2016年4月23日下午，華為開發者社區攜手51CTO在魔都上海啟動了“華為開發者匯”的***場沙龍。本次活動共邀請了華為公司、星網信通、優酷土豆的五位講師做了分享。其中，來自星網信通的技術總監譚建新給大家詳細講述了星網信通如何利用華為eSDK CC 的開放能力做好自己公司產品，滿足客戶需求。在他的案例中，華為平臺的可集成優勢表現的淋漓精致。

現場實錄如下：

大家好，前面幾位老師的分享都非常精彩，而且內容都非常充足。可以看出來前幾位老師和大家分享經驗也非常的豐富，臺風也非常好。我就比較弱了，剛才小蘭在臺下問我，他是譚先生你緊不緊張，我說我叫不緊張。OK，我是來自深圳市星網信通的譚建新，我為什么要來做這個分享呢?就是說因為現在華為企業也在搞開發者社區。華為提供了這些開發的接口或者開發的SDM，它能為大家做一些什么東西?我希望把我自己來作為一個案例和大家分享一下。我這個分享的話，既可以代表我的自己，也可以代表公司，所以跟前面老師的風格有些不一樣。OK，現在就開始我的分享。我的分享大概會分為四部分：***部分，會打點廣告，就是我們公司的介紹。第二部分，因為我的主題是全媒體，還是在通信這一塊，第二個就是全媒體，就是在互聯中心或者通信這塊所引起的一席變革。第三塊的話，就是說我們星網信通基于這種全媒體，然后再基于華為的ESDK，我們做一個解決方案，這個方案里面我會跟大家詳細的介紹一下。第四塊的話，我會對全媒體在呼叫中心里面的一個應用，做一個未來的展望。

這個是我們公司的背景，星網信通成立大概是2005年，它是國內領先的通信及信息化的服務提供商。我們主要是做呼叫中心，呼叫中心的話大家知道10086，打進去可能會有語音提示，會有坐席為你接聽，為你服務，這種就是呼叫中心。對星網主要的工作，就是基于華為的(02：03英語)CC，也就是華為的呼叫中心平臺來做這些實施，來做這些培訓，以及做這些系統的集成，還有開發。那星網信通的話，是可以從整個咨詢到實施，到建設到開發，提供一條龍的服務。公司的話相對來說比較小，我們公司的注冊資本大概是2001萬，我們主要是在UCC。UCC其實就是U就是統一通信，CC的話就是呼叫中心，我們在UUC領域積累了大量的經驗和專家的隊伍，然后在華為的CSP，就是交付服務。然后在SVF集成服務這塊擁有***的服務和開發能力。所以這次，我們希望把這些東西展現給大家看，基于華為的開發，基于華為開放能力是可以做很多事情的。

那這個的話是我們公司的一些分公司和辦事處，主要是在深圳、廣州、上海和北京。這個是我們公司在UCC領域和華為是一個***的合作伙伴。跟著華為做這些開發，其實他會給你很多支持，包括很多這種技術方面的論證。最右邊有類似HCNP、HCNIE，那這種其實是在技術層面，也是在交付層面。那下面華為開發的話，會有一些開發工程師論證，包括你的UC，包括你的CC，這些有些朋友可能去蘇州參加完培訓，培訓完之后，經過考試，可能就可以獲取到華為的論證。

