自平安城市項目開始推廣以來，社會公共安全引起了全國各地的重視，許多地方建起了“天網、天眼”工程，有效地遏制了犯罪案件的發生。但是，也有一些地方的監控設備屢屢出現問題，平臺的運維管理難度也愈加凸顯，這些問題得不到有效解決，平安城市進程勢必受阻。

視頻監控失效，延誤維修遭投訴

2015年上班***天，張先生來到停車場發動汽車，卻發現他的愛車左大燈被人砸了，車輛副駕駛門也被砸得變了形，車身側面還有兩處砸痕。很是郁悶的張先生為了挽回損失，立即報警后要求警方調取事發時的監控錄像，但警方卻回復：“監控設備有問題，正在維修，所以不能提供畫面。”

僅在一天過后，同樣的事再次發生在鄰居王先生車上，但警方說監控設備還沒有修好。張先生知道這個消息后到公安機關投訴：“要是沒裝監控攝像頭，我車被砸也就自認倒霉了,但現在安了卻不管用、壞了沒人修，國家花這么多錢干啥?這不是純粹的面子工程嗎?我要投訴!”

針對上述案例，作為平安城市視頻監控運維領域廠商北塔軟件表示：“從公安系統實際應用角度出發，往往對視頻前端的畫面質量比較關注，而視頻質量診斷系統的出現，可以自動檢測和提示報警。但這只能是運維的起點，前端設備無圖像、或是卡頓故障可能由多種原因導致，而多個運營商或設備廠商在后續故障處理時，還可能會出現推諉的現象，延誤維修工作。所以，必須引入先進科學的運維流程和閉環機制，明確故障發現、故障受理、定期維護等流程，才能有效地保障視頻系統的正常運行。”

“大聯網”如期而至，“閉環”流程至關重要

還是2015年，公安部在三年前發布的《全國公安機關視頻圖像信息整合與共享工作任務書》即將收尾，其中明確規定了今年全國公安機需要完成“大聯網”的任務。隨著《任務書》中落地時刻表的臨近，也給平安城市視頻監控運維管理領域帶來新的機遇和挑戰。

首先，由于平安城市系統過于龐大，很難由一個運營服務商“一包到底”，分散的信息很難將系統整體運行情況如實反饋給公安管理人員，導致視頻監控故障處理往往都是亡羊補牢的模式，并不能很好地解決管理問題。其次，“大聯網”意味著視頻監控點的數量更多，使用及維護人員也會更多，以前可能是“一點”的問題，而現在則是一條線、多條線和面的問題。如果不能通過建立流程化的管理模式，就無法將設備故障發現、報修、維修、反饋、統計、考核等形成完整的閉環，也就無法保障系統維護的及時性。

結合我國各地平安城市運維管理項目的需求，北塔軟件推出了“平安城市視頻監控一體化運維解決方案”，其中不僅包括了業內領先的智能視頻診斷管理，同時還具備了成熟的ITIL流程化工單流轉模型。這兩項核心功能的緊密結合，符合了大聯網的要求。

基于ITIL的工單流程管理優勢在于，讓視頻監控運維管理也能符合ITIL***實踐，通過靈活的配置策略，實現自由、快速的修改和定制流程。在統一的事件中心、統一的運維服務目錄、統一的考核標準平臺上，公安全系統不但可以實現市級考核、局級考核和第三方考核，還能利用工單系統及時掌控每個故障的處理情況。例如：目前誰在處理，處理的速度是否符合服務約定，等等。

北塔軟件表示：“考慮到公安實際應用需求，流程化的工單系統需要支持至少兩種觸發方式，支持通過監控被管對象運行情況的自動觸發工單和人工發起工單。這樣便可以及時反饋和督促故障修復的進度，在主動發現問題的前提下，用最短時間恢復監控設備和基礎網絡的可用性，這些都是滿足‘大聯網’之后，在可控性、全局性和異地維護等方面的閉環要求。”