一個高效率的服務臺需要具備哪些條件
作者：佚名
現在，隨著企業IT應用的普及，終端用戶在日常工作中不可避免地會遇到各種IT問題，桌面問題、網絡問題、業務系統問題，也許不同類型的問題需要找不同的人報修，但最終用戶很難記住或分不清具體該找誰，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，IT設備眾多，各種各樣的大小故障不斷，讓IT的日常技術支持工作非常繁重。通過設置IT服務臺后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個統一電話或登錄服務臺系統，通過系統統一分派，一旦出現重大IT故障，能做到快速響應……
現在，隨著企業IT應用的普及，終端用戶在日常工作中不可避免地會遇到各種IT問題，桌面問題、網絡問題、業務系統問題，也許不同類型的問題需要找不同的人報修，但最終用戶很難記住或分不清具體該找誰，只知道IT出問題了，就找IT部門的人，IT設備眾多，各種各樣的大小故障不斷，讓IT的日常技術支持工作非常繁重。通過設置IT服務臺后，用戶不管碰到什么問題，只需撥打某個統一電話或登錄服務臺系統，通過系統統一分派，一旦出現重大IT故障，能做到快速響應。目前，越來越多的企業機構開始重視IT服務臺的建設，旨在確保終端用戶能夠及時獲得合適的幫助，減少時間成本、提高客戶滿意度和保證業務連續性。需求驅動市場，來自Gartner的數據，在2011年，服務臺的銷售額15億美元，每年增長率約為16%。
那么，一個高效率的服務臺需要具備哪些條件？
從商業驅動力看，優秀的服務臺需要服務可視化、服務整合、服務一致性。這些在藍代斯克服務臺解決方案中都得到很好的體現。
LANDesk服務臺解決方案（LANDesk Service Desk）是一款一體化集成的服務臺解決方案，提供了市場領先的服務管理軟件應用所具備的全部IT服務管理（ITSM）核心功能，包括經過ITIL驗證并且受流程驅動的事件、請求、問題、變更和發布，配置與資產管理，服務水平，知識管理以及管理報告，所有這些功能都可以通過單一控制臺提供。
最新版本的LANDesk Service Desk 7.5進一步深化了對ITIL v3最佳實踐的支持，其內置的15個ITIL v3流程均通過了PinkElephant ITIL認證計劃的PinkVERIFY認證，并通過了KCSV3知識管理認證。而除了提供ITSM功能以外，LANDesk服務臺解決方案還能夠使企業的其它領域從中獲益，如人力資源和后勤管理等。
作為一個靈活的、可擴展的完整服務管理平臺，藍代斯克服務臺的特點體現在5個方面：一是由流程驅動，二是以信息交付架構為構架基礎，三是集成與自動化，四是無需編碼，五是 靈活的交付。
藍代斯克華東區售前技術部經理羅琦介紹說：新版本LANDesk服務臺解決方案已經成為業內通過ITIL v3流程認證最多的服務臺解決方案。而除了傳統的服務支持功能外，它還具有流程驅動的特點，允許在部門結構、工作角色、服務水平和權限的控制下，無需編寫代碼，以拖拽的簡單方式定制流程，還緊密集成了事件、問題、變更和發布管理模塊，提供對IT服務生命周期管理的支持。
基于流程的理念
LANDesk服務臺解決方案采用流程驅動的方法，允許在部門結構、工作角色、服務等級和權限的控制下，無需編寫代碼，以拖拽的簡單方式定制流程。從簡單到復雜的流程都可以定制，通過對這些流程進行預配置，服務臺能夠遵循一致的支持流程。這種方式使得藍代斯克服務臺能夠適用于各種類型的用戶機構，適用于不同的用戶角色，因為它無需編程，以拖拽的簡單方式，就可以定制出滿足不同要求的流程。
除了傳統的服務支持功能外，LANDesk服務臺解決方案還將流程驅動的最佳實踐方法從IT部門擴展到了人力資源部門中。該解決方案包含關鍵的人力資源流程，例如招募與辭退。這可以縮短管理一般人力資源流程的時間，同時提高人力資源管理效率。這些流程與LANDesk服務臺解決方案中的其它流程具有同樣的功能，能夠生成詳細的審計記錄和充分利用現有系統中的數據。
知識庫管理
LANDesk服務臺解決方案融合了知識庫管理能力，能夠高效率地幫助診斷事件，可向分析人員提供相關信息，并指導他們根據過去的歷史記錄和最佳實踐，找到每個事件的潛在解決方案，從而加快解決速度。與同類知識庫相比，LANDesk服務臺內置的知識庫不僅僅能夠利用現有知識，還能夠在用戶工作時實時對企業現有知識庫進行獲取、創建和管理，從而減輕知識庫維護工作量。這些活動有助于提高事件解決率，同時留住更高素質、更具積極性的服務臺工作人員。這是LANDesk服務臺非常有特色的優勢所在。
輕按手指，移動服務
LANDesk服務臺解決方案提供了基于移動平臺的瀏覽器界面LANDesk Web Desk，它允許IT管理人員允許您通過智能手機或平板設備即時接入服務臺，從而保持連通性和信息靈通性，能夠在任何地方為終端用戶提供一致的IT服務。IT管理員根據使用權限，通過自帶設備——如Apple iOS、Android及黑莓設備等開展工作，比如審批任何服務臺流程、查看服務管理產品的運營情況、了解事故處理進度、查看隸屬數據、與特定記錄互動，等等。就像在自己的辦公桌前一樣。而且LANDesk Mobile Web Desk只是連接LANDesk服務臺解決方案的接口而不是單獨應用，能夠自動更新LANDesk服務臺解決方案中的任何數據變化，非常輕便。
集成和自動化帶來更高價值
LANDesk服務臺解決方案提供了豐富的集成工具，包括應用程序接口和連接器，允許客戶嵌入Web應用和數據，以及集成其它業務系統，使客戶不需要編碼專家的幫助就能輕松集成第三方應用和服務。而很多其它服務管理解決方案還無法實現這樣的集成功能。
此外，LANDesk服務臺解決方案作為LANDesk整體解決方案的重要組成部分,通過LANDesk 自適應云環境平臺與其他家族成員緊密聯系，包括LANDesk管理套件、LANDesk安全套件和LANDesk資產生命周期管理器，從而讓客戶可以更便捷地利用其它藍代斯克的系統和安全管理功能，IT人員可以從LANDesk服務臺解決方案使用諸多LANDesk管理套件的功能，比如自動執行軟件應用請求。
LANDesk Service Desk 7.5提供靈活的支付方式，支持現場、云和混合交付模式，同時支持固定或并發許可，并能夠在不同的交付機制和許可類型之間進行切換。羅琦表示，基于流程可靈活定制、集成度高、價格低廉，以及支持和服務成本低等特點，LANDesk Service Desk非常適合于中型和小型企業的部署，同時也能夠滿足部分大型企業客戶的需要，能夠滿足企業對服務可視化、服務整合和服務一致性的具體需求。
根據權威中立咨詢顧問機構Ovum的評估，藍代斯克服務臺方案（LANDesk Service Desk）在服務級別管理、服務臺/事件管理、服務目錄管理、服務資產和配置管理、請求履行/自助服務、問題管理、與第三方的交互性、服務質量、ITIL支持力度、功能深度等方面都具領先水平。
責任編輯：桑丘
來源：
landesk