那我們就廣告打完了，我們切入正題。其實全媒體是呼叫中心里面的一個概念，就是將所有的這些和客戶交互的方式，做一個融合。這種融合會對我們這個呼叫中心行業帶來一個什么樣的變革?主要是從三個方面來闡述，一個是從服務方式，對于全媒體這種服務方式，我們現在服務不再受到地域或者時間的限制。包括微信，包括電話，因為我們以前說呼叫中心，以前打10086，更多的是基于拿著手機播10086，或者播10000號來尋求一些客服的支持，現在我們更加喜歡用手機，通過微信，提供QQ的公眾號來尋求一些支持，這種支持其實在前端，對用戶來說可以通過很多渠道給他服務。對于后端，需要更多的專員或者是更好的一些信息，把各個渠道的客戶，都能很好的融合和平，為他提供統一的服務。那這個就是說，全媒體融合，對業務，就是對我們經常說的客戶使用的方式一個變革。然后對于我們后端提供，就是接你電話的，或者是給你微信聊天的那個人，或者那個美眉，她能做一些什么事情?就是從客戶體驗來看，他可以隨時隨地的為你提供一些在線服務。我可能在微信上，我們現在可能在聽講座，我就可以通過微信，然后跟他去尋求一些服務。然后服務的話，就是說客戶也可以去選取服務，我們知道現在我們有一些滴滴打車或者有其他的一些東西。我們以前打10086的時候，我們是沒有選擇權利的，我們不知道誰來為我們服務，以后通過這種APP的模式，我們可以選哪一個客服我喜歡或者是什么，我可以選擇，我不知道大家有沒有用過支付寶。支付寶里面里面有一個客服，你在去選的時候，會給你三個選擇，好像是叫糖糖什么的。這種的話對全媒體來說，對我們服務行業一個改變。第三點，統一的服務體驗。為什么叫統一的服務體驗呢?就是說以前服務很單純，你只能打電話，所有打過電話去的話，他永遠知道你這個手機號碼給你綁定了，現在比較方便了，你可以打電話，可以發微信，你可以通過QQ，這些所有渠道進去的話，作為我的后臺服務人員，作為我呼叫中心的人員，我怎么知道你是誰，這個的話就需要在后臺，把你這些所有的標識，把你的手機號碼，跟你的QQ號碼，跟你的微信號碼，做一個統一的標識，讓你在后臺的時候能知道你就是這么一個人。剩下的話，就是一些業務的融合，包括微信的坐席，包括電話的坐席，要求音視頻，包括一些主動外呼。當然了，這些都是在呼叫中心里面可能比較專業一些的術語，如果大家不太理解的話，到時候私下我們再溝通一下。

我們來看一下，對于全媒體的呼叫中心客戶，就是會更加具有特征性或者特征化。我們知道傳統的語音呼叫中心，就是我們經常打電話的時候，我們只能聽到他的聲音，知道你講話，聲音大小，語速快慢，這種方式，其實對于客戶，就是對于這種用戶的認識其實是很模糊的。就比如說，拿小蘭匠(音)舉個例子，其實對于小蘭匠來說，我們在手機里面所理解的小蘭匠是什么?一個頭像，一個二維碼。為什么我們這次要搞一個HDG，要把大家叫到現場來呢?通過現場的，我們可以現在叫做全媒體，可以和小蘭匠做一些視頻，或者是現場看到。那我們看到之后，我們知道小蘭匠什么樣子，它的一些溝通，大家這樣的話是不是對小蘭匠更加有一種親切感和信任感。其實在呼叫中心的話，也是這么一個概念，就是傳統來說我只是通過電話，我對你這種提供的服務人員，我不太信任或者是我沒有親切感，如果我們有全媒體呼叫中心，可以有聲音，有圖像，對你了解更加深入的時候，我對你的信任，對你的親切感就會增加，那我所提供的服務就會更加好一些。

這個是對后面一些術語，就是對這種專業術語講的比較多一些，我就快速過一些，因為后面有一些技術點的說明，前面都是概念性的東西。

這個是對我們后臺服務人員的要求的日益增多，你現在在全媒體的話，你在視頻或者通過網絡，剛才因為有幾位講師也講到了，我們這種交流文化，比如說你在網絡上和90后交流，或者和00后交流，他們講的術語講的文化肯定都是不一樣的，我們要去很好的服務客戶，我們要去增加客戶信任度，那我們就要講客戶所能理解的語言，或者跟他的文化達成一致，這樣的話你才能和他產生共鳴。

前面，我們全媒體對呼叫中心的一種變革，為什么要先講變革呢?當有這種變革的時候，我們可以通過什么樣的技術去適應或者是引導這種變革?OK，后面我們就講一下星網信通提供一種全媒體的解決方案。我們來看一下，就是說這個是我們解決方案一個全景圖，***層還是基于華為，就是華為提供了一個(10：00英語)CC的平臺，這個平臺它現在也是一個傳導力平臺。在這個平臺之上，華為提供一個ESDK。ESDK因為是一個大的組件包，我們用到華為里面平臺ESDK的哪個部分呢?一個是ICS Gateway，ICS Gateway主要是做互聯網溝通的接入。另外一個是ESDK BIR，BIR它的 中文名字叫做商業智能報表，其實是一個報表的SDK。第三個是ESDK的eMedia，我們前面講到有一些視頻的溝通，有一些多媒體的會議，還有一些就是遠程的協作。這個就全部要通過ESDK eMedia的這種組件和OSK來實現。在這邊的話，整個就是一個華為的平臺，加上華為的ESDK組成的一個基礎平臺層。在上面基于基礎平臺層，基于ESDK，我們可以做CRM、FAQ、Omni Inbound、Dialer。這些的話，其實就是我們經常說的呼叫中心基礎業務支撐層。再往上，我們有呼叫中心的運營，運營管理層，它有logging，其實我們經常說的錄音。比如說我們再打10086或者在打保險的時候，在轉人工之前會給你提示一句為了保證什么你的通話質量，我們將會對你的通話進行錄音，這個就是后臺一些錄音系統在做。然后質量管理，然后人力資源以及報表還有BI分析，包括現在我們比較流行講一些大數據。這個是場景管理，其實是我們現場的一些管理，然后文本分析，以及語音分析。那在上面的話，都是一些高層次的應用，這個的話是基本應用，底下是華為提供的平臺以及ESDK的接口。

