陳紅：家居個(gè)性化定制智能制造探索|V課堂第65期
我樂家居是中國定制家居行業(yè)黑馬，是櫥柜全屋定制家居領(lǐng)跑者，率先完成工業(yè)4.0計(jì)劃并榮獲“國家兩化融合貫標(biāo)企業(yè)”、“***兩化融合創(chuàng)新企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。作為中國傳統(tǒng)制造業(yè)的家居行業(yè)，我樂家居也正在逐步顛覆傳統(tǒng)家居的概念與模式不斷突破行業(yè)壁壘，走智能化生產(chǎn)路線。
第65期【智造+V課堂】邀請了從事企業(yè)信息化工作28年，擁有豐富制造、零售、醫(yī)藥及家居行業(yè)信息化工作經(jīng)驗(yàn)的我樂家居信息化領(lǐng)頭人陳紅，陳總將從我樂家居智能制造架構(gòu)、家居CRM系統(tǒng)、智能家居制造過程、配送流程及售后等方面深度揭秘我樂家居智能制造的全周期流程。
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我樂家居股份有限公司 CIO 陳 紅
陳總1989年畢業(yè)于東南大學(xué)，從事企業(yè)信息化工作28年，擁有豐富制造、零售、醫(yī)藥和家居行業(yè)信息化工作經(jīng)驗(yàn)。
他熟知大型集團(tuán)IT規(guī)劃及建設(shè)，特別在家居智能制造方面頗有建樹;是我樂家居智能化生產(chǎn)、定制化服務(wù)奠基人;也是我樂信息化建設(shè)騰飛發(fā)展的領(lǐng)路人!
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《家居個(gè)性化定制智能制造探索》
分享大綱
1.家具智能制造架構(gòu)
2.我樂家居CRM系統(tǒng)
3.家居智能制造生產(chǎn)過程
4.家居產(chǎn)品物流配送流程
5.家居產(chǎn)品售后服務(wù)
原文實(shí)錄
原文實(shí)錄context：
家居的智能制造不是講傳統(tǒng)的家居制造，實(shí)際上是講個(gè)性化定制的家居制造，下面分幾部分來講。我今天主要分這幾個(gè)部分來講，一個(gè)是智能制造的架構(gòu)，架構(gòu)是怎么做?我們的這個(gè)架構(gòu)是怎么做的?第二個(gè)是講CRM，整個(gè)銷售體系，智能制造實(shí)際上是從用戶端從銷售到生產(chǎn)，然后再講生產(chǎn)，實(shí)際上今天的重點(diǎn)是講CRM和生產(chǎn)這兩塊。后面也會講一些物流和服務(wù)。主要講這么幾大塊。
講這個(gè)之前我實(shí)際上是先給大家介紹一下，家居行業(yè)，尤其是定制家居行業(yè)，讓大家更好的理解后面這些內(nèi)容。第二我們簡單介紹一下我樂公司。按我個(gè)人的理解，國內(nèi)定制家居行業(yè)有哪些狀況。***個(gè)實(shí)際上市場的潛力非常大。現(xiàn)在所有的消費(fèi)群體的年齡在不斷的下降。我們主流的消費(fèi)人群都是80后、90后，甚至都有00后消費(fèi)的群體出現(xiàn)。年輕人一多，他對個(gè)性化的需求越來越強(qiáng)烈，不單單是在我們的家居行業(yè)，在其他行業(yè)也是一樣。對個(gè)性化需求是非常突出的。
第二個(gè)我們自己分析，可能是跟房地產(chǎn)市場還是有關(guān)的。因?yàn)楝F(xiàn)在房子越來越貴，空間的利用率大家還是挺重視的。如果買成品家具，對空間的利用率是不太好的。做了定制家居，小的空間能夠發(fā)揮大的功能，這也是一個(gè)趨勢。所以目前這幾年，市場的潛力非常大，應(yīng)該說是突飛猛進(jìn)。起步遲，定制就是這幾年，兩三年，三四年之內(nèi)的事情，以前基本上都還是傳統(tǒng)家居比較多一點(diǎn)。大家都是在摸索中前進(jìn)。因?yàn)閲鴥?nèi)真正做定制家居做的好的企業(yè)不是很多。現(xiàn)在目前除了以前做櫥柜的、衣柜的往定制方面轉(zhuǎn)，同時(shí)以前做成品家居的，傳統(tǒng)家居的也往這方面轉(zhuǎn)，甚至有其他行業(yè)的企業(yè)也往定制家居方向在轉(zhuǎn)。
