借助手機(jī)銀行，生活中的碎片時間被充分利用，不僅能隨時隨地辦理轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、貴金屬投資等傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，購買電影票、生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值等與大家生活密切相關(guān)的事情辦理起來也變得更加便捷和輕松。“微信銀行”、“余額寶”、“人人貸”網(wǎng)絡(luò)理財(cái)平臺等基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新服務(wù)方式如雨後春筍般涌現(xiàn)，一次次顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)方式。

社交媒體、BYOD(Bring Your Own Device)、LBS(Location Based Service)等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用日趨成熟，身處移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費(fèi)者已經(jīng)樂于使用這些創(chuàng)新的手段，享受到任何時間、任何地點(diǎn)、任意方式的金融服務(wù)。全渠道、全業(yè)務(wù)逐漸成為業(yè)界探索的熱點(diǎn)，銀行ICT建設(shè)者也在思考和嘗試如何通過ICT技術(shù)手段來支撐未來全渠道時代的金融服務(wù)。

在9月初剛剛結(jié)束的以"創(chuàng)新信息金融，服務(wù)社會民生"為主題的2013中國國際金融展上，華為“全渠道銀行解決方案”以SMART模型***詮釋了全渠道時代的智能金融服務(wù)。 SMART(S：Segment Customer;M：Modularize Capabilities;A：Anticipate Customer need;R：Reward Employee ;T：Tailor Touchpoint and Experience )旨在通過敏銳的客戶洞察，模塊化的服務(wù)能力，差異化的服務(wù)方式以及高效的通訊工具，為客戶提供智能化的金融服務(wù)。

華為企業(yè)業(yè)務(wù)全球銷售部副總裁劉維明在大會主題演講部分談到，在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，針對特定的業(yè)務(wù)，客戶需要去特定的渠道辦理，例如一筆貸款業(yè)務(wù)，客戶需要去分行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，穿梭于各個辦公室，了解貸款產(chǎn)品信息，簽訂貸款合同、提交貸款資料等，如此復(fù)雜的服務(wù)流程和低效的服務(wù)效率，客戶感覺業(yè)務(wù)辦理困難重重，同時也耗費(fèi)其大量的時間和精力。在銀行傳統(tǒng)的服務(wù)渠道建設(shè)中，各渠道之間信息孤立，共享和協(xié)同困難，導(dǎo)致多渠道之間無法協(xié)同為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)，客戶在享受金融服務(wù)時，渠道的選擇往往是被動的，受制與銀行。在全渠道時代，客戶希望在處理個人金融事務(wù)時，擁有更多的主動權(quán)，可以根據(jù)自己的喜好選擇需要的服務(wù)渠道。銀行的各個渠道之間的信息是共享的，可以通過IT技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)各個渠道之間協(xié)同為客戶提供服務(wù)，簡單的說，客戶可以在一個渠道上發(fā)起一個業(yè)務(wù)請求，在另一種渠道上暫停或者繼續(xù)這個業(yè)務(wù)，真正達(dá)到以客戶為中心的服務(wù)。

針對全渠道銀行，華為推出移動營銷、遠(yuǎn)程銀行、創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)等一系列創(chuàng)新解決方案，同時通過UC統(tǒng)一通信解決方案整合各渠道資源，協(xié)同行內(nèi)外專家資源，為客戶提供一站式服務(wù)，給客戶提供一致的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。移動營銷解決方案通過與移動應(yīng)用開發(fā)商合作，可實(shí)現(xiàn)如信用卡開卡、車貸、小微企業(yè)貸款等場景的移動化辦理，同時通過與企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)的整合，一個客戶端具備視頻會議、桌面協(xié)同、即時消息、IP電話能力，業(yè)務(wù)效率提升80%以上。方案同時具備終端、網(wǎng)絡(luò)、移動應(yīng)用和數(shù)據(jù)的全生命周期安全管理能力，為銀行提供一個高安全的營銷服務(wù)平臺。

遠(yuǎn)程銀行VTM(Virtual Teller Machine)可謂是ICT技術(shù)在金融行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用中的典范之作，通過高清視頻、桌面協(xié)同、智能識別等領(lǐng)先技術(shù)的運(yùn)用，顛覆了傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)需要客戶親臨網(wǎng)點(diǎn)才能辦理的做法，通過遠(yuǎn)程視頻技術(shù)同樣實(shí)現(xiàn)“面對面”式的業(yè)務(wù)辦理，實(shí)現(xiàn)“無人營業(yè)廳，有人服務(wù)”，通過集中共享座席人員，與傳統(tǒng)柜面相比，只需要一半的投入即可獲得雙倍的效益。遠(yuǎn)程銀行自上市以來，在中國銀行、蘭州銀行等國內(nèi)6家銀行以及2家海外銀行開始應(yīng)用，獲得用戶好評。

劉維明先生在會議現(xiàn)場也談到，單純的電子渠道建設(shè)并不能達(dá)到服務(wù)的智能化。全渠道的SMART理念，需要運(yùn)用BI技術(shù)，精準(zhǔn)洞察客戶需求，主動引導(dǎo)客戶完成其金融服務(wù)。商業(yè)銀行在構(gòu)筑這種SMART能力時，需要實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)、組織、應(yīng)用系統(tǒng)等領(lǐng)域的模塊化，通過動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)置的靈活性來適應(yīng)SMART化的不斷建設(shè)。