一個問題，滿足一個需求，有多種方法。有的屬于過度設(shè)計(jì)。有的屬于隔靴搔癢——需要多搔很長時間才能解決問題。所以交互需要有四兩撥千金的意識，在探索階段，不放過一個靈感，多做一些探索去求尋最佳解決方案。在后期則當(dāng)快刀斬亂麻，當(dāng)斷則斷。

另外，Patterns,也即“模式”非常重要。是高級交互設(shè)計(jì)師提升工作效率的非常重要的方面。

所謂模式可以認(rèn)為是行業(yè)內(nèi)的通用的已經(jīng)得到過驗(yàn)證的交互模型。比如登陸，注冊，表單校驗(yàn)，搜索列表，搜索篩選，評價列表……

你不需要重頭開始，更多的是借鑒改良。如果你多看多收集多思考，當(dāng)開始工作時，你的腦子里會已經(jīng)出現(xiàn)了一些成熟的解決方案。這些方案因?yàn)橐呀?jīng)在應(yīng)用，即使沒有用研測試，也能夠減少風(fēng)險。

交互設(shè)計(jì)師的工作——

在整個項(xiàng)目流程中，交互則在四個階段有不同程度的參與，并且這幾個階段并不是嚴(yán)格的串行，而是并行中迭代的。

1. 需求階段

參與討論，了解并挖掘需求。進(jìn)行用戶需求分析(也會與BI部門以及用研配合，走訪用戶，做用戶調(diào)研等)，任務(wù)分析，提供網(wǎng)站架構(gòu)圖(site map), 網(wǎng)頁流程圖(page flow)等，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理細(xì)化需求，從BRD(商業(yè)需求文檔)到PRD(產(chǎn)品需求文檔).

2. 原型階段

同步PRD進(jìn)程，輸出各階段所需的產(chǎn)品原型，也即線框圖(Wireframe). 探索滿足需求的各種解決方案(包括任務(wù)流以及單頁面交互)，并組織評審和討論會，在評審和討論后，輸出一個確認(rèn)版的線框圖以及交互說明文檔。

此階段若有必要，也會配合用研進(jìn)行可用性測試，以便提前發(fā)現(xiàn)問題。

3. 視覺-前端以及開發(fā)階段

演變成為UED內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理，對UED整體時間進(jìn)度負(fù)責(zé)，講解需求，答疑，驗(yàn)收視覺以及前端、開發(fā)成果。根據(jù)他們的反饋，改進(jìn)交互設(shè)計(jì)，并與產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)。