所以這幾年定制家居的企業(yè)越來越多，但是大家各有各的模式，沒有一個(gè)非常成熟的模式或者是統(tǒng)一的模式。對于所有的企業(yè)還是挺痛苦的一件事。說實(shí)在的，在國內(nèi)的幾個(gè)比較大的企業(yè)，每家都有每家的特色，做法都不一樣，都有很大的差異。這個(gè)跟對比汽車行業(yè)、包括電子行業(yè)、鋼鐵行業(yè)這些比較成成熟的行業(yè)來說，這個(gè)有很大的差異。我們看到這種汽車行業(yè)，電子行業(yè)，這些成熟行業(yè)，無論是ERP系統(tǒng)，MES系統(tǒng)，它實(shí)際上都有那種主流產(chǎn)品。但是家居行業(yè)，系統(tǒng)就很難，五花八門，每家都不一樣，所以也是一個(gè)特色。
第三個(gè)不差錢，也挺有意思。為什么不差錢呢?實(shí)際上也是跟行業(yè)特性相關(guān)的。***個(gè)中國房地產(chǎn)發(fā)展了這么多年，而且是高速發(fā)展，對家居的需求、櫥柜的需求很大，，或者是傳統(tǒng)家居的這些企業(yè)往定制行業(yè)轉(zhuǎn)的企業(yè)都有錢，以前都掙到錢了，在房地產(chǎn)發(fā)展的大潮里，大家都不差錢。我記得去年到德國去參觀，我們八月份到德國參觀，看了很多工廠，就是德國的定制家居的工廠，包括德國家居制造的設(shè)備供應(yīng)商，都參觀了不少這種企業(yè)，尤其到豪邁，豪邁應(yīng)該算是全世界***的家居制造的設(shè)備供應(yīng)商。他是***的。我們到他工廠參觀的時(shí)候特別有意思，八月份去的，他未來一年的訂單，80%的訂單來自于中國。其中有好幾個(gè)月的訂單，就是整月的訂單全是中國的訂單。所以中國的企業(yè)一個(gè)是往家居行業(yè)發(fā)展的勢頭很猛，另外也是投入也是很大，確實(shí)是很有錢。有的企業(yè)設(shè)備一買就是好幾個(gè)億，自動化設(shè)備。
另外一點(diǎn)，也是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，我們的人才還非常非常的缺乏。我相信可能不單單是家居行業(yè)的這些智能制造的這些人才缺乏，實(shí)際上其他行業(yè)我認(rèn)為也差不多。這個(gè)人才實(shí)際上我們理解應(yīng)該是分成三塊。一塊就是智能制造的管理崗位，一塊是技術(shù)崗位，還有一塊應(yīng)該是操作崗位。這實(shí)際上都是緊缺的。至少在我們企業(yè)都是挺缺的。尤其是管理崗位跟技術(shù)崗位，實(shí)際上智能制造的管理崗位，你比如說智能工廠的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)線的布局、設(shè)備的選擇、包括工藝的設(shè)定都特別復(fù)雜。管理崗位對于一個(gè)人的要求還是很高，他不單要懂工藝、懂技術(shù)、他還要懂設(shè)備。方方面面全要懂。而且做家居的時(shí)候還不是一種設(shè)備，很多很多種設(shè)備要全部搭配起來，難度還是挺大。
技術(shù)崗位也是，技術(shù)崗位尤其是軟件，實(shí)際上我們國內(nèi)智能制造的軟件還是挺缺乏的，有短板。我們后面也會提到，這些人才也會很缺，另外一個(gè)就是硬件這邊，尤其是跟PLC相關(guān)的這些人才也是挺缺的。操作人員目前也是一個(gè)瓶頸，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)一方面他要考慮成本，另外一個(gè)方面從招聘的時(shí)候，很多人對這個(gè)行業(yè)不是很了解，不熟悉，實(shí)際上他也不太愿意來。像尤其是定制行業(yè)，大部分設(shè)備都是數(shù)控機(jī)床，都是挺貴的，對于操作者要求還是蠻高的。所以操作層面的人也是很缺的。
