隨著IT運維服務行業的逐步成熟，IT運維服務行業已經形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業鏈條，而且IT運維服務已經成為了IT產業鏈條中的一個重要環節。國家標準化管理委員會于2012年11月5日正式下發《中華人民共和國國家標準公告（2012年第28號 ）》，公布ITSS中的《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》（簡稱：通用要求）、《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》以及《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》 3項國家標準頒布實施，國家標準號分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，實施日期為：2013年2月1日。

從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。 

（一）建立符合通用要求及企業自身特點的IT運維服務目錄

企業的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環境運維服務；硬件運維服務；軟件運維服務；安全運維服務；運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網絡運維服務；主機運維服務；應用軟件服務等十三小類。要求IT運維服務企業為甲方提供的運維服務目錄要細化到二級，且要根據實際的提供的運維服務內容進一步細化。在IT運維服務目錄中要詳細介紹每種服務的具體服務內容、服務方式、運維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數。甲方一般只需要參照IT運維服務企業提供的服務目錄選擇需要的運維服務項目即可，并按照選擇IT運維服務項支付相應的服務費用。運維服務企業在與甲方簽訂的《IT運維服務協議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。

（二）依照企業的IT運維服務目錄和運維服務需要制定相應的管理制度

為給甲方提供規范、安全、可靠的運維服務，IT運維服務企業需制定一套科學、完整、詳細、且與IT運維服務目錄相匹配的運維服務管理制度。包括完善的管理組織結構，明確的崗位職責、人員素質能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規范，資源管理和儲備規范，事件響應規范，問題管理規范，監督管理規范，質量管理規范，信息安全管理規范，知識庫（財富庫）管理規范，服務臺管理規范等。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。如運維服務計劃，監督管理計劃，培訓計劃，服務報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調查單等。

在實踐中，IT運維服務企業以管理制度為保證、以運維服務計劃為依據為甲方提供良好的運維服務保障。IT運維服務企業若要參加IT運維能力（ITSS）評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。

（三）規范運維服務合同

構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。IT運維服務企業要規范要求與甲方簽訂的運維服務合同，合同中不僅要規定服務的內容，合同價格，還應該依據運維服務目錄和客戶的運維服務要求，起草包括詳細服務條款的《運維服務合同》附件。一般包括服務內容（服務項），服務方式，每項服務的服務質量要求的關鍵量化指標，服務質量報告的提交方式，提交的頻度，服務評價基準等方面。合同是運維服務方為甲方提供合格運維服務的依據，所以運維服務企業要在甲方允許的范圍內，盡量細化服務指標，至少應細化到服務目錄中所展示的級別。

（四）明確組織內成員的崗位職責

依據運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。一般包括明確的崗位職責說明，清晰的崗位考核指標體系和對應的監督和考核機制。

（五）有監督服務機制

為保證運維服務企業給甲方提供優質的運維服務，運維服務企業需要建立兩級監督服務體系。第一級是項目級監督。項目經理對項目成員的工作進行監督，項目成員之間也可相互監督，保證運維服務工作順利開展，出現問題時能按照問題的應急預案及時解決。第二級是組織級監督。組織級主要是公司高層主管領導和有關的管理部門，公司高層主管領導及有關的管理部門應該對運維服務項目的狀態進行監督和控制。保證運維服務項目按照計劃執行，同時在項目層和組織層的監督范圍內。組織級的監控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。 

（六）有服務臺

服務臺是運維服務的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務企業要建立服務臺，并有服務臺管理機制。服務臺接到的事件報告后，常規事件通過服務臺直接解決，非常規事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發工單，安排運維工程師到現場解決。 服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。

（七）建立PDCA機制

運維服務管理體系中包括策劃、實施、監督、改進等環節。PDCA機制應覆蓋到運維服務的各環節，各方面。如運維服務管理制度、服務流程、服務質量、服務能力、資源、技術等。

IT運維服務企業構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數運維服務企業主要問題突出表現在流程不夠規范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責不詳細；備品備件類資源儲備不達標；缺乏有效的監督機制；缺少完整的實施記錄；缺少改進機制；缺少內審等。建議企業從基礎抓起，做好內部審核，構建完善的運維服務體系。