為什么叫全媒體呢?在底層所有用戶能使用到的一種溝通的方式，我們都可以比如說你的電話，你的短信，你的郵件，你的傳真，你的微信，我們都可以通過華為的平臺，接入進來，通過我們這些CM的支持，來讓我們客戶人員為你提供服務。這個就是我們溝通渠道，對于溝通終端來說，因為我們現在知道以前的話可能就只有電話，只有手機，或者可能只有固話，大家可以選擇溝通設備非常多。包括電話，平板、PC，或者是電視盒，包括VTM。VTM的話，可能大家有在銀行可以看到，就是我們經常說的大型可視化的機具。現在在上海銀行，招商銀行大家可以去體驗一下。這個就是我們解決方案一個整個的全景。

然后針對華為這種平臺，我們怎么去做?首先對于聯合中心或者是呼叫中心，有兩大網絡，一個是PSTN，走到華為這邊，這邊會有一個硬件設備，UAP。其實它可以把它理解成總機，會負責所有電話的接入，到這邊的話就是華為平臺里面，會提供一些核心組件，來做路由，直接到你坐席的服務。那這一塊提供的是什么一些功能呢?我們還是回到10086年的案例來說，我們打10086，他會提示你中文請按1，英文請按2。這種的話其實就是在這邊，我們叫做UAP一個放音，那你按完1和按完2，這里就會有一些對你的響應。

剩下的比如說微信、APP 、微博以及現在騰訊推出的企業，都會通過這種互聯網的接入方式，也是在這邊可以做一個統一路由。這張圖的話，其實就是我們基于這種華為的平臺，我們整個網絡拓撲是怎么去做的。后面我們其實是針對各個渠道，他的一些功能以及他的優勢、劣勢，還有成本做了一個簡單的分析。包括微信其實優勢在于什么?用戶群比較廣泛，成本相對來說比較低一點。但是我們知道微信和web wechat這種溝通的效率其實相對來說會慢一點，會比我們這種打電話或者是視頻，會慢很多。然后視頻和QQ電話，成本會高一點，但是效果會非常好。

所以在里面，我們也是基于華為來搞的，做漸進式溝通。前面我們可以通過和客戶文本、圖片或者語音片斷、視頻片斷來溝通，然后發現不行的話，我們可以上升到語音、視頻和協作以及是多媒體的一些會議。那在這些溝通方式里面，我們使用的華為ESDK大概在什么方面?就是你的文本、圖片和語音判斷，是通過ESDK，剛才說的ICS Gatway的接入，這整個一塊，這塊是ICS Gatway在支持，這一塊就是說這是給用戶去使用的，然后這邊的話是給坐席，也就是服務人員去使用的。當你要去做這邊比較高端的溝通，比如說你要去做視頻，做協作，做會議的時候，我們會啟用ESDK eMedla這種去SDK去做，去實現你的溝通方式。然后我們來看一下ESDK、ICS Gatway能提供什么能力?準實時呼叫，就是我們經常說的文字聊天。點擊通話，就是說當用戶可以點一個按紐，然后直接呼到坐席那邊。電話回呼，是讓坐席來回呼用戶，多媒體會議以及在線留言，還有發送郵件，這些就是ICS Gatway都能去做。

這個是它一個接口的整體的圖，包括他的用戶管理、呼叫管理、事件的管理，還有這邊是信息的易查詢，還有多媒體會議管理。那多媒體會議管理，現在***的版本還沒有發布。后面可能比較多，就是概念了，由于時間比較短，我就過的比較快一些。

