“互聯網+”時代，CIO如何打贏客戶爭奪戰
Dynatrace數字化性能管理平臺（DPM）助力提升客戶轉化率與業務營收
隨著“金九銀十”的到來，電商平臺的各類購物狂歡節也如約而至。但對于電商來說，周期性的購物狂歡固然能帶來巨大的用戶流，但真正能在購物狂歡季抓住商機，將用戶流量轉化為真正的客戶，乃至實實在在的營業收入才是王道，否則，海量的流量帶來的也會是兵敗如山倒的業務災難。毫無疑問，在全新的“互聯網+”時代，正在打響一場關乎企業生死的客戶爭奪戰。
對此，APM領導者Dynatrace大中華區的總經理琚偉近期表示，要想真正留住用戶，進而將用戶轉化為客戶，端到端監測且實時可視化的數字化性能管理平臺將成為企業的必備之選。“在一個用戶體驗至上的時代，如何形容數字化性能管理的價值都不為過——只有實時了解性能狀況，了解用戶流失的細節信息，才能作出最有效的管理應對，從而以卓越的用戶體驗來留住用戶，進而提高客戶轉化率。今天，數字化性能管理平臺（DPM）已經不再是簡單的監測工具或是IT管理工具，更是關乎企業生存和發展的管理決策工具。”
拐點時代，性能就是業務！
移動互聯網的爆發式發展進一步拉近了產業與終端用戶的距離，不僅使互聯網與傳統產業的融合全面加速，也讓中國經濟發展進入了一個全新的拐點時代。從技術角度上說，由于企業的業務、開發、運維等對移動互聯網技術的依賴日益加深，企業的IT屬性大大提升，甚至無法脫離IT技術來開展業務。例如，對于購進A380客機的航空公司來講，如果在票務、行李管理和后臺控制上不能運用互聯網手段來提升運維效率和滿足客戶需求，那么該航空公司很難取得相應的業績回報， A380也只是一場鏡花水月。花旗銀行CEO也曾說過，“在很多方面，我們就是一家具有銀行牌照的技術公司”，這也印證了互聯網對傳統產業的顛覆和重構。
另一方面，產業與用戶之間的距離日益縮短，用戶可以通過多樣化的移動終端，在任何時點都能與企業互動，表達需求。這就要求企業需要具備足夠的能力來提升用戶體驗，滿足用戶的需求。琚偉認為，在互聯網時代，許多成功的企業是以用戶體驗為出發點來倒推產品研發，這與過往以企業為主導來確定產品和服務形態大相徑庭。例如，蘋果、小米都是以洞察用戶需求為前提來進行產品創新和研發，并取得了矚目的成就。
毫無疑問，應用性能、用戶體驗已成為決定企業生死存亡的致命關鍵。琚偉總結說，在“互聯網+”時代，企業的系統性能問題就是業務問題，這也是為什么數字化性能管理逐漸成為企業沖浪“互聯網+”時代必需裝備的原因。
留住用戶，端到端實時監控性能
在性能問題就是業務問題的移動互聯時代，應用性能管理應當是以用戶體驗為核心的全盤性部署。正如琚偉所認為的，用戶體驗、持續交付和應用性能決定著今天的企業業務成敗，因為用戶期待更快速、高效的服務體驗，并且對故障日益趨向零容忍。而應用性能管理應超越工具的范疇，升格為以提升用戶體驗為終極目標的、協同業務、開發、運維人員的數字化性能管理平臺（DPM），而這也正是Dynatrace所努力打造的。
“我們給自己的定位就是解決性能問題的專家，是數字化時代幫助企業提升用戶體驗的醫者。今天，很多零售企業、電商花了很多錢在市場推廣上，包括廣告和促銷等，但如果用戶在系統上的體驗不好，就會很容易導致用戶流失，進而影響業務收入。Dynatrace的數字化性能管理方案將從多個維度幫助用戶檢查、處理性能問題，幫助他們了解用戶流失的細節信息，進而幫助企業實現兩大核心訴求：一是培養用戶習慣，從而留住用戶，減少業務損失；二是真正將用戶轉化為帶來銷售價值的客戶。”琚偉如是說。
Dynatrace數字化性能管理平臺首先要解決的就是應用性能可控性降低與用戶對應用性能期望上升的矛盾問題。通過端到端的監測部署，Dynatrace可幫助企業實現對業務系統連續的、無縫的、不間斷的數據采集和分析，讓企業真正把控到對企業業務產生影響的系統性能數據。基于這些數據，企業可以實時掌握用戶體驗狀況，并找到影響用戶體驗的癥結根源，進而開展有針對性的性能優化，從而提升用戶滿意度和用戶黏著度。
與此同時，數字化性能管理平臺能夠協調業務、開發、運維人員，使各方能用同樣的標準理解性能問題及其產生的原因，這極大地提升了各方人員的配合默契度，有利于在最短的時間內解決問題，進而最大化地留住用戶。