下面就是可借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多，什么意思呢?實(shí)際上就是我們起步遲，每家風(fēng)格不一樣，做法不一樣。我們到國外去參觀，國外有了，做的挺成熟的。但是國外也不能照搬，我們自己分析一個(gè)***的原因就是量，生產(chǎn)的量，我們參觀一個(gè)工廠，人家工廠可以達(dá)到不說4.0，至少工業(yè)3.5的水平總要有了。它的自動化水平還是比較高的。從整個(gè)生產(chǎn)管理的過程能看得出來。但是它這個(gè)生產(chǎn)量一天才六千塊板，六千塊板件對我們來說，在中國稍微上規(guī)模的廠都不止，中國來說稍微上規(guī)模的廠，一天都是幾萬塊，有的甚至都十幾萬、幾十萬塊板。他那個(gè)量在中國根本就沒法用，沒法復(fù)制。如果說用他那個(gè)方式，要生產(chǎn)五六萬或者是七八萬塊板的這種工廠的話，面積要多大，設(shè)備要多少，所以這個(gè)也***。所以可借鑒，真正能借鑒的也不多。國內(nèi)每家風(fēng)格也不一樣，所以這個(gè)確實(shí)也是個(gè)難點(diǎn)。
***一點(diǎn)就是硬件，對我們來說也是個(gè)重點(diǎn)，現(xiàn)在主要的加工基本都是國外進(jìn)口。我們在前一兩年，我們還嘗試著購買一些國內(nèi)的加工中心，但是說實(shí)在的，從穩(wěn)定性也好，從產(chǎn)能也好，軟件的成熟性也好，有很大的差距。瓶頸就更明顯了，后面還會提到。我再繼續(xù)往下面講，下一張片子。
下面簡單介紹一下我樂家居，我樂家居實(shí)際上成立時(shí)間不久，我們公司在05年成立的，目前是主營的全屋定制和櫥柜，早幾年，我們公司主要的也是生產(chǎn)櫥柜，定制的也沒有，定制實(shí)際上也是最近兩三年的事情。目前我們公司在全國將近有一千家門店，也是國家兩化融合的貫標(biāo)企業(yè)，去年江蘇省智能車間的示范點(diǎn)，南京市智能工廠的示范點(diǎn)。我們在信息化上面尤其是家居定制。摸索了大概也有兩三年了，我們一開始也走了不少彎路，后面跟大家在慢慢分享。
這個(gè)是昨天找他們銷售部門隨便拿了幾張圖片，在這邊給大家看一看，做出來的這種效果，也許有些人對定制行業(yè)不是很了解，定制家居這里。全國定制是除了廚房之外、包括客廳、主臥、書房，包括各種吊柜、地柜，各種轉(zhuǎn)角柜，玄關(guān)、酒柜，地窖，各種所有的家具都能做，叫做全屋定制。完全按照家里面的現(xiàn)狀，尺寸個(gè)性化定制的。前面三四張圖就是給大家看看，這是我們做出來的實(shí)際效果圖。有客廳的、臥室的、還有廚房的，這樣做出來的效果。當(dāng)然我們這邊風(fēng)格還是挺多的，我們主要有十幾個(gè)風(fēng)格，各種各樣的風(fēng)格。簡單的弄了幾個(gè)，給大家意思意思看一下。
下面我們看一看智能制造的架構(gòu)，智能制造的這張圖，看中間這邊從引流、售前、合討、訂單、采購、生產(chǎn)、入庫、發(fā)貨、送貨、安裝、驗(yàn)收、售后，這個(gè)是我們的公司整個(gè)產(chǎn)品管理全生命周期的管理。從引流開始，引流就是一個(gè)商機(jī)，售前內(nèi)容也很多，引流嚴(yán)格意義深也是售前的一部分，但是引流在每一家定制家具企業(yè)里面，都是一個(gè)很特殊的一個(gè)點(diǎn)，所以把他獨(dú)立出來。售前的話相當(dāng)于就要有回訪，預(yù)約去量房，把效果圖畫出來，邀約看圖，看圖了的話，有可能還要去復(fù)尺，有些地方重新在尺量一下，交定金，簽合同。簽合同，就要下訂單。在訂單這邊就進(jìn)行了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，采購生產(chǎn)，然后下線入庫，然后就到了發(fā)貨。后面像送貨、安裝、驗(yàn)收也是必須的。這個(gè)也是定制家居很關(guān)鍵的這些點(diǎn)。后面就是一個(gè)售后，進(jìn)入售后的環(huán)節(jié)，這個(gè)是全生命周期的一個(gè)管理。
但整個(gè)生命周期的里面，相關(guān)的系統(tǒng)非常多，想做定制家居，像我們公司來說的話，目前是八大系統(tǒng)必須全部打通，才能把這個(gè)定制家居做完。現(xiàn)在我們實(shí)際上是從CRM，畫效果圖，然后排圖，SAP、我們的ERP是SAP，還有MES，還有400的呼叫中心都已經(jīng)全部打通。當(dāng)然我這個(gè)圖上還有SCM就是供應(yīng)鏈這一塊，包括PDM這兩個(gè)我們系統(tǒng)有，但是現(xiàn)在做的比較簡單，包括計(jì)劃排成，都做的比較簡單，這個(gè)因?yàn)楹竺孢€會要優(yōu)化升級。
