日前，淘寶網(wǎng)負(fù)責(zé)人語(yǔ)嫣發(fā)布了2013至2014淘寶年度戰(zhàn)略，將未來(lái)淘寶的整體核心戰(zhàn)略命名為“自己的舞臺(tái)，自由的舞蹈”，針對(duì)這一戰(zhàn)略，淘寶網(wǎng)也作出了相應(yīng)的舉措，例如數(shù)據(jù)開(kāi)放，推出個(gè)性化搜索等。2013年5月份的一個(gè)搜索的數(shù)字：長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞占搜索的整個(gè)引導(dǎo)的PV上漲了9.4%，高頻詞、爆款詞下降了6.4%，低頻詞占整個(gè)引導(dǎo)PV上升了3.5%。

 

面對(duì)淘寶“游戲規(guī)則”的改變和愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，之前被眾多賣(mài)家認(rèn)定為盈利唯一舉措的低價(jià)、爆款、直通車(chē)等引流措施失去了昔日的輝煌，那么賣(mài)家的生存之路又在哪里呢？

 

 

在2009年的時(shí)候，淘寶網(wǎng)副總裁路鵬就在雜志上發(fā)表了一篇名為《小前端、大后臺(tái)》的文章，揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種新商業(yè)模式，提出了這一概念。他在文中說(shuō)到：“小前端要足夠靈活，后臺(tái)則要有足夠強(qiáng)的資源整合能力和服務(wù)提供能力，這就是未來(lái)商業(yè)變革的核心。”

 

如今伴隨著網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)增長(zhǎng)紅利不再，靠之前的高PV策略所獲利潤(rùn)難以彌補(bǔ)越來(lái)越高的營(yíng)運(yùn)成本，賣(mài)家必然要走上精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的道路，不依靠低價(jià)格高銷(xiāo)量的盈利模式，從細(xì)分的市場(chǎng)里找到機(jī)會(huì)，塑造自己的品牌形象，從而增強(qiáng)客戶(hù)的依賴(lài)度和忠誠(chéng)度，打造可持續(xù)發(fā)展的盈利模式。

 

因此，小前端、大后臺(tái)已成為大勢(shì)所趨，打造“淘品牌”，服務(wù)是關(guān)鍵。

 

 

伴隨著淘寶市場(chǎng)的成熟，購(gòu)物流程會(huì)朝著自助化和智能化的方向發(fā)展，買(mǎi)賣(mài)雙方的溝通也會(huì)更加的個(gè)性化，在自助和智能能解決的問(wèn)題之外，買(mǎi)家需要客服回答的問(wèn)題將越來(lái)越復(fù)雜。店鋪隨著品牌的形象不斷提高，用戶(hù)的消費(fèi)能力不斷提升，對(duì)于服務(wù)的需求會(huì)越來(lái)越高，甚至很多店鋪已出現(xiàn)專(zhuān)屬的VIP客服，而客戶(hù)關(guān)懷、品牌價(jià)值傳遞、細(xì)致的引導(dǎo)將需要依賴(lài)語(yǔ)音甚至是視頻通話的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此電話溝通成為淘寶賣(mài)家服務(wù)中的關(guān)鍵一環(huán)。

 

淘寶網(wǎng)的一位專(zhuān)家做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，在抽樣的幾百家店鋪中，有97%會(huì)把電話作為除了旺旺之外和買(mǎi)家溝通的***工具。復(fù)雜的售后問(wèn)題溝通，電話的效率比旺旺更高，給買(mǎi)家?guī)?lái)的體驗(yàn)也更好；車(chē)品、首飾、數(shù)碼、家裝家電等特殊類(lèi)目產(chǎn)品決策過(guò)程比較復(fù)雜，買(mǎi)家需要了解的信息更多，面對(duì)安裝、服務(wù)等細(xì)節(jié)問(wèn)題電話溝通會(huì)更高效；買(mǎi)家的旺旺是不常在線的，一旦需要做回訪和客戶(hù)調(diào)研，效果***的方法就是電話，尤其在CRM應(yīng)用成熟的賣(mài)家和類(lèi)目里。 

 

然而傳統(tǒng)的電話溝通方式也存在許多弊端，例如無(wú)法作為交易憑證和糾紛處理依據(jù)，從一定角度助長(zhǎng)了職業(yè)差評(píng)師的氣焰；而買(mǎi)家在電話里別威脅、欺騙時(shí)利益也得不到保證；對(duì)于客服業(yè)績(jī)考量、品牌形象塑造上也存在一定劣勢(shì)。

 

鑒于此，淘寶網(wǎng)與訊鳥(niǎo)軟件聯(lián)合在其賣(mài)家服務(wù)平臺(tái)上推出了淘寶賣(mài)家云電話服務(wù)——“云通寶”。賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)后只需用旺旺賬號(hào)即可登錄呼叫軟件系統(tǒng)，并獲贈(zèng)淘寶官方授權(quán)許可的獨(dú)立400號(hào)碼，塑造店鋪良好品牌形象；全程通話錄音可以作為糾紛取證；多維度的KPI報(bào)表為客服績(jī)效管理提供依據(jù)。

 

“挺不錯(cuò)的一款客戶(hù)溝通軟件，提高了溝通效率，在旺旺無(wú)法及時(shí)回復(fù)的情況下買(mǎi)家能夠通過(guò)店鋪的400號(hào)碼直接打電話進(jìn)來(lái)咨詢(xún)產(chǎn)品信息。同時(shí)，通過(guò)客人下單后留下的聯(lián)系方式也能夠主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，從而提高成交率。每通電話都有錄音，可以作為售后處理的憑證。產(chǎn)品簡(jiǎn)單好用，售后指導(dǎo)很到位。會(huì)一直使用下去！”銷(xiāo)量***的訊鳥(niǎo)云通寶頁(yè)面內(nèi)有賣(mài)家這樣評(píng)價(jià)道。