創新，每一天都在路上

　　招商銀行成立于1987年，經歷30多年的發展，招商銀行已從一個只有1個億本金的小銀行，發展為擁有凈資產總額為3. 41萬億的大型商業銀行。憑借國際領先的金融信息技術平臺，以及“因您而變”的經營管理理念，招商銀行已成為現代商業銀行的標桿。在打造“一卡通”、“ 一網通”、“金葵花理財”等知名金融品牌過程中，IT運維管理扮演了重要角色，助力招商銀行創造了數十個“***”。

　　隨著新一代信息技術的發展，銀行業開始出現新的業務名詞，比如互聯網金融、社區銀行等。這些新變化說明，當下的金融業以及IT管理形態，都在發生著新的變革。用戶的使用習慣正在改變當前的金融業服務模式，之前非金融業的互聯網巨頭開始涉足金融。比如：阿里巴巴、百度等互聯網巨頭，在以全新的業務模式開展金融業務，這對增加用戶的黏性度和忠誠度，對技術創新的影響，都是跨越式的發展。雖然，新的業務模式雖然暫時還沒有撼動傳統金融業的市場地位，但帶來了極大的沖擊，“倒逼”傳統銀行業必須要進行業務模式創新。

　　但當問及互聯網金融相關問題時，招商銀行總行信息技術部副總經理高旭磊，則顯得信心十足，游刃有余。作為多年來確保招商銀行業務系統安全、穩定、高效運行的背后“掌舵手”，高旭磊表示，一些新技術或者新的業態形式出現，加速了行業競爭，讓整個行業形成良性互動。新業務模式，將激發銀行業的創造性，推動銀行業改變傳統的服務模式，并加大技術儲備和創新應用的力度。

　　實際上，招商銀行已經開始利用IT技術展露拳腳。面對互聯網金融攪起的“一江春水”，招商銀行已經改變了爭奪傳統物理網點的傳統思路，轉戰網上銀行和移動支付，并率先試水P2P(網絡個人借貸平臺)業務。

　　招商銀行一直在嘗試各種新興互聯網技術和應用，不是銀行業高層也有著濃重的“互聯網情結”，而是他們深刻地意識到，通過銀行互聯網化運營模式進行自我革命，是傳統銀行的唯一出路。

　　當然，傳統銀行與互聯網金融碰撞過后，不是誰都可以擦出美麗的火花，還有不可預測的金融風險，為了把風險指數降到最小，銀行業必須要通過后臺的IT運維管理 “練好內功”。

　　積累，在IT運維管理的歲歲年年

　　在近五年多的時間里，招商銀行一直在為建造一個強大的金融系統平臺，不斷添磚加瓦。

　　大致歸納起來，招商銀行的IT運維管理，走過了兩個最重要的旅程。

　　***，從ITIL挑戰到ISO20000、ISO27001的順理成章。

　　招商銀行的IT運維管理之旅，要從2009年的ITIL建設開始。2009年，招商銀行開始對IT運維管理進行調研，但當時業內失敗的案例比較多，所以，ITIL建設陷入了躊躇狀態。

　　2009年以后，招商銀行遇到惠普公司，經過多次接觸和溝通，逐漸認識到電子化監控的重要性，ITIL之旅開始起步。ITIL一期項目建設重點，主要對服務支持流程進行建設，包括突發事件流程、服務請求流程、問題管理、配置管理等。所有的流程都基于惠普ITSM平臺，其他系統(比如OA系統)要與ITSM平臺集成。從項目啟動到項目咨詢，再到試運行、正式上線，整個項目建設過程，只用了一年時間。

　　當然，系統建設過程也會非常辛苦。招商銀行的IT運維管理團隊由招商銀行和惠普兩部分團隊組成，項目實施過程中，要排除各種困難。據招商銀行總行信息技術部總經理助理賈俊剛介紹，系統建設之初，會有各種人提出各種理由反對，這也是很多其他企業項目失敗的原因。但由于實施團隊經驗豐富，能夠在壓力之下工作，最終的系統改善和優化成果得到了大家的認可。

