隨著經濟社會的不斷發展，通信用戶數及通信業務量發展迅猛，用戶對通信網絡的體驗性要求越來越高，通信網絡運營局面日趨復雜、艱難。此種形式下高效的網絡維護與優化工作的組織成為持續提升網絡品質與用戶體驗的基礎保障。傳統的按專業進行分工的維護形式帶來的粗獷式管理已開始制約維護效率的提升。

另外，專業間管理分割嚴重也制約用戶響應速度。網絡質量與用戶滿意程度的考核顆粒到地市分公司層面，沒有進一步明確和細化責任。因此，打造與時偕行的通信網絡維護模式刻不容緩。近距離、深層次理解客戶，依據客戶體驗進行高速、高質的網絡維護是提升維護效率的關鍵。破冰之舉勢在必行，我們必須在管理上求新求變。以快速響應用戶訴求、提升客戶感知為出發點，實現移動網絡網格化維護，將維護責任細化，網格到人、責任到人。

筆者認為，轉變傳統的“游擊戰”式維護模式為網格化的“陣地戰”，實現客戶訴求快速響應，全面構建直達網絡末梢、職責明確、管理精細化的維護體制，實現維護重心由面向設備到面向服務的轉型。同時，以網格維護質量綜合評價為驅動，提升網絡維護責任意識，實現全網維護質量，服務質量，管理效率等方面的整體快速提升。

網格的劃分與管理

將網絡維護工作網格化，有兩個問題需要考慮：按什么標準和原則進行維護網格劃分;網格的劃分如何適應網絡結構及規模的不斷變化。

首先目標是明確的，網格的劃分既要體現維護工作的差異化，以便充分利用有限的維護資源，解決重點區域重點用戶問題;又要使同一網格地理區域相對集中，便于維護及人力配備;同時，需要兼顧的是故障處理、投訴處理、網絡質量指標監控分析、網格維護質量考核等核心生產工作需要能夠以網格粒度進行。

基于上述因素的考慮，最終確定以無線基站作為網格劃分的基礎，同時兼顧基站的地理分布屬性，將每個地市依據網絡規模大小合理劃分多個維護網格，梳理全網GSM/TD基站歸屬網格，同時結合地理位置、重要性、維護工作量等要素對網格進行了分類。

一類城市熱點：密集商圈、黨政軍機關、大學城，重要程度高，網絡配置齊全，底層網密集，網絡質量要求最高;

二類普通城區：城區刨除1類網格之外的部分，各縣城區，網絡類型配置齊全，網絡密度較1類小，但基本能實現單點覆蓋、容量的相互補充，供電、傳輸保障能力強;

三類城郊結合：城郊部分，以GSM宏基站覆蓋為主，部分數據業務需求區域輔以TD覆蓋，底層網較少，站址密度相對較小，供電保障能力強于農村4類網格;

四類農村地區:外縣農村部分，以GSM宏站覆蓋，站址距離大，供電保障能力最差。

除此之外，我們把傳輸、WLAN、動環、集客也納入了網格維護范圍，梳理每個熱點、動環站點、集團客戶的歸屬網格。

完成網格的劃分及全網設備一次性梳理后，我們需要思考通信網絡從來都不是靜止不動的，那么網格及網元歸屬網格關系將如何建立長效維護機制?將網格作為一類特殊的“空間資源”納入綜合資源進行維護，綜合資源所管理的網元設備屬性中增加網格編碼屬性信息，似乎是最好的方式，這使得網格維護與日常資源維護工作合二為一，維護工作簡單、可操作。

網格維護范圍

網格維護工作初級階段梳理日常工作內容包括基礎維護、集團客戶支撐、客戶服務三大類。

首先，基礎維護，網格內涉及三網(GSM、TD、WLAN)所有接入網元，以及相應配套電源、空調、基站配套等設備的維護。具體應包括：基站、室內分布、AP、集客客戶端設備、鐵塔天饋、電源空調、基站內動環、傳輸設備等作業計劃執行、物業協調、能耗管理、故障處理、資產管理、網絡調整、測試配合等基礎維護工作。

其次，集團客戶支撐，網格內集團客戶售前資源確認、售中工程隨工、售后故障處理與咨詢、投訴受理。

最后，客戶服務，網格內三網網絡質量類、覆蓋類以及集團客戶的投訴處理回復。

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人員配置與維護流程

網格人員配備需要考慮各專業日常故障處理、投訴處理、設備巡視等維護工作量及對維護工作的支撐效果，至少配備1名網格負責人，各專業維護人員依據實際需要及當前人力狀況進行配置。另外，考慮到人力資源短時間內不一定能夠滿足網格分配需求，相鄰網格人員可以復用，待人員充足后進行補充。

傳統故障、投訴處理流程，一級為省公司集中處理，二級為地市分公司維護單位處理，設備在縣級的由地市分公司移交到縣維護單位處理，相適應的支撐系統中的工單流轉過程亦是如此。

網格維護模式下，需要簡化、縮短維護環節，提高故障、投訴處理效率，要求各網格能夠直接處理網格內的設備故障及用戶投訴，就是說各專業故障工單、投訴工單應支持直接派發至網格。由于網格的劃分以設備為基礎，因此故障工單、投訴工單依托其設備屬性，直接派發至網格，由網格直接處理回復是可行的。同時，為了加強地市分公司對本地區網格的監督管理，支撐系統提供故障督辦，使分公司層面能夠及時發現超時但未受理和處理的網絡故障，以便及時督促網格維護人員進行處理回復。

網格維護綜合評價

通過對網格維護工作進行綜合評價，確保能夠有效提高網絡質量、快速解決用戶投訴問題、持續提升客戶感知。綜合評價體系由:基礎維護、網絡質量、客戶服務三大類18個考核指標組成，考核統計由支撐系統自動統計、計算、呈現?？己四Ｐ鸵罁A維護、網絡質量、客戶服務三大類維護指標的權重，結合具體指標得分算法：實際完成值低于目標值, 得0分;實際完成值不低于挑戰值時，得滿分。

目前，網格化和屬地化維護已被列入中國移動集團公司的2012年重點研究項目，中國移動吉林公司較早開展了網格化維護相關探索和研究，且已初步實現了移動網絡的網格化維護管理，在實施網格化維護后，細粒度區域內維護效率、用戶響應速度以及網絡質量質量等方面提升效果顯著。