有幾個(gè)我給大家稍微解釋一下。***個(gè)是效果圖，效果圖軟件就是設(shè)計(jì)師到用戶家里面把尺寸量好了之后，按照用戶的要求，比如說我要簡歐的，還是美式的，還是歐式的，還是中式的，這個(gè)風(fēng)格定下來之后，顏色大概定下來之后，設(shè)計(jì)師就在這個(gè)效果圖軟件里，這是3D的一個(gè)軟件，軟件里面把這個(gè)圖畫好，這就是效果圖軟件，這樣用戶就是很直觀的要看，做出來之后，產(chǎn)品是什么樣子。我給大家上傳一個(gè)片子看一下。這個(gè)片子，就是下方的這一小塊，這個(gè)就是一個(gè)效果圖，用戶在這個(gè)電腦上面，設(shè)計(jì)師畫好就是一個(gè)圖，用戶一看家里未來弄完了，就是這個(gè)樣子，把它整個(gè)安裝完就是這樣。但是這個(gè)效果圖軟件就比較特別，后臺帶數(shù)據(jù)庫、帶設(shè)計(jì)的。而且它里面，我們上面有一張圖，是上面有各種板件，標(biāo)明了尺寸，實(shí)際上這個(gè)圖從表面上看是效果圖，實(shí)際后臺把分成每一個(gè)板件了。所有的面板，門板或者是牌面、還有頂?shù)讓舆@種板，所有的板件，它的尺寸都有的，不單是尺寸要有，而且還有一些槽位的信息，開槽，打孔的信息，包括五金店的信息。
這里面這個(gè)圖里面，它的后臺全部有記錄，所以我們有了這個(gè)效果圖軟件，在國內(nèi)每家廠商之間的差別比較大，這個(gè)也能體現(xiàn)出，沒有一個(gè)統(tǒng)一的效果圖軟件，每家都用的不一樣，五花八門的這種效果圖軟件，后面的這些數(shù)據(jù)直接跟ERP跟訂單系統(tǒng)，直接生產(chǎn)訂單系統(tǒng)，就是說他這個(gè)效果圖上面有個(gè)功能一鍵就直接生產(chǎn)訂單，訂單就上傳到公司的訂單系統(tǒng)里面。訂單經(jīng)過一定的審核，包括信用，一全了，就會進(jìn)入我想我們是用ERP，是用SAP。直接進(jìn)了SAP就是生產(chǎn)SAP的訂單系統(tǒng)，同時(shí)他這里面還有一個(gè)文件，就是板件的信息的這些文件，這些文件他會傳導(dǎo)我們剛才這個(gè)圖上面有一個(gè)叫炸單的一個(gè)工具，炸單的工具就是更精確一點(diǎn)，能夠分解出所有的板件，包括板件每一塊板，每一塊板的槽位，孔位更精確，這個(gè)是直接能指導(dǎo)生產(chǎn)的。就是生產(chǎn)根據(jù)這個(gè)信息能直接去開始加工了。
在從炸單之后，下面一個(gè)排圖，排圖實(shí)際上每家公司也會用的，這個(gè)主要的是一個(gè)板件的利用率。比如一個(gè)大板子，它裁成若干個(gè)小板子，你怎么個(gè)裁法?實(shí)際上這個(gè)板面的利用率還有關(guān)系。所以要有排圖，叫排圖優(yōu)化軟件。一般這些都是國外的軟件。所以排了圖，優(yōu)化了之后，這些數(shù)據(jù)還會發(fā)給我們對應(yīng)的機(jī)器，比如排圖優(yōu)化的軟件直接就發(fā)給開料的機(jī)器了。包括后面封邊打孔，我們這個(gè)智能家具，家具定制方面一般來說主要是四道工序，***道是開料，大板子裁成小板子開料。第二道工序就是封邊，料開完了就把邊要封起來。第三個(gè)主要的是打孔，實(shí)際上中間還有開槽，開槽就是有的人家在開料就把槽開了，有的人家在封邊的就把這個(gè)槽開了。有的是打孔的時(shí)候再開槽。每家做法不一樣，所以我們一般講，主要工序講三道，開料、封邊、打孔。三道工序，但是還要加一道，叫包裝。包裝也是非常的重要，后面也會簡單跟大家介紹一下。
其他的這些系統(tǒng)大家都會很了解，CRM，SAP、MES還有呼叫中心這些大家都很了解。這個(gè)他難是難在就是說從頭至尾的，從CRM開始，所有的系統(tǒng)全部要打通，這是一個(gè)很大的難點(diǎn)。這張是我們的現(xiàn)場的一個(gè)實(shí)景的圖片，大家看到左邊這一張是我們已經(jīng)包裝好的待發(fā)的這些貨，也不能算成品，到現(xiàn)在安裝完了才算是成品。這個(gè)是板件信息，從上面大家都看到都是有條碼，就是每個(gè)外包裝上面，外包裝上面都是有條碼的。而且外包裝上的條碼還是有講究的。比如說這一家一共是五個(gè)訂單，一個(gè)訂單他可能里面有五包，每一個(gè)訂單的件數(shù)實(shí)際上是在外包裝上面要有體現(xiàn)。它要體現(xiàn)什么?這一家一共有多少個(gè)訂單，在這個(gè)外包裝條碼上可以看到，每個(gè)訂單一共有多少包?比如說總共10包的話，10-1、10-2到10-10，就是說發(fā)貨人或者說收貨的人他一看就是齊了，否則你僅僅告訴了一個(gè)包數(shù)，你只有一個(gè)包數(shù)在上面，那肯定是不行，所以一定要有一個(gè)總包數(shù)。在這個(gè)上面也是個(gè)難點(diǎn)，回頭再講這個(gè)事。