　　由于ITIL一期項目比較成功，此后的2010~2011年，ITIL建設又做了三期。2010年，主要圍繞服務交付相關的可用性/性能容量等領域進行建設;2011年，主要從關注業務的角度看服務報告、服務級別，同期PDCA電子化流程上線，ITIL體系已基本完善 ;2012年，ITIL系統建設，完成了漏洞管理、文檔管理等，在系統安全方面做了進一步的完善和鞏固，并且把ITIL流程推廣到全研發中心。

　　經過四期項目推進，招商銀行形成了今天真正完整的ITIL框架。ITIL四期完成后，ISO20000和ISO27001的完成，也就變得順理成章。

　　第二，從數據中心建設的不斷完善延伸到6SiGma管理。

　　而數據中心成熟度建設，則把招商銀行的IT運維管理推向更高階段。招商銀行在這一階段設立了更高的目標，提升招商銀行自身數據中心的各方面服務能力，同時將由招商銀行主導編寫的《數據中心服務能力成熟度評價要求》升級為國家認證認可行業標準，為出行有所貢獻。值得重點關注的是，招商銀行的《數據中心服務能力成熟度評價要求》已于2013年12月通過了中國國家認證認可監督管理委員會組織的專家評審，正式成為國內***數據中心服務能力成熟度評價領域的認證認可行業標準。

　　“在招商銀行信息技術部和惠普公司的共同努力下，招商銀行的數據中心建設已達到了同行業中的較高水平，處于穩健級。” 高旭磊如是說。數據中心有1-5五個等級，招商銀行處于第三級，即穩健級，是通過中國國家信息安全認證中心評估得出的。

　　未來，招商銀行還會不斷完善數據中心建設。招商銀行把IT運維管理定位于三個角色，即節省成本、提高生產力和提升競爭優勢。除了技術力量外，引進其他行業的先進理念也同樣重要。銀行業數據中心IT運維管理可以借鑒制造業的“泰勒制”。在19世紀末20世紀初，“泰勒制”的根本內容在于如何提高企業生產效率，解決勞資矛盾。同樣，現在的數據中心建設的目標也在于此，把IT服務放到數據中心來，并把***實踐標準化，推廣到每一位員工，進而形成流水線作業，可進一步提高銀行業的工作效率，減少用戶的抱怨。泰勒的標準化原理曾經對制造業產生了重大的影響，假如把這種理念廣泛推廣，用于數據中心建設，其發揮的作用可想而知。

　　回首，我們曾一起走過

　　回想過去幾年來的經歷，有過坎坷，有過辛酸，也曾滿懷激情，攜手并進。走到今天，招商銀行的ITIL和IT運維自動化兩個項目建設都已得到了深化擴展，被客戶稱譽為國內創新能力強、服務好、技術領先的銀行，而這些殊榮的獲得，與招商銀行IT運維管理所做出的努力，密不可分。

　　高旭磊認為，決定IT運維管理成敗的關鍵因素，就是選對合作伙伴。招商銀行更看重服務商的綜合實力。惠普是世界500強公司，IT實力無須質疑。不管是團隊實施經驗，還是平臺性能，安全程度等，都比其他供應商更具優勢。在項目實施過程中，惠普的咨詢師不斷提醒，強調以人為核心的管理理念改變。另外，惠普的系統頁面設計非常友好，體現了產品的強大之處。

　　最值得重點關注的，是惠普的 “四化”(業務流程可視化、運維管理自動化、服務流程的規范化、配置信息的統一化)IT運維管理解決方案，該方案融合了互聯網、大數據、云計算、移動技術等***技術，這將加大招商銀行對新業務支持的創新力度。

　　技術創新，是招商銀行和惠普之間多年來的“粘合劑”。一路走來，雙方的合作已變得越來越緊密。