在90年代農(nóng)信社改制大潮中崛起的泰隆銀行，以其獨(dú)特的定位，特色化的發(fā)展方向，成為臺(tái)州市第三家獨(dú)立的城市商業(yè)銀行。三三制原則、三品三表等都是泰隆銀行在發(fā)展中一點(diǎn)一滴摸索出的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。然而隨著市場(chǎng)化改革大潮的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始下沉金融服務(wù)，泰隆的發(fā)展也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。以錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略起步的泰隆銀行究竟要如何讓傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)再度煥發(fā)新的活力，走出一條個(gè)性化的新路呢?

說(shuō)起在浙江泰隆商業(yè)銀行新申請(qǐng)的立等貸，臺(tái)州市路橋區(qū)做服裝批發(fā)生意的吳阿姨有些眉飛色舞。雖然這一款金融產(chǎn)品自5月1號(hào)推出以來(lái)，并未取得大面積的宣傳，但是立等貸的名號(hào)仍舊“不脛而走”，許多客戶甚至專門跑到泰隆銀行柜面來(lái)體驗(yàn)這一新興貸款業(yè)務(wù)。

吳阿姨就是最早一批享受立等貸便捷服務(wù)的客戶，而如今她儼然已成為了泰隆銀行的“鐵粉”，不僅自己開(kāi)通了相關(guān)業(yè)務(wù)，還積極推薦身邊的用戶使用。

“貸款真得像存款一樣方便，再也不用擔(dān)心資金周轉(zhuǎn)的問(wèn)題了!”吳阿姨笑言，只需要簽一個(gè)授信合同，就可以立等取款，還能享受隨借隨還、循環(huán)使用的便利，對(duì)商戶來(lái)說(shuō)這再實(shí)惠不過(guò)。

作為泰隆銀行近期推出的創(chuàng)新型貸款項(xiàng)目，“立等貸”的宗旨就是簡(jiǎn)單便捷。因而，在操作上也十分簡(jiǎn)單，只需要借款人(個(gè)人或企業(yè))預(yù)先與銀行一次性簽訂授信合同，即可在合同約定的授信期限、授信額度內(nèi)，憑相關(guān)證件原件通過(guò)銀行柜面渠道快速實(shí)現(xiàn)貸款發(fā)放、立等可取、隨借隨還、循環(huán)使用的循環(huán)貸款產(chǎn)品。同時(shí)，如果客戶已簽約泰隆銀行的專業(yè)版網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，還可以通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行渠道自助放款。

“開(kāi)通柜面服務(wù)，主要是讓那些不會(huì)用自助渠道的老用戶能夠享受到新型貸款服務(wù)所帶來(lái)的便利。但是，我們也欣喜的發(fā)現(xiàn)通過(guò)新興自助渠道貸款的客戶比率正在不斷攀升”，元志衛(wèi)坦言。

社區(qū)化經(jīng)營(yíng)

如今已是泰隆銀行市場(chǎng)管理部總經(jīng)理的元志衛(wèi)算得上是泰隆銀行的“元老”了，伴隨著泰隆銀行90年代的農(nóng)信社改制大潮，他目睹了泰隆銀行三三制原則、三品三表等特色金融服務(wù)為銀行發(fā)展所帶來(lái)的種種紅利，也見(jiàn)證了泰隆銀行的一步步壯大。而隨著市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始下沉金融服務(wù)，涉足小微金融領(lǐng)域，原本就以小微金融見(jiàn)長(zhǎng)的泰隆銀行也開(kāi)始思索新的服務(wù)戰(zhàn)略——社區(qū)化經(jīng)營(yíng)模式。

所謂社區(qū)化經(jīng)營(yíng)，其實(shí)就是以物理網(wǎng)點(diǎn)為中心，一定的服務(wù)半徑為輻射，按照社區(qū)的選定、人員的布局，以及相應(yīng)的開(kāi)發(fā)模式和流程，實(shí)現(xiàn)一定的客戶覆蓋，并提供客戶服務(wù)贏得口碑，最終扎根當(dāng)?shù)氐木C合性商業(yè)模式，其核心是“集群開(kāi)發(fā)”的作業(yè)模式。也就是說(shuō)，所選定的地區(qū)必須便于集中作業(yè)，客戶群體應(yīng)有一定的集中度，而這正是泰隆銀行近幾年不斷推進(jìn)社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的要義所在。

