在今天的文章中，我們有幸請到了知名社區(qū)專家Donna Benjamin與Leslie Hawthorn。

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Leslie是一位開發(fā)人員鼓勵戰(zhàn)略師，他曾效力于紅帽及其它多個關(guān)鍵性非營利機(jī)構(gòu)。另一位專家Donna除了運營自己的企業(yè)，也任職于數(shù)個董事會并在澳大利亞組織一系列開源活動。憑借著豐富的開源從業(yè)經(jīng)驗，他們將共同解答今天的問題——軟件開發(fā)者與用戶間的矛盾在哪里。

作為資深開源從業(yè)者，二位是否認(rèn)為某些地區(qū)的開源社區(qū)與用戶間的關(guān)系要好于其它地區(qū)?

Donna Benjamin (以下簡稱DB): 文化在社交行為當(dāng)中往往扮演著重要角色。文化背景會成為人們處理權(quán)力分配與管理工作的重要指導(dǎo)。大多數(shù)開源項目不會將自己視為企業(yè)——但事實上，其就是企業(yè)的一種!

我不清楚某些地區(qū)在用戶關(guān)系方面是否處理得更好，但我對這個問題非常好奇。現(xiàn)在，我希望了解如何著手收集并分析此類數(shù)據(jù)。

我們做出的主題演講以自身在開發(fā)者社區(qū)領(lǐng)域的參與經(jīng)驗，我們也確實經(jīng)歷過開發(fā)者與用戶間的種種交互方式。我們兩個都屬于開源軟件的用戶，而非開發(fā)者，因此我們沒辦法以開發(fā)者的立場做出陳述。但在另一方面，用戶給出的抱怨與負(fù)面情緒確實會給開源團(tuán)隊的積極性與士氣造成嚴(yán)重傷害。因此用戶與開發(fā)者間確實存在著沖突關(guān)系，也是值得我們重視并解決的重要挑戰(zhàn)。

在與挑剔的用戶交流時，其中故意攻擊與無意為之的比例各占多少?

DB: 其實無意為之占絕大部分。不過也有一些用戶專門愛通過挑刺顯示自己。這意味著只有最出色的開發(fā)者能夠通過這幫用戶的檢驗，這不禁讓我們想起了Linux內(nèi)核項目。PHP的內(nèi)部開發(fā)人員似乎也很重視這一點。

不過總體來講，我覺得有意或是無意并不是首要問題。在參與開發(fā)開源軟件時，人們的關(guān)注重點往往在于軟件本身。由于親身參與，大家在過程中就已經(jīng)了解了軟件的實際效果。如果我們看不到問題，就沒辦法著手修復(fù)。如果不理解用戶的需求與觀點，則很難或者根本不可能滿足他們的需要。

您是否遇到過那種在不自覺中疏遠(yuǎn)了用戶的開源項目?

Leslie Hawthorn (以下簡稱LH): 這種情況其實相當(dāng)常見，很多項目的具體作法會導(dǎo)致人們拒絕為其做出貢獻(xiàn)，甚至不愿加以使用。更可怕的是，用戶往往會用實際行動表面這種抗議——提醒朋友離這類項目越遠(yuǎn)越好。

我記得在一次開源軟件午餐會上，有位朋友提到她打算離開某個重要的網(wǎng)絡(luò)項目。幾分鐘后，其他人開始竊竊私語并對她的離去表示震驚。在他們看來，尖刻的溝通方式并沒什么問題，但事實證明該項目在談話之后很快走向了生命終點。

是否存在那種明顯的跡象，能夠證明項目已經(jīng)不再重視其目標(biāo)用戶?

LH: 如果項目本身對于新手并不友好，通常證明其并不重視目標(biāo)用戶。如果找不到易于理解的項目介紹或者信息網(wǎng)頁，那么項目本身可能已經(jīng)被孤立且單純重視開發(fā)者社區(qū)。在這種情況下，原有成員往往不屑一顧地要求我們?nèi)ラ喿x使用手冊——但事實上，我們已經(jīng)讀過了，但仍然一頭霧水。一旦遇到這種問題，請馬上轉(zhuǎn)向其它項目。

DB: 我表示贊同。除非項目確實擁有明確價值，否則大家確實沒必要在嘗試解決此類問題上浪費時間和精力。在另一方面，如果大家的任務(wù)就是修復(fù)項目，那么請參考OpenHatch——這里提供了大量能夠幫助開源項目吸引新參與者的意見與建議。

那二位是否接觸過特別善于聆聽用戶反饋的開源項目?

LH: 我覺得很多企業(yè)和項目都在聽取用戶意見方面做得很好。看看人們對于Slack的高度評價就能明白，其不僅會定期推出用戶要求的功能，同時也提供更為開放的空間允許用戶介入并提升軟件使用體驗。另外，他們還會采取以用戶為中心的模式進(jìn)行使用者培訓(xùn)，并會在瀏覽器每一次加入軟件時顯示提示信息。這些提示快捷、簡便且能夠提醒用戶可以利用Slack做些什么。正因為如此，Slack才能快速吸引到大量用戶。

DB: 是的，Slack確實是個很好的例子。它之所以令人著迷，正是因為在開源社區(qū)中某些人對它愛得不行，有些人卻對其極為厭惡。當(dāng)然，針對Slack的批評之聲往往集中在其不屬于開源產(chǎn)品或者平臺，但更為常見的觀點在于，技術(shù)人員會抱怨其設(shè)定的參與門檻太低。

二位是否曾向軟件開發(fā)者提出建議，希望他們不要站在用戶的對立面上?

DB: 實際上，軟件開發(fā)者與用戶之間并沒什么本質(zhì)上的矛盾。作為用戶，我們只是感覺開發(fā)者不太在乎我們。看起來我們面臨的挑戰(zhàn)對他們來說不值一提，或者至少不足以被列為優(yōu)先事項。我們需要學(xué)習(xí)、理解并著手應(yīng)對用戶與開發(fā)者間無法統(tǒng)一的問題根源。

我認(rèn)為開源項目的實際方式與廠商同消費者間存在著本質(zhì)區(qū)別。開源軟件的每位用戶都擁有對項目加以改進(jìn)的潛力。

能否聘請合適的人員來解決開發(fā)者與用戶間的理解障礙?或者通過博文說明幫助開發(fā)者提升用戶體驗?

DB: Kathy Sierra曾在論著中提到她如何利用交流及博文解決此類難題。通過這種方式，開發(fā)者能夠真正意識到軟件需要為人服務(wù)。因此，我想這種處理方式確實可行。

原文標(biāo)題：I am your user. Why do you hate me?