右邊這張圖，就是板件的，實(shí)際上我們這個(gè)定制，一天有幾萬塊板，幾乎所有的板，90%以上的板大小都不一樣，尺寸不一樣，槽位信息不一樣，有的是雙面槽，有的是通槽，有的單面槽，孔位信息也不一樣，有的雙面孔，單面孔、垂直孔、水平孔。實(shí)際上都有差異，而且孔的大小、位置也不一樣。包括板的顏色，實(shí)際上一天幾萬塊板，全部不一樣，這個(gè)在現(xiàn)場怎么生產(chǎn)，怎么管理，就靠每個(gè)板的條碼，這個(gè)是這個(gè)板子的唯一的標(biāo)識符。所以你在封邊機(jī)之前，掃到這個(gè)條碼之后，他就知道他是用什么樣的封邊帶，自然就去封邊了。寬度顏色封邊。另外一個(gè)到了打孔這個(gè)地方，尤其打孔難度是比較大的，封面這邊還好。到了打孔這邊，孔位信息非常的復(fù)雜，加工起來比較困難。但是必須要通過條碼掃描，機(jī)器會自動的調(diào)，我們剛才不是講了，炸單出來的數(shù)據(jù)就是專門對接智能設(shè)備的這些數(shù)據(jù)。智能設(shè)備獲取這些數(shù)據(jù)之后，通過條碼一掃描他就自動調(diào)取加工信息，精確的加工。這樣子才不會有人為的差錯。
所以我們在講定制家居這個(gè)行業(yè)，真正的智能制造的需求很強(qiáng)烈的一個(gè)行業(yè)。因?yàn)闉槭裁?他中間就是希望無人化，少人化，只有無人化，少人化，他才能保證質(zhì)量，才少差錯，而且保證效率。所以定制家居的這個(gè)行業(yè)，這幾年發(fā)展大家也積累了不少經(jīng)驗(yàn)，所以省里面、市里面基本上還是對這個(gè)行業(yè)還是挺關(guān)注的。因?yàn)楫吘故嵌ㄖ品浅Ｓ刑厣倪@門行業(yè)。
我們回過頭來再講外包裝的條碼，外包裝條碼剛才講了一個(gè)總包數(shù)，實(shí)際上這個(gè)總包數(shù)，為了得到比如說一共是十包，為了得到這個(gè)十包實(shí)際上是挺難的。為什么?你在拿到做***包的時(shí)候，你根本不知道后面會包成幾包。這個(gè)對于每個(gè)廠家來說都是一個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)然我們工廠在溧水(建新工廠)，我們有新的解決的方案了。在老的工廠由于面積實(shí)在太小了，實(shí)在也沒法弄。所以老工廠就算了，老工廠這邊基本上跟大多數(shù)企業(yè)一樣，就是用手工去分單。就是說幾萬塊板，生產(chǎn)的時(shí)候，必須要打散了生產(chǎn)的。什么意思?就是為了提高加工的效率，為了提升板材的利用率，基本上是很多單，銷售訂單，他會在一起生產(chǎn)。比如說顏色比較相同的，板子厚度相同的一起生產(chǎn)，然后在生產(chǎn)線上跑的時(shí)候，大板子盡量在一起，尺寸差不多的板子盡量在一起，這樣子跑起來比較快。你比如說一張大板子，一張小板子，或者一張厚的，一張薄的在一起，那這個(gè)效率就太低了。所以生產(chǎn)之前是若干個(gè)訂單，很多個(gè)訂單都是打散的。因?yàn)樗喜⑼愴?xiàng)，他為了提升生產(chǎn)效率。另外板材的利用率也要照顧到。
但是到了下線的時(shí)候，打孔之后，我們剛才說開料、封邊、打孔，打孔之后，這些板子他要人工把他分出來，按單把他一個(gè)一個(gè)分出來。目前我們老工廠就是這么做的，按單手工去分，條碼上有，他按照條碼上的標(biāo)識，一單一單的把他全部分好，分好了之后比如說這一單，比如說這一單一共是一百塊板。所以他們按照經(jīng)驗(yàn)去判斷，這一百塊板，可能是包成八包，也可能包成六包。然后他把他分一分，把六包、八包要分出來，這個(gè)是打印外包裝的標(biāo)貼，總包數(shù)才出來。否則的話，這個(gè)外包裝的標(biāo)貼是沒法打的。因?yàn)樗厦鏇]有總包數(shù)，沒有總包數(shù)這個(gè)標(biāo)貼肯定是無效的。到了倉庫就沒辦法了。到了我們一線人員去接收這個(gè)訂單的時(shí)候，他也不知道貨齊了沒有。所以這也是一個(gè)要點(diǎn)。