“真正下沉到小微客戶群體，尤其是城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)客戶群體時(shí)，才會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)空間還是很大的，需要像我們這樣正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)地激發(fā)它，開(kāi)發(fā)它。”元總告訴記者，客戶群體的下沉，也就意味客戶群體的增多以及覆蓋面的擴(kuò)大，如果還局限于原來(lái)的“人海戰(zhàn)術(shù)”，固守于傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式、服務(wù)模式，產(chǎn)效將不斷被拉低，成本也會(huì)越來(lái)越高。因此，除了借助于日益多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，電子化的渠道、互聯(lián)網(wǎng)渠道都是實(shí)現(xiàn)社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)實(shí)路徑。

自2010年提出社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的策略以來(lái)，泰隆銀行一直著力于城鄉(xiāng)結(jié)合部以及農(nóng)村小微客戶群體的開(kāi)發(fā)，并開(kāi)始試點(diǎn)持有限牌照的社區(qū)支行，元志衛(wèi)所在的市場(chǎng)管理部，正是相關(guān)政策制定模式落地的主要牽頭部門，而以立等貸為代表的一批金融創(chuàng)新產(chǎn)品的研發(fā)，正是他們?cè)诩洪_(kāi)發(fā)作業(yè)模式下不斷探索的成果。

“社區(qū)化經(jīng)營(yíng)需要配套一系列更簡(jiǎn)單、更方便、更快速、更靈活的對(duì)口產(chǎn)品，適應(yīng)集群式開(kāi)發(fā)和線上線下渠道的打通，只有這樣才能適時(shí)應(yīng)對(duì)未來(lái)大批量客戶的爆發(fā)式增長(zhǎng)。”泰隆銀行的工作人員說(shuō)，除了立等貸，融e貸、創(chuàng)業(yè)通等也都是新近開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品，他們希望通過(guò)這種自助或半自助的形式，在提高行內(nèi)員工產(chǎn)效的同時(shí)，真正提升客戶體驗(yàn)，服務(wù)于廣大的小微群體。

小微金融2.0

線下的社區(qū)化經(jīng)營(yíng)紅紅火火，線上的電子銀行也在不斷整合創(chuàng)新，迎接小微金融2.0時(shí)代的到來(lái)。

“如果說(shuō)，小微金融1.0主要側(cè)重于人海戰(zhàn)術(shù)，講究到戶調(diào)查、眼見(jiàn)為實(shí)。那么，小微金融2.0則更多地通過(guò)一體兩翼的方式來(lái)做。一體，就是以小微客戶這一服務(wù)對(duì)象為主體，而兩翼，則是通過(guò)社區(qū)化和網(wǎng)絡(luò)化的手段去打造新的小微金融。”泰隆銀行電子銀行部副總經(jīng)理鄭勇解釋道。

在他看來(lái)，農(nóng)村、居民小區(qū)、甚至是專業(yè)化市場(chǎng)都有可能成為一個(gè)社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的物理集聚點(diǎn)，方便集群式作業(yè)，批量開(kāi)發(fā)客戶。以金融難以覆蓋到的廣大村居為例，目標(biāo)客戶數(shù)量多、客戶有強(qiáng)烈的信貸需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)反而很不充分。

在泰隆銀行所做的農(nóng)村市場(chǎng)調(diào)研中，這一情況表現(xiàn)得更加明顯：在農(nóng)村市場(chǎng)里，有70%客戶有需求，但是沒(méi)有得到過(guò)銀行的信貸服務(wù)。抵押難、擔(dān)保難、貸款難成為村居以及城鄉(xiāng)結(jié)合部居民面臨的共同難題。而對(duì)城商行而言，這恰恰是他們下沉服務(wù)，可以不斷激發(fā)和挖掘的藍(lán)海。

事實(shí)上，作為小微金融2.0開(kāi)展的主力部門之一，鄭勇所在的電子銀行部，主要還是從網(wǎng)絡(luò)化的維度升級(jí)線上服務(wù)，支撐社會(huì)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施。按他們自己的話總結(jié)就是“三結(jié)合”：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合、線上線下結(jié)合，以及人機(jī)相結(jié)合。

為了實(shí)現(xiàn)“三結(jié)合”，泰隆銀行在組織架構(gòu)和電子化方面都做了大范圍的調(diào)整和改變，鄭勇介紹道，在組織架構(gòu)方面，將網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行等電子渠道都集中到電子銀行部，進(jìn)行統(tǒng)籌的規(guī)劃和發(fā)展，同時(shí)還組建了流動(dòng)銀行、網(wǎng)絡(luò)金融等新興團(tuán)隊(duì)，以更加開(kāi)放融合的姿態(tài)，迎接全方位的電子化渠道整合。在電子化方面，則希望搭建一個(gè)O2O的閉環(huán)生態(tài)圈，通過(guò)靈活的機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)迅速做出反應(yīng)，也讓產(chǎn)品服務(wù)能夠更多的通過(guò)電子渠道或者是互聯(lián)網(wǎng)渠道高效率的實(shí)現(xiàn)，提高客戶體驗(yàn)度。

最后一公里如何解決?