客戶轉化，可視化提升響應速度
留住用戶只是第一步，更重要的是需要將用戶轉化為客戶。從紐交所、《華爾街日報》以及美聯航的電腦系統故障在短時間內帶來的巨大業務損失等事件可以看出，當系統和應用出現問題時，企業——特別是對用戶體驗嚴重依賴的行業，如金融、電商、零售業等，其客戶流失率呈現急劇下降的趨勢。只有實時發現問題、迅速隔離故障并盡快修復，才能在“互聯網+”時代有效保障客戶轉化率。對此，Dynatrace為企業提供了深入整個應用交付鏈運行狀況的可視化能力，以確保在出現問題時能夠快速加以識別并修復，在提升系統響應速度的同時增強了客戶轉化率。
為更直觀的展示性能問題，Dynatrace總結了兩種典型的互聯網業務流程即T形形態和圓柱形形態，每一種形態的每一環節的性能表現都能通過Dynatrace的可視化得到展示。例如，在T形的業務流程中，用戶通常通過終端設備進入，需要連續走完數個環節才能完成交易，典型的例子就是電商網站。在T形業務流程中，每一個環節都有可能因為內容組織問題或者支付選項不足等原因而導致用戶體驗降低和網頁跳轉。例如，用戶從終端如手機、平板登入電商平臺的網頁進行瀏覽，然后選定商品加入購物車，最后進入結算環節，如果用戶在瀏覽階段發現內容組織不理想，或者在結算環節感到支付環節設計過于復雜，最終可能會放棄購物。而Dynatrace都能將在每一個環節出現的導致用戶體驗降低的問題呈現出來，幫助客戶優化性能，改善用戶體驗，最終大大提升客戶的轉化率。
另一方面，在圓柱形的業務形態中，某一個步驟因為不同的人來操作可能帶來不同的體驗，這方面的典型代表是運營商的營業廳。在這個形態的業務流程中，由于營業人員辦事效率低有可能引起用戶體驗降低。例如，用戶去營業廳辦理增值服務業務，營業人員可能由于心不在焉或者離開工位接打電話導致流程拉長，最終導致了用戶體驗降低。而更為致命的是，管理者卻無從知曉，更不可能迅速解決問題。Dynatrace的可視化將使這種問題迎刃而解，因為它清晰的展示了在整個鏈條中到底是系統的問題還是人的問題影響了用戶體驗，從而幫助企業及時解決問題，在提高管理水平的同時提升了客戶轉化率。
盡管針對不同的業務模式進行性能管理，Dynatrace數字性能管理平臺的應用是非常方便靈活的，用戶不僅可以采取傳統許可證購買方式，還可以通過用SaaS云模式，無需太大的前期投入，通過云端接入的方式按需獲取相應的服務，操作過程非常方便。同時，在系統運行過程中，Dynatrace可以真正為用戶提供實時監測和報告，這也讓許多友商只能提供模擬監測的方式相形見絀。
在傳統產業通過主動擁抱互聯網的時代，應用性能管理的重要性日益凸顯。Dynatrace的數字性能管理平臺將通過端到端的監測部署和性能管理的可視化使企業以直觀的方式實時掌握每一位用戶的用戶體驗，并及時做出應對，從而使用戶體驗得到保障，這對于迫切希望在“互聯網+”時代爭奪并圈定用戶的企業來說無疑是至關重要的。
目前，Dynatrace（前身為Compuware APM）已連續5年被Gartner魔力象限評選為全球APM市場領導者。Dynatrace再次被Gartner認定為全球應用性能監測（APM）市場份額的領軍者將相關新聞背景，請關注：Market Share Analysis: Application Performance Monitoring, 2014 。行業主流分析公司 IDC在《2014 年度全球分布式應用性能管理軟件市場份額：創新與增長之年》報告中，將Dynatrace評定為全球分布式應用性能管理(APM)市場份額的領導者。加上Dynatrace之前并購的Keynote，Dynatrace的全球市場份額達到近20%。同時《互聯網零售商雜志》也將Dynatrace評為在線零售商巨頭最歡迎的 Web 性能監測解決方案提供商。今天，Dynatrace被各行業的領導品牌所廣泛采用，包括近80%的世界500強企業，全球在線零售商前 20 名中的 17 家都依賴 Dynatrace 來提供出色的數字化客戶體驗。琚偉表示，“全球客戶群日益擴大、APM 市場份額增長一馬當先，這都充分印證了——在‘互聯網+’時代，Dynatrace已經成為企業打贏客戶爭奪戰的必然選擇。”