當(dāng)然我們正在溧水那邊正在建新工廠，今年八九月份應(yīng)該會投產(chǎn)，那邊我們會有新的方案，比較好的方案。剛才跟大家講了條碼，每個(gè)板面上有條碼，包裝上要有條碼，實(shí)際上提到一個(gè)要點(diǎn)，叫做齊套管理，實(shí)際上剛才已經(jīng)講過這個(gè)齊套管理，實(shí)際上這邊要點(diǎn)還有幾個(gè)，除了我們現(xiàn)在講的三個(gè)還是挺重要，***個(gè)是交期的管理，定制家居要有一個(gè)承諾期。你比如說簽了合同，多少天我要裝完。這個(gè)每家都要有的。但是你能不能做到這個(gè)交期，比如承諾45天，或者承諾60天，或者承諾短的30天，那你能不能做到，這個(gè)是很重要的。因?yàn)榻黄诤軓?fù)雜，為什么復(fù)雜呢?它柜體、門板，實(shí)際上它的生產(chǎn)周期是不一樣的，甚至有一些東西還要外協(xié)，是外購的，有一部分小的東西可能要外購。這個(gè)門的門型，比如說模壓門時(shí)間可能會長一點(diǎn)，還會更長。假如說你碰到石墨的，那時(shí)間就更長了。所以交期管理還是特別復(fù)雜的。你要做承諾，做訂單的時(shí)候要承諾多少天，生產(chǎn)管理的時(shí)候，就要做到，及時(shí)的要交貨發(fā)貨。這個(gè)跟整個(gè)生產(chǎn)工藝的組織的，包括采購的原材料的采購協(xié)調(diào)都是息息相關(guān)。所以這個(gè)交期的管理，實(shí)際上是每個(gè)工廠挺難的，也是個(gè)難點(diǎn)，也是個(gè)要點(diǎn)。
另外就是齊套管理，實(shí)際上我們剛才都講過，定制家居難就難在齊套管理也是很難的。你本來生產(chǎn)是打散了生產(chǎn)，但是***要把他全部的合并起來，分單，不但是分單，實(shí)際上這個(gè)做完了是柜體，還有門板還有背板，還有五金店全部要弄到一起，發(fā)到用戶家里，少一個(gè)螺絲都裝不起來。所以齊套管理也是特別復(fù)雜，發(fā)貨的時(shí)候還要做校驗(yàn)，不做校驗(yàn)?zāi)惆l(fā)到用戶家里錯了，多不能少，不能錯。齊套管理也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要點(diǎn)。
還有一個(gè)是質(zhì)量管理，我們現(xiàn)在完全做不到全自動的，無人化的工廠，現(xiàn)在國內(nèi)也沒有哪一家能做的到，包括我們到德國去看，現(xiàn)場或多或少還是有人為干預(yù)的地方。實(shí)際上質(zhì)量管理也是挺重要的，當(dāng)然即使是無人化的工廠，質(zhì)量管理也是挺重要的。有的地方他也會出錯，所以這個(gè)質(zhì)量管理也是，因?yàn)槟銕装賶K板子，包括五金店，全部運(yùn)到用戶家里面，到那邊一看裝不起來，好像哪個(gè)板子，哪個(gè)地方壞了，封邊沒封好、孔沒打好，公司就要重新下單，重新發(fā)貨，這個(gè)成本是挺大的。同時(shí)對于用戶來說，最重要的我覺得是對用戶來說，他感覺不好。我們這個(gè)方面叫一次性合格率，一次性安裝合格率，這個(gè)對我們來說，也是關(guān)鍵的KPI。所以到了用戶家一次性安裝全部完成，這個(gè)是***的，也是非常理想的狀況。所以質(zhì)量管理也是特別重要，不但是口碑，同時(shí)也是降低成本。
我們講講CRM系統(tǒng)，銷售這里，銷售是這樣，CRM是分為售前、售中和售后三大部分。主要實(shí)際上我們是售前和售中，這個(gè)對我們來說比較關(guān)鍵。售前剛才前面也稍微簡單介紹了，從引流開始，實(shí)際上就是商機(jī)了，回訪、量尺、交定金、設(shè)計(jì)、看圖、復(fù)尺、合同，收款，合同款。下面到售中這邊就是下單、生產(chǎn)、入庫、發(fā)貨。橫著看實(shí)際上就分幾個(gè)線索，***個(gè)就是行為方面的線索，就是引流、回訪、量尺，包括現(xiàn)場管理，現(xiàn)場管理實(shí)際上挺多的，有送貨、收貨，現(xiàn)場的安裝、包括監(jiān)理，這個(gè)就是行為上的一個(gè)管理。第二個(gè)就是資金方面。第三個(gè)就是物流方面的。第四個(gè)接受率、滿意度、質(zhì)量管理。主要是分四條線。
