在低碳經濟與物聯網的大背景下，中國呼叫中心行業的功能與定位正朝著多元方向發展，不斷提升呼叫中心基本客戶服務高效運營和服務水平，從運營管理層面出發，呈現出“傳統渠道業務向呼叫中心轉移”及“服務轉營銷”等多種業務和功能創新，完善和提高了呼叫中心價值，全方位提供一站式客戶服務體驗。“創新”和“提升”成為了本次論壇最重要的關鍵詞。圍繞著如何創新，如何提升，華為帶來的新一代呼叫中心很好地詮釋了未來呼叫中心的發展趨勢：

高清視頻呼叫中心 業界唯一

華為帶來了業界唯一支持720P/1080P的高清視頻呼叫中心，指明了呼叫中心向高清化視頻發展的方向，高清視頻可以為客戶提供面對面的溝通，更直觀、新穎的服務體驗，提高了服務質量，進而提升客戶的忠誠度(如下圖所示);華為公司的排隊機采用業界先進的mTCA架構設計，使控制與媒體分離，業務與控制分離，方便各類視頻接入，內置豐富的視頻媒體資源，媒體資源板卡支持H.264/H.263/MPEG4編解碼。并支持語音呼叫中心平滑升級到視頻呼叫中心，可實現視頻IVR和視頻座席通話的錄制功能，便于事后質檢;目前華為視頻呼叫中心可同時支持3G、Internet、Intranet多種視頻接入方式，無需第三方設備集成，便可將呼叫中心部署在多個網絡上，讓客戶隨時隨地享受視頻服務。

基于桌面協作的創新Web客服業務

華為公司新一代呼叫中心支持座席和客戶桌面協作功能，通過座席遠程查看客戶的PC桌面，快速解決客戶問題，降低服務時間，提升座席服務效率和客戶滿意度。 華為呼叫中心集成華為專利產品，將座席和客戶同時加入共享資源池，該資源池提供遠程桌面、白板、文件傳輸、標記等豐富的協作應用，實現多種協作功能。目前多數主流呼叫中心廠商均無法實現座席和客戶的桌面協作功能，華為的產品揭示了未來呼叫中心WEB化協作的發展趨勢。

此外華為將呼叫中心與統一通信集成在一起，呼叫中心坐席通過統一通信實時查看專家坐席狀態，快速求助合適的專家座席，以此提升首問解決率，即提升了服務質量和座席效率，又能大幅提高客戶滿意度，最有意義的是：從而實現了全員坐席，全員營銷，將呼叫中心從服務中心延伸向利潤中心，實現新一代呼叫中心的職能變革。

華為新一代呼叫中心支持Facebook，Twitter，新浪微博，騰訊微博等多個社交媒體無縫接入，可根據關鍵字主動檢索社交媒體信息，對關注信息快速回復，及時消除對企業的負面影響，積極擴大企業正能量，從而提高企業品牌形象。

華為呼叫中心出色表現

“中國呼叫中心產業高峰論壇”是由中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會(簡稱“專委會”)于2002年發起舉辦，是國內呼叫中心及客戶關系管理領域第一個高峰論壇，專注于呼叫中心及客戶關系管理業務領域的專業性評選活動，2008年專委會受第二十九屆奧林匹克運動會組織委員會正式委托，組織華為在內的知名行業資源成立奧運觀眾呼叫中心，提供多語種多業務的奧運服務工作，以出色的表現贏得了賽事觀眾、及國際社會的一致好評，在北京奧運會40個服務單元評選中，奧運觀眾呼叫中心名列前茅，創造了客戶聯絡中心運營管理史的奇跡。2013年正值專委會組織成立奧運觀眾呼叫中心五周年之際，專委會特將“第十一屆中國呼叫中心產業高峰論壇”定于8月8日在京舉行并邀請行業內精英共同參加紀念慶典。