金融行業(yè)的呼叫中心作為銀行業(yè)務(wù)的門戶，不僅承擔(dān)著樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)體驗的重要使命，更為銀行自身信息化建設(shè)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減輕營業(yè)網(wǎng)點壓力等起到推進作用。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的話務(wù)量也不堪重負，逐漸形成了典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)。如何才能夠控制住人力無限膨脹的趨勢，穩(wěn)定有序的控制運營成本呢?

日前，2013年華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)服務(wù)合作伙伴大會在西安盛大開幕。會上華為和業(yè)內(nèi)專家重點分析了ICT的發(fā)展趨勢，深入剖析了政府、金融、電力等行業(yè)的特點，并與伙伴們一起分享了服務(wù)的成功案例。其中，金融行業(yè)的呼叫中心服務(wù)的案例以及華為對金融呼叫中心產(chǎn)品的理解引起了與會合作伙伴的格外關(guān)注。

某銀行客戶呼叫中心項目，客戶需要建成可靠性、前瞻性、可維護性、安全性和可擴展性等特質(zhì)的新一代呼叫中心，可提供語音、視頻、傳真、短信/彩信、Email、WEB等多媒體統(tǒng)一接入和路由，并適配未來3年的發(fā)展需求。

客戶現(xiàn)有呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達2600多席，日均呼叫量40余萬次，日均交易量200萬筆。近年來，隨著呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大，系統(tǒng)已經(jīng)面臨以下問題：單中心獨立運行風(fēng)險、系統(tǒng)容量與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模不匹配、硬件設(shè)備老化、新業(yè)務(wù)功能無法支持等。為保障呼叫中心系統(tǒng)長遠、可持續(xù)發(fā)展，客戶啟動了“呼叫中心雙活災(zāi)備系統(tǒng)”建設(shè)項目，在深圳建立呼叫中心雙活災(zāi)備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災(zāi)備需要。

在此項目中,華為攜手合作伙伴宇信易誠，打破了業(yè)界“AGE”模式長期的壟斷，開拓了金融呼叫中心領(lǐng)域的合作新模式。本項目由華為承擔(dān)呼叫中心平臺的建設(shè)，并提供未來3年的平臺架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計服務(wù)，另外華為的資深項目管理保證了呼叫中心平臺集成實施的順利進行，二次開發(fā)技術(shù)支持解除宇信易誠在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)上遇到的問題，維保和駐場服務(wù)更是讓客戶在運營維護上省心。宇信易誠是金融行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域的佼佼者，華為與合作伙伴的強強聯(lián)合，打造了金融IPCC建設(shè)的經(jīng)典案例。

通過如上案例，我們再來了解一下華為的金融呼叫中心解決方案包含哪些內(nèi)容：

一、前瞻的呼叫中心輔助運營咨詢服務(wù)

呼叫中心對金融行業(yè)的重要性不言而喻，其運營和后期發(fā)展是重中之重。華為的輔助運營咨詢服務(wù)能夠結(jié)合業(yè)務(wù)并提供運營咨詢服務(wù)。

例如：針對坐席規(guī)模無限膨脹的現(xiàn)狀，我們建議運用當(dāng)今數(shù)字化溝通方式(微博、微信、視頻等)，逐步培養(yǎng)客戶自助服務(wù)的習(xí)慣，從而減輕人工坐席的投入和壓力。針對呼叫中心成為企業(yè)成本中心的問題，我們建議通過各種外呼手段以及遠程銀行技術(shù)，適度發(fā)展電銷業(yè)務(wù)，變成本中心為業(yè)務(wù)中心。

二、專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計及實施服務(wù)

運營咨詢服務(wù)是未來幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計和實施服務(wù)則是如上規(guī)劃咨詢目標(biāo)的落地方案，華為專業(yè)的架構(gòu)設(shè)計師為銀行未來分散的多中心統(tǒng)一規(guī)劃新架構(gòu)，并派遣資深項目經(jīng)理和交付專家進行解決方案的落地實施，并完成與第三方平臺的對接。

三、權(quán)威的二次開發(fā)技術(shù)支持服務(wù)

華為的二次開發(fā)技術(shù)支持服務(wù)鼎力支撐集成商在華為的呼叫中心平臺上進行銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)。提供CTI軟件平臺介紹、人工業(yè)務(wù)開發(fā)培訓(xùn)、IVR業(yè)務(wù)開發(fā)培訓(xùn)、外呼及報表開發(fā)培訓(xùn)等。

四、駐場服務(wù)和維保讓客戶運營維護高枕無憂

華為提供與客戶相同坐席時間的駐場工程師服務(wù)，質(zhì)保、標(biāo)準(zhǔn)、銀牌、金牌、白金、標(biāo)準(zhǔn)+、銀牌+、金牌+、白金+等九個等級的維保服務(wù)滿足各類客戶的需求。

在本次大會上，華為企業(yè)業(yè)務(wù)全球技術(shù)服務(wù)部總裁韓曉先生提出了“大服務(wù)”的概念，為客戶信息化的頂層架構(gòu)設(shè)計提供咨詢服務(wù)，成為與會者熱議的焦點。確實，服務(wù)可以不單單作為設(shè)備銷售后的一個配套角色，恰恰反過來，服務(wù)可以把設(shè)備包融其中，可以用結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的咨詢服務(wù)對客戶的信息化系統(tǒng)進行高端咨詢來帶動設(shè)備的銷售;同時借助專業(yè)的IT外包服務(wù)或管理服務(wù)，讓客戶專注自身業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，而無需操心設(shè)備的購買和維護。華為“大服務(wù)”概念的探索和嘗試，將成為ICT領(lǐng)域未來服務(wù)發(fā)展的新方向。