我們所有的模塊實(shí)際上是都是用微信，不單是在PC端實(shí)現(xiàn)，我們在微信端也全部實(shí)現(xiàn)了，微信企業(yè)號和服務(wù)號，用戶端我們是用了服務(wù)號，然后我們自己的員工，包括經(jīng)銷商都是用得都是在微信企業(yè)號。而且微信企業(yè)號和服務(wù)號是全部打通的。大部分的銷售人員，除了在開門店的很多銷售人員，包括設(shè)計(jì)師，每天都是在外面跑，去見用戶，去量尺，各種服務(wù)。實(shí)際上他們做在電腦前面的時(shí)間比較少，用微信確實(shí)對他們工作比較方便。我們這邊幾乎所有的模塊微信端都可以實(shí)現(xiàn)。甚至連我們送貨和安裝，這些師傅都是用微信在做。微信上報(bào)一些數(shù)據(jù)。
簡單的截了幾個(gè)圖，給大家給一下，***頁就是用戶登記，用戶登記尤其是銷售人員、包括是設(shè)計(jì)師，我們都是用Pad，每人一個(gè)Pad，所以這個(gè)界面大一點(diǎn)。用戶登記的資料也比較多，然后有用戶的回訪，再往下，剛才是微信企業(yè)號，是我們公司內(nèi)部用的。下面是微信服務(wù)號，微信服務(wù)號***個(gè)圖用戶直接可以看到查訂單的狀態(tài)，我們訂單的狀態(tài)實(shí)際上還是挺多的。用戶在微信端就能看到。下面還可以看到訂單的詳情。最下面第三張我們的漏斗模型，當(dāng)然我把數(shù)據(jù)都摸了。下面從引流、意向、定金，對一個(gè)尤其是銷售的主管，或者是大區(qū)的經(jīng)理來說，公司的老總來看，還是看一個(gè)區(qū)域的總體的狀況還是挺方便、挺直觀的。
這張圖是生產(chǎn)，生產(chǎn)首先是計(jì)劃排成，后面上面一條線是設(shè)備，開料設(shè)備，封邊、打孔、分解、分解就是包裝，是四個(gè)主要的工具。下面就是在SAP里面，上面可以說是MES一條線，下面是SAP。不好意思，上面還是設(shè)備，下面是MES生產(chǎn)的工單、配料、投產(chǎn)、齊套。SAP就是計(jì)劃排成入庫，包括打包都是在MES完成的。我們目前就是下面這一條線，都已經(jīng)完成了。上面這邊就是跟設(shè)備這邊，有些地方對接成功，有些地方還沒有完全對接。實(shí)際上中國也算是一個(gè)特色，為什么?中國人說是做企業(yè)不容易，大家都要節(jié)省成本，要考慮一個(gè)投入產(chǎn)出。因?yàn)槲覀冑I的這些設(shè)備大部分都是德國的設(shè)備。實(shí)際上這些設(shè)備都有完整接口。但是他要提供。這些廠商他要提供接口，接口非常的貴，公司一般來說很少愿意掏這個(gè)錢的。所以跟這些設(shè)備的對接，應(yīng)該說有些我們是自己想辦法做一些，但是有些暫時(shí)沒有對接。只能生產(chǎn)一個(gè)他們設(shè)備的文件，做一些對接。沒有直接的用MES，直接用PRC這種方式連接。現(xiàn)在國內(nèi)也有一些供應(yīng)商他們可以做到跟這些設(shè)備能做到直接的對接。后邊我們也會慢慢嘗試，這是一個(gè)逐步優(yōu)化的一個(gè)過程。
這邊講一下計(jì)劃排成剛才前面也大概講了一下，實(shí)際上是很多訂單在一起生成的。他是有一些合并同類項(xiàng)的意思。按區(qū)域，按顏色差不多，板件厚度差不多，有很多規(guī)則的。排成包括線、石墨、其他櫥柜、衣柜他實(shí)際要分開的，包括工程，這些都是有一定的規(guī)則。這些排成完了之后，他直接就丟給MES。下面所有的就是由MES來做，得到工單、領(lǐng)料、配料，包括投產(chǎn)，一直到***分檢性齊套，于是打包，打印外包裝的標(biāo)貼，打包然后入庫。這個(gè)是整個(gè)一個(gè)生產(chǎn)。從各個(gè)產(chǎn)線來講，前面也提到，就是實(shí)際上他的生產(chǎn)周期是不一樣的。尤其是門板這邊。有的門板時(shí)間還是挺長。但是柜體這些相對來說還是比較快。生產(chǎn)實(shí)際上全面講到，每個(gè)板面都是有唯一的條碼，生產(chǎn)管控，而且可追溯，哪個(gè)地方出問題的，是哪個(gè)班組加工的出的是什么問題，一個(gè)是追溯到責(zé)任人，另外質(zhì)量也能追溯，包括原材料的追溯都是可以做到的，板件的唯一條碼。