面對(duì)廣大的社區(qū)、村居客戶群體，打造富有吸引力的產(chǎn)品，將用戶吸納到柜面辦理業(yè)務(wù)，固然是一個(gè)不錯(cuò)的方法。但是，位置固定的網(wǎng)點(diǎn)仍舊無(wú)法解決最后一公里的問(wèn)題。可別小看了這短短一段距離，僅僅是“一公里”的不同，客戶市場(chǎng)占有率也將千差萬(wàn)別。不過(guò)，對(duì)于用戶的實(shí)際需求，泰隆人已經(jīng)開(kāi)始著手探索最便捷、高效的解決辦法。

“為了支持小微金融以及農(nóng)村市場(chǎng)的發(fā)展，我們搭建了一個(gè)以PAD為基礎(chǔ)的移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)”，鄭勇戲謔道，“就像飯店點(diǎn)菜需要菜單一樣，泰隆銀行的菜單全在Pad移動(dòng)終端上，上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)簽約，方便又實(shí)惠!”

鄭總所說(shuō)的移動(dòng)終端，實(shí)際上是泰隆銀行新推出的流動(dòng)銀行，一個(gè)面向銀行客戶經(jīng)理、服務(wù)人員的可視移動(dòng)營(yíng)銷及作業(yè)平臺(tái)。工作人員告訴記者，通過(guò)PAD和背夾的終端組合，不僅可以實(shí)現(xiàn)拍照、身份證驗(yàn)證、電子簽名、IC卡讀寫等功能，還能實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同的移動(dòng)即時(shí)發(fā)卡。

泰隆銀行總行營(yíng)業(yè)二部的小施告訴記者，原來(lái)做業(yè)務(wù)都是散點(diǎn)式的開(kāi)發(fā)，從發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)到維護(hù)都需要一個(gè)個(gè)進(jìn)行，就算是批量式的作業(yè)，也需要客戶來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能辦理。但是現(xiàn)在只需要一個(gè)智能移動(dòng)終端就能解決所有問(wèn)題。說(shuō)到興奮處，小施直接利用手中的移動(dòng)終端演示了起來(lái)。僅僅幾分鐘功夫，記者就拿到一張專屬的泰隆銀行借記卡。

看似只是簡(jiǎn)單的幾步，其中的學(xué)問(wèn)卻不少，不僅要考慮系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)傳輸加密、PAD客戶端應(yīng)用安全、高可用性以及數(shù)據(jù)庫(kù)備份等諸多因素，還要有一套完整的異常處理機(jī)制加以應(yīng)對(duì)。

“由于受無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的影響，無(wú)線鏈路可能會(huì)由于天氣、輻射等多種原因出現(xiàn)短時(shí)的延遲甚至網(wǎng)絡(luò)中斷的現(xiàn)象，對(duì)于這些異常現(xiàn)象，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了相應(yīng)地處理機(jī)制，比如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷的情況后，系統(tǒng)先將數(shù)據(jù)進(jìn)行緩存，等無(wú)線網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，根據(jù)傳輸數(shù)據(jù)的大小及整體可靠性要求，可以采用重傳或斷點(diǎn)續(xù)傳的方式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾⒏咝АＴ谇岸藨?yīng)用中加入了用戶操作的異常捕捉機(jī)制，對(duì)于一些用戶的非正常操作，系統(tǒng)進(jìn)行容錯(cuò)處理，保證了前端應(yīng)用不會(huì)因此而崩潰。并利用數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)，保證大數(shù)據(jù)的穩(wěn)定和高效傳輸。”作為流動(dòng)銀行的合作方，上海天暢信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理任焱對(duì)流動(dòng)銀行的異常處理機(jī)制做出了解釋。

為了滿足監(jiān)管的要求，流動(dòng)銀行在風(fēng)控上也做了很多考慮。通過(guò)前臺(tái)營(yíng)銷人員和后臺(tái)遠(yuǎn)程柜員的組合，實(shí)現(xiàn)前端信息采集和后端集中作業(yè)的功能，建立了相對(duì)完整的風(fēng)控機(jī)制，縮短了銀行與客戶之間的距離。

未來(lái)，流動(dòng)銀行還將集成貸款產(chǎn)品申請(qǐng)等功能，進(jìn)一步強(qiáng)化流動(dòng)銀行在農(nóng)村以及小微市場(chǎng)的影響力，真正實(shí)現(xiàn)“人人是銀行，處處有網(wǎng)點(diǎn)”的移動(dòng)金融夢(mèng)想。