伴隨著金融利率市場化、金融脫媒、技術脫媒的沖擊，網點營銷服務轉型已成為銀行最重要的發展戰略。如何提高資源利用率、實效流程簡化、確保服務的標準化及持續性、如何使服務貼近客戶等問題，一直都是轉型中關注的重點。

當前，企業身處技術變革的浪潮，ICT技術已不再是銀行運營的基礎架構，而成為驅動銀行重塑商業模式，提升核心競爭力的強大引擎。讓我們想象一下，未來有這么一個銀行智能網點，幾乎涵蓋所有柜臺業務，并且提供7*24小時“一站式”有人服務。您不再需要占用工作或周末時間，隨時都可以去辦理業務，步行就能到達，不需要排隊，即來即辦。當您邁入大門，通過影像識別技術，自動辨別您的身份，同時大屏幕自動打開，一位形象較佳的專業遠程柜員主動向您打招呼并詢問辦理業務的類型，當您坐在舒適的座椅上，提出自己的需求時，遠程柜員主動根據您的歷史情況及當前需求，將最適合您的產品或交易推送至屏幕，并細心為您介紹。當您確認需要辦理時，不再需要填寫復雜表單了，在經過您授權的前提下，一切都可以由遠程柜員來協助完成，您需要做的只是核對信息無誤后瀟灑的拿起電子筆在屏幕上簽下姓名，手指輕輕點擊“確認”，交易就輕松地完成了。

更妙的是，這種有人服務您可以還通過手機銀行、網上銀行、自助銀行等電子渠道無障礙的獲得。如果您是VIP客戶，擁有專屬的金融顧問，那么當您需要咨詢或辦理業務時，無論您通過何種電子渠道、使用何種設備、身處何地辦理業務，專屬顧問都將第一時間出現在您面前，為您提供全方位金融服務。這是多么美妙的事情。

華為公司推出的VTM(Virtual Teller Machine)遠程銀行解決方案就能讓你實現以上想象。該方案的核心理念是：應用高清視頻、遠程協作、業務推送、電子簽名、生物識別等技術，實現“遠程柜臺”功能。將過去需要客戶到銀行營業網點辦理的柜臺業務，轉移到VTM終端上辦理。遠程柜員通過高清視頻向客戶提供虛擬“面對面”服務。據抽樣數據統計，VTM終端辦理發卡等柜臺業務量是普通銀行柜臺業務量的2倍左右，大大提升了柜臺業務的辦理效率。VTM的應用契合時代潮流，與銀行業的戰略轉型實現了完美匹配。

VTM遠程銀行助力網點轉型

VTM技術給銀行營業網點帶來怎樣的轉變，我們從資源利用率、業務流程改造、營銷服務標準化、貼近客戶服務四個關鍵問題來探討。

分層服務精準高效

現有銀行正面臨資源不匹配的尷尬：一方面網點VIP室門廳冷落，業務量嚴重不匹配，投入產出嚴重失衡。與之形成鮮明對比的是普通柜臺資源不足，排隊嚴重。僅40%的客戶對銀行柜臺表示滿意。

VTM遠程銀行有一個重要的理念就是分層服務，它可以按照客戶身份或業務類型，自動匹配遠程柜員進行服務。比如：當普通客戶在VTM上辦理業務時，系統將選擇普通柜員為其服務;若是VIP客戶，系統則選擇VIP柜員為其服務;當交易結束后，遠程柜員還可以為其他網點提供遠程服務，不受網點地域限制，實現多網點共用柜員。未來VTM大規模應用，銀行可以按照遠程柜員與VTM1:3的比例配備資源，各種角色的柜員可以根據業務量進行臨時調整和補充，即有效地提升資源利用率，又有助于提升銀行服務專業化水平，實現“精準營銷”。以后無論營業網點面積多大，都可以兼顧高、中、低端客戶服務，這是過去網點轉型所難以實現的。

業務流程符合客戶交易習慣

雖然當前網點排隊現象嚴重，銀行也想了很多分流的辦法，但網點依然是客戶最主要的交易渠道。因此流程改造必須結合客戶的交易行為整體考慮起來，才會有好的效果。

VTM遠程銀行的推出，完美的實現了客戶交易行為與業務流程的結合和簡化?？蛻舻絍TM網點后，不再需要取號、排隊等待、填寫表單等前期動作，即來即辦，復雜操作都由遠程柜員完成，大大提高業務辦理效率。據統計， VTM的平均交易時間僅為4分鐘/筆，是柜臺的1/10;而VTM卻可以涵蓋90%的柜臺業務。VTM這種既能實現柜臺業務分流，又能精簡業務流程、提升客戶體驗的服務渠道，正在掀起新一輪的服務模式變革。

營銷服務標準化

為了確保VTM遠程銀行的服務質量，匹配銀行梯度管理制度。華為同時向銀行提供一整套柜員服務標準化、服務輔助和服務監督系統。客戶辦理交易時，遠程柜員通過服務標準化系統的提示，對當前和即將要進行的服務動作、語言一目了然;當服務過程遇到麻煩或需要幫助時，遠程柜員可以向服務輔助系統或者第三方柜員在線求助，必要時還可以請第三方柜員接進來一起與客戶視頻交談，解決現場問題。而在服務質量監管方面，VTM采用的是實時監管、歷史監管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無聲息”地介入交易過程，實時看到柜員與客戶視頻通話的情況，并現場進行評價。當然，遠程柜員的服務過程是全程錄像的，管理員也可以調出錄像，對歷史服務進行質檢和評價。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營銷服務標準化問題，使得高標準的銀行服務得以長期貫徹和執行。

貼近客戶“最后一公里”

由于監管部門對網點建設的嚴格控制，以及銀行對網點建設的謹慎態度，網點數量離客戶仍有相當一段距離，這也是困擾很多銀行的“最后一公里”的問題，矛盾非常突出。

未來VTM遠程銀行的部署與ATM、自助終端類似，可以部署到商場、小區、郊區、學習、醫院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對面”服務形式、業務種類、實現價值將遠遠大于現有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺業務都轉移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務的Mini營業廳，這種營業廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務輕松延伸到任意需要的地方，這將顛覆過去“網點為王”的發展理念。現階段，銀行間網點建設的比拼已經消耗了太多資源并且進入了瓶頸，而VTM的創新將打破這一僵局，成為解決網點不足問題的突破口。毫無疑問，在未來誰能成功應用VTM遠程銀行，誰就能率先占領競爭的先機。