第二個(gè)就是每個(gè)系統(tǒng)無縫的銜接，這個(gè)是特別的重要，說起來簡單，做起來還是挺難的。尤其是效果圖和訂單系統(tǒng)，還有炸單系統(tǒng)，排圖軟件和MES系統(tǒng)找對接，確實(shí)是挺難。還有一個(gè)生產(chǎn)的過程，我們希望是自動化，少人化，***是無人化。目前我們的工廠除了有一條做櫥柜的一條線，人還是比較少的，確實(shí)是自動化程度很高。但我們在新工廠這邊，做的還是比較多，這個(gè)一次規(guī)劃下來，新工廠的自動化程度，比老工廠要高得多。因?yàn)槔瞎S這邊確實(shí)也沒法做了，地方實(shí)在是太小。以前也沒有考慮到有定制作需求，以前是做櫥柜規(guī)劃的工廠，面積確實(shí)太小了，根本施展不開。現(xiàn)在所有的地方都擺的滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)模急辉O(shè)備占滿了，連倉貨都沒地方放。所以像現(xiàn)在我們這邊基本上是要到新工廠去，新工廠地方相當(dāng)要大的多，也施展的開。現(xiàn)在規(guī)劃布局要更合理，包括像老工廠有些地方，板子托來托去的，沒辦法。但是到了新工廠就好得多，新工廠規(guī)范得多，效率要高很多。
***一個(gè)是MES跟設(shè)備的對接，目前我們做的還不算好，但是我們做了一部分工作，后面還要再做。尤其是未來跟機(jī)器手的對接。因?yàn)楝F(xiàn)在對定制行業(yè)來說，機(jī)器手還是有難度的在定制行業(yè)。我們測算過機(jī)器手、機(jī)器人拿一塊板插進(jìn)去、再回來，至少要十秒鐘，也就是一分鐘才六塊板。我們一天要幾萬塊板的話，有的工廠可能都要達(dá)到四五萬、五六萬塊板，你說要多少機(jī)器人，這個(gè)實(shí)際上是一個(gè)難點(diǎn)，就是用機(jī)器人搬料。還有一個(gè)就是機(jī)器人碼料，我們板子又有大又有小，碼料也是比較困難。但是也有供應(yīng)商說他們能做到，實(shí)際上要加上一些視覺設(shè)備可能才能做到，這個(gè)我們后面還會慢慢的來，逐步改善，逐步優(yōu)化。
下面把物流簡單的講一下，這個(gè)比較簡單，物流實(shí)際上首先要一個(gè)發(fā)貨的計(jì)劃，發(fā)運(yùn)單、檢配、建齊套。我剛才又提到齊套了，好幾個(gè)地方都，一個(gè)是下線入庫有一個(gè)齊套，發(fā)貨也有一個(gè)齊套，反復(fù)的校驗(yàn)相當(dāng)于。上面就是車輛，物流派工是這個(gè)車子，然后裝車，下面發(fā)貨，收貨，到現(xiàn)場有一個(gè)收貨，這是物流。總體還比較簡單。主要難點(diǎn)一個(gè)是簡配，一個(gè)是建齊套。因?yàn)闄z配的話，你這個(gè)東西在倉庫怎么個(gè)存放法，怎么要樣檢配的效率高，一天上千單，都要上千單的發(fā)火，甚至幾千單的發(fā)貨，每單里面有幾十件，十幾件。你想想看，在倉庫的布局怎么存放還是挺講究的，有效率的上問題的。售后服務(wù)我們這邊也做了一些工作，一個(gè)是一站式服務(wù)，事務(wù)閉環(huán)管理。所有的投訴也好、報(bào)修也好，這些我們都是一站式服務(wù)的，有系統(tǒng)的。一旦進(jìn)了系統(tǒng)，就會自動生成一個(gè)流程。這個(gè)流程必須要有一個(gè)完整的接受才會關(guān)閉，否則他會一直開著，這個(gè)是閉環(huán)管理。
第二個(gè)就是呼叫中心和CRM的無縫集成，這個(gè)也是挺重要的。還有經(jīng)銷商納入服務(wù)平臺，我們實(shí)際上有直銷，也有經(jīng)銷商。我們以前主要是經(jīng)銷，這幾年做了定制這塊，也會直銷的成份。所以經(jīng)銷商和直營服務(wù)平臺對公司效率要提升很多。增殖服務(wù)是這樣，因?yàn)樗械姆?wù)的數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)，我們會主動給用戶提供一些服務(wù)，稱之為增值服務(wù)，包括保養(yǎng)、家居保養(yǎng)，尤其是對高端的客戶，還有一個(gè)社群，現(xiàn)在正在做，已經(jīng)做了一些嘗試，建起用戶的社群，增加一些二次銷售，擴(kuò)大口碑。
