華為今天正式宣布推出“IDEAL Use Cases”。作為華為客戶體驗(yàn)解決方案HUAWEI SmartCare的重要組成部分，IDEAL (Inter-Departmental Experience Associated Life-Cycle) Use Cases 旨在基于具體的場(chǎng)景、目標(biāo)和方法論，為具體客戶感知問(wèn)題的解決提供一個(gè)拉通客戶體驗(yàn)生命周期多階段及運(yùn)營(yíng)商多部門的協(xié)同解決辦法。華為提出的IDEAL理念，是基于其差異化的跨階段、跨部門拉通能力，不僅可極大提升運(yùn)營(yíng)商解決客戶體驗(yàn)問(wèn)題的效率，而且實(shí)現(xiàn)客戶在特定旅程(Customer Journey)中的卓越體驗(yàn)。

IDEAL理念的提出，是基于華為為諸多運(yùn)營(yíng)商提供客戶感知解決方案的經(jīng)驗(yàn)積累。在很多情況下，客戶體驗(yàn)的保障和提升需要不同的業(yè)務(wù)部門基于共同的目標(biāo)，協(xié)同一致克服流程、技術(shù)和業(yè)務(wù)上的障礙。但實(shí)際的情況往往是，由于不同業(yè)務(wù)部門在客戶體驗(yàn)管理上的立場(chǎng)、視角、策略和行動(dòng)未能完全協(xié)同，導(dǎo)致客戶提亞的問(wèn)題無(wú)法端到端得到解決，或者需耗時(shí)耗力以較低的效率才能解決，或者事與愿違導(dǎo)致客戶體驗(yàn)質(zhì)量的下降。IDEAL倡導(dǎo)的跨階段、跨部門拉通，可***限度的解決以上問(wèn)題，不僅保障卓越體驗(yàn)，更帶來(lái)卓越運(yùn)營(yíng)運(yùn)維效率。

舉例來(lái)講，在某個(gè)客戶觀看視頻業(yè)務(wù)這個(gè)特性旅程中遭遇卡頓，這可能是由于服務(wù)質(zhì)量(QoS)限制或網(wǎng)絡(luò)擁塞，客戶可能會(huì)采取投訴行為。在“視頻業(yè)務(wù)客戶投訴”這個(gè)IDEAL Use Case的設(shè)計(jì)中，相關(guān)部門如網(wǎng)絡(luò)、客服和銷售部將被及時(shí)告知存在服務(wù)質(zhì)量惡化的風(fēng)險(xiǎn)，并自動(dòng)識(shí)別故障原因。根據(jù)預(yù)先制定的定制化規(guī)責(zé)，相關(guān)補(bǔ)救措施列表也將會(huì)輸出，包括自動(dòng)建立服務(wù)申請(qǐng)單、提醒客服人員跟進(jìn)、升級(jí)服務(wù)包的電子邀請(qǐng)等等。相關(guān)人員將會(huì)對(duì)所有操作記錄進(jìn)行保存，供日后分析。在視頻業(yè)務(wù)“使用”(Use)這個(gè)階段引發(fā)的問(wèn)題將被迅速反饋到其他階段，如認(rèn)知(BECOME AWARE)、 選擇與購(gòu)買(SELECT & BUY)和求助( GET HELP). 在此期間，相關(guān)部門被隨時(shí)告知客戶體驗(yàn)保障的***進(jìn)展及其需采取的協(xié)同行動(dòng)。

IDEAL的理念使原來(lái)“頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的客戶體驗(yàn)管理Use Case具備了通盤管理的視野，從而構(gòu)建了一個(gè)使運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部與客戶體驗(yàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)部門相互關(guān)聯(lián)、無(wú)縫合作的有機(jī)架構(gòu)，華為IDEAL Use Case將為運(yùn)營(yíng)商的最終客戶帶來(lái)良好體驗(yàn)。