傳統就是單獨建設的，每一個渠道都要建一套獨立的系統。對于我們融合來說的話，我們會把所有的渠道，通過ESDK融合到OMCC這個平臺，然后做統一的處理，在后端我們也有統一的客服。這樣的話，其實這邊重復建設這個成本肯定很高，而且管理效率又很低下，如果是這種統一的模式，他的建設成本會相對來說低一些，而且由于我們是集中管理，所以效率就會有所上升。

這邊是做出來的產品截圖，這個是我們的一些應用的場景。你可以在APP里面，可以在社區門店，或者是在社區里面，或者是跟你的合作機構。剛才我們說的VTF，就是這種大型的機具，你可以跟后面的遠端坐席進行溝通。這個是在證券行業里面的一些應用，在這里，我們是要用到ESDK eMedla做一些遠程的開戶。你現在可以去上海銀行做一些遠程的發卡。

這個是保險公司的一個應用，就是某保險公司的應用，他是把這種ESDK的音視頻整理，潛入到APP里面了。

后面大概還有三頁，一個是web RTC。web RTC的話其實現在它的標準已經成立了，但是在手機上面應用還不是特別成熟，所以我這里做一個簡單的展望。我們原來講有很多音視頻要通過ESDK，ESDK后面是不是可以推出這種web RTC的組件?可以直接手機上面呼叫到后端的坐席。第二個應用，展望產品就是AI，大家知道都前一段時間阿爾法狗是比較流行的。那這種AI，其實我們現在用APP也可以發現很多時候都是一些機器人的提示，那我們這類場景其實機器人在碰到有困難的時候，他會向后臺請求，就是人工坐席的一些幫助。第三個話，其實剛才和下面有位同事也探討過一次，其實這種事情也是比較多的討論，就是VR和AR。這種我們前段時間淘寶也推出了敗家應用，我們在想在代加應用里面，我們是不是可以把我們的虛擬的導購人員，也潛入進去，實現我們這種統一融合?

OK，因為我講的更加偏向于行業，所以我的介紹基本上就完了。好，謝謝大家。

旅強：請問有什么問題?

嘉賓：您好。我想問一下，剛才你說對外來的展望就是虛擬現實的用處。我最近也做過一點虛擬現實，就是你覺得虛擬現實在未來會怎么，對于客服這樣的?

譚建新：其實我剛才和那位朋友也聊過一下，我還是想把敗家案例做一個探討。因為我也一直沒想到很好的解決方案，所以我一直想去找同道的朋友討論一下。我們可以看過敗家演示的視頻或者推廣的視頻，它是一個怎么樣的場景呢?假設我是用戶，我可能會戴一個VR眼睛，我一個人在那里挑挑選選，我在選我需要的虛擬商品，然后我在那里下單，但是我們發現，我們在現實中我們去購物的時候，有什么?我們可能會對這個東西有一些疑問，這個衣服的款式或者這個衣服的質量，或者我穿的好不好看，這個東西如果光是敗家，像這種場景，假設我是用戶在里面碰到這種問題，我去找誰?所以我所設想的場景是，我們是不是可以把我們的導購員也虛擬進去，然后在敗家這種應用里面，與用戶做一個互動。這樣的話，它其實就是一個客服，然后為我的用戶進行服務，但是我剛才跟我那個朋友，就是聊了一下，他說現在這種技術，因為這個寫的是展望，不是說我們現在要去做的，他說現在這種技術對于這種場景支撐力度還是不夠的。

嘉賓：您好，是這樣的，我想問一下你們這套系統是不是比較容易結合的?(21：45英語)。

譚建新：其實這個部分，剛才說了我們其實是華為UCC里面的一個比較強的集成商。對于華為來說，他現在的平臺還有一塊是硬件，這塊就像是(22：20英語)。這個UAP(22：22英語)，但是在后續，就是大概會在今年五月份的時候，華為會推出新的一版，那就沒有這個了，就全部都是純軟的，就是跟(22：29英語)一樣的，你可以全部把它裝在你的虛擬機里面，或者裝在你的服務器里面，就沒有這種獨立的專用的硬件了。你可以裝在你的通用的服務器里面，然后你整個系統，就可以跑起來。

旅強：好，如果沒有其他問題的話，我們就謝謝譚建新，譚老師。

譚建新：OK，謝謝大家。