如今，用戶體驗這 個詞已經滲透到越來越多的行業，貫穿于整個企業的研發、推廣和市場運作。例如，買 iPhone，從打開包裝盒的那一剎那，到海底撈，從熱情洋溢的引座員 接待你的那一刻，體驗之旅開始展開。可以毫不夸張地說，用戶體驗是促進銷售的生產力，也是確立差異化的競爭力，是推動行業進步的力量。

尊重用戶體驗的企業，每個人都是產品經理， 特別是客服人員、運營人員、用戶支持人員、一線產品主力、一線技術人員等離用戶最近的人，他們能夠接觸大量用戶反饋和建議，只要是能從用戶的角度出發來考 慮問題，就越有機會成為用戶體驗創新的發起者和推動者。學歷、經歷等雖然很重要，但也不會像過去那樣成為衡量人才的唯一指標。能否成為一個優秀的產品經 理，從用戶體驗入手，用心傾聽用戶的聲音，研究用戶的需求，并促成產品在用戶體驗上的創新，這將成為一個人能否擴展自己的職業生涯的重要因素。

那么，如何成為一名優秀的產品經理？

心里要有 Ownership，就是要用心。

什么叫用心？如果你千辛萬苦、嘔心瀝血攢下幾十萬做首付買了套房子，你每天花很多時間在網上搜索，每天到建 材城和賣建材的人斗智斗勇，用什么瓷磚和燈具，裝什么馬桶和家具，價格、材質、種類等等，無所不曉。我敢肯定，用不了多久，你就能成為一個裝修專家，因為 這是你自己的房子。只要心中有 Ownership，只要努力，哪怕是一個外行，也能夠成為專家。我相信，如果一個人能拿出這樣的精神來做產品，那么他沒 有理由不成為一個優秀的產品經理。

如果心中沒有 Ownership，就是把自己看成是一個打工的，給老板打工，給領導打工，只要他們點頭就 OK，那永遠都不可能成為一個優秀的產品經理。你可能會說，那我干別的，此處不養爺，自有養爺處。但只要抱著打工的心態做事，你到哪里都只能是混，要想出 類拔萃，那就只能等下一輩子。

優秀的產品經理心里都有一個大我，他不是對老板負責，而是對產品負責，對用戶負責，他甚至會把這個產品看成 你自己的孩子。比如說，你如果是一個設計師，除了美化、潤色、做方案，是不是也用心地去了解這個產品怎么回事？用戶是什么樣的人？用戶為什么用這個產品？ 他在什么場景下用？這個產品給用戶創造什么價值？如果說一個技術工程師只滿足于堆出一堆代碼實現了一個產品功能，但根本沒有想過自己在這個過程中通過積極 參與可以讓產品得到很多改善，或者對于自己認為不對的地方，也不想提出自己反對意見，這樣的技術工程師就不要抱怨自己是 IT 民工，因為這樣思維方式就 注定了他一定是一個 IT 民工。

將心比心，學會從用戶角度看問題。

一個優秀的產品經理，除了心里有一個大我，敢于承擔責任，心里還要有個小我，甚至忘我、無我，這就是說要將 心比心，把自己當成用戶，從用戶的角度來看問題。用戶體驗這個詞這幾年很流行，但為什么叫做用戶體驗，而不是叫產品經理體驗，或者叫老板體驗？因為我們做 產品，無論有多么好的技術，有多么好的設計，最終評價好還是不好的，是用戶，不是產品經理，更不是老板。老板、產品經理、行業專家選擇一個產品的理由，與 用戶選擇一個產品的理由，很多時候是大相徑庭。你覺得好的產品，用戶不一定買賬。如何學會從用戶的角度出發，換位思考，說起來是一件很簡單的事，但是實際 上很難做到。因為每個人不管成不成功，都會積累自己的人生閱歷和經驗，他的思維會越來越慣性，突破既有思維模式難度大。通俗地講，這就是自我太強大了。在 這種強大的自我下做產品，產品做著做著就變成了給自己做。

要突破這種慣性思維，我的建議是，***要多讀書、多看報、多與其他人交流，用外來的一個嶄新的思維力量來打 破自己頭腦里的框框。我建議產品經理們看報紙雜志的時候，少看行業類高端雜志，多看面向普通用戶的雜志，類似《電腦迷》、《電腦愛好者》、《電腦軟件》 等，上面的內容對于技術員來說，可能簡單得可笑，但這些內容真的是普通用戶遇到的問題。多讀這樣的刊物，就能幫助你從用戶的角度出發看問題，正如我2012年1月在極客公園的活動上所說的，只有這樣做，你才能從用戶需求中找到真正的創新。

第二要適度的患上精神分裂癥。以我自己為例，按理說我是程序員出身，做過產品，懂技術，什么軟件到我手里都 不在話下。但是，當我看360軟件的時候，我會不自覺地就像變了一個人，變成了一個不懂計算機也沒有耐心的普通用戶，稍微有地方覺得不順眼或者沒找到想要 的功能，就要摔鼠標、砸鍵盤，心里有一種沖過去卸載的沖動。這是我多年練出來的寶貴經驗，我認為其實任何人都能夠做到。從用戶角度出發來考慮問題，這對很 多人來說不是能力問題，也是一個心態問題。所以，我教育公司里的很多人，要“像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動”。這就是要求360的產品經理，要從對 計算機一無所知的普通用戶角度看問題，發現問題后，要像技術專家一樣迅速采取行動。

處處留心，尋找改善用戶體驗的機會。

對于優秀的產品經理來說，改善用戶體驗的機會無處不在。一個優秀的產品經理，他的頭腦是開放的，他的視野并 不局限在自己的行業和產品上。前幾年，我不幸摔傷了腿，架著拐杖樓上樓下跑，什么掛號、門診、劃價、繳費、拍片，要問很多人才能找到科室，要跑很多路才能 把這些事兒辦完。還有北京著名的西直門立交橋，司機上橋就跟進了叢林一樣，等你知道走錯了，已經來不及了。可以說，這些都是糟糕的用戶體驗。在日常生活 中，用戶體驗無處不在。我們是產品經理，但當我們走出辦公室，我們就是使用其他產品的用戶。但我們不要做一個抱怨的用戶，我們要提升一個層次，抱怨完了之 后，想一想其他人是不是像我們一樣去抱怨，我們應該怎么其改善。你可能會說，嗨，這些事又不是我管，說了也沒用。誰說的？你不去嘗試，怎么知道不管用？而 且，這是一種思維訓練，我相信如果你能看到道路、交通、遙控器、汽車駕駛面板等很多糟糕的地方，你肯定能找到自己產品需要改進的地方。

臉皮厚，不怕罵，沒心沒肺。

一個優秀的產品經理，最重要的一個素質就是具備強大的心理素質，不怕罵，而且善于從罵聲中找到改善產品的機 會。***的產品雖然能解決用戶問題，但它不是***的。沒有缺點的產品并不存在。優秀的產品經理追求的是***，而不是***。這就是說，做產品一定在某些打動 用戶的點上做到***，做到連競爭對手都望塵莫及，甚至絕望到不再追了。這個時候，真正的用戶使用產品不爽了就會抱怨，會罵；競爭對手也會雇很多人，模仿用 戶的口吻來罵。面對鋪天蓋地的罵聲，有些產品經理會產生恐懼心里，覺得是不是產品在方向不對。這個時候，我會鼓勵團隊說，競爭對手是我們的磨刀石，負面的 信息里，即使是對手的槍稿，也要找到可以改進產品的啟發點。我們一定要研究他們的罵聲，想想產品有什么地方可以改進的，***讓他罵不出。這樣，競爭對手就 成了我們的磨刀石，把我們的刀磨得越來越鋒利，我們手起刀落，就能把敵人斬于馬下。

沒心沒肺的另一個含義，就是不怕失敗。因為好的產品是不斷打磨出來的，好的用戶體驗絕對不是一次到位的。真 正創新的產品，在剛問世的時候一定是粗糙的、丑陋的，看一看***代蘋果電腦、Windows的早期版本、蘋果的***部手機等等，粗糙、丑陋不要緊，可以改 進，關鍵是一定要解決用戶的問題。

一個產品***能成功，靠的不是一招制敵，更不可能是一炮而紅，它至少經過三年五年不間斷的打磨、不間斷的失 敗、不間斷的嘗試。沒有堅忍不拔的心態，一個產品經理很難做出來好產品。有人說，做產品應該像做藝術品一樣，但藝術品可以只展示給少數人看，甚至藝術品是 藝術家孤芳自賞，做給自己看的。但是，判斷一個產品是否成功，終究還是要看它在商業上是否取得成功，因此它必須要獲得大眾的認同。因此，產品經理必須要跟 大眾溝通，，要能忍受來自各種用戶建議，哪怕這種建議看起來多么乖張；要能忍受競爭對手的罵聲，哪怕這種罵聲是謠言。《弟子規》里面有句話說：“聞譽恐， 聞過欣。”這么高的道德要求，咱們普通人很難達到。但是作為產品經理，我們可以抱著一種欣喜的心態來看待批評，因為我們都知道，批評存在著改進產品的機 會。

所以，優秀的產品經理要有一顆粗糙的心，要能夠做到沒心沒肺。

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