日前，美國最權威的消費者指南《消費者報告》對微軟的 Surface 產品線進行了調查。調查結果顯示，Surface 產品線令人相當失望。因為在針對 9 萬名 Surface 用戶實際調查后發現，高達 25% 的用戶在使用不到 2 年時間內，Surface 就出現各種問題，不僅問題不斷，而且新 Surface 也不例外。為此，《消費者報告》撤銷了其對微軟四款 Surface 產品（幾乎是所有的 Surface 系列）的推薦。

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此舉一出立即在業內引起了強烈反響，當然反應***的當屬當事人微軟。對此，微軟素有“Surface 之父”之稱的 Panos 通過 Windows 官方博客對此事做出回應稱：雖然尊重消費者報告這家機構，但是并不贊同他們的發現報告。Surface 產品線在過去幾年得到了長足的發展，Surface 團隊為了追蹤質量，已經使用崩潰率和返修率等數據來追蹤質量，而且我們判斷 Surface Pro 4 和 Surface Book 在1～2 年的故障率和返修率明顯低于消費者報告中所稱的 25%。此外我們還追蹤其他質量指標，例如每臺設備的故障（IPU），通過迭代更新已經得到了大幅改善，目前已經遠遠低于1%。

一個是 25% 的故障率，另一個是1% 的故障率，二者的統計結果如此懸殊，究竟誰是誰非？

在此我們不妨再看下今年 7 月另外一家第三方權威機構J.D. Power 發布的“2017 年美國平板電腦滿意度研究報告”。該報告從五個方面來衡量平板電腦市場的客戶滿意度，其中性能占比 28%，操作簡便性占比 22%，功能占比 22%，造型和設計占比 17%，成本占比 11%。這次這份報告調查了擁有現有設備不足一年的 2238 位平板電腦用戶，調查時間在 2016 年 10 月至 12 月期間進行，結果微軟 Surface 被評為消費者整體滿意度***的平板電腦產品，得分比位居第二的蘋果 iPad 高出 6 分。這是J.D. Power 發布“平板電腦滿意度研究報告”6 年來微軟產品***次位居榜首，該公司在滿分 1000 點當中獲得了 855 分。根據J.D. Power 的說法，微軟今年的勝利很大程度上取決于其在功能和造型設計方面的***排名。

這里我們暫且不考慮微軟方面的說法，只是對比下同是第三方權威統計機構，看誰的統計更接近于客觀反映 Surface 的表現。

首先從統計樣本的用戶數量看，《消費者報告》的用戶樣本數量是 9 萬，J.D. Power 為 2238，前者是后者的 40.2 倍，而鑒于目前 Surface 系列的出貨量在***，我們認為，《消費者報告》在樣本數量上顯然比J.D. Power 更具說服力；其次是在統計樣本的時間上，《消費者報告》的最長跨度（用戶使用設備的時間）為 2 年，而J.D. Power 為 1 年，這意味著《消費者報告》覆蓋的 Surface 系列的產品線和用戶較J.D. Power 更寬泛，尤其是在消費類電子設備產品周期通常在 18 個月的情況下，更接近于用戶的實際使用場景和周期。

說來也巧，就在微軟與《消費者報告》就故障率爭得不可開交之時，有國外媒體獲得了微軟的內部備忘錄郵件，而其中披露的相關退貨率的數據似乎從側面部分證明了《消費者報告》的結論。據稱，2015 年，微軟***款筆記本電腦 Surface Book 上市之后，之后幾個月的退貨率高達 17%。另外一款產品 Surface Pro 4 的表現也不佳，退貨率高達 16%。那么 Surface 系列的表現究竟如何？尤其是給予微軟 Surface 系列好評的J.D. Power 宣稱的設計和功能上。

首先看設計。以 Surface Book 引以為傲的轉軸內部的鉸鏈設計為例，其實這種獨特的設計并不是微軟首創，如果要尋根溯源的話，聯想 Yoga 3 Pro 才應該是這種轉軸設計的開創者。在 2014 年聯想在完全沒有相關配件和供應商的情況下，在 Yoga 3 Pro 上面嘗試創造一種新的轉軸模式并取得成功，整個轉軸的設計需要 813 個手工零件裝配，精湛絕倫的程度令人驚嘆。相比之下，微軟 Surface Book 的轉軸設計充其量是對于 Yoga 3 Pro 的升級。

需要補充說明的是，與聯想的 Yoga 3 Pro 不同，由于 Surface Book 加大了轉軸的轉角弧度，整個轉軸呈現出一個平滑的圓角。隨之而來的問題就是較大的轉角設計讓平板端與鍵盤端無法完全平行閉合，而會呈現出類似硬殼書籍一樣的形態，進而增大了產品的厚度。

再看功能，在 Surface Book 發布不久，國外網站 ifixit 對機器拆解后發現，Surface Book 采用了三星提供的 PM951 固態硬盤。后者基于三星的 19nm 工藝制作，雖然支持 PCIe 3.0 x4 規格，然而卻使用了成本和使用壽命都很低的 TLC 閃存顆粒，更不幸的是，PM951 這塊 SSD 的性能也比較尷尬，特別是 128GB 和 256GB 版本，寫入速度也破不了 280MB/s，而這性能僅是 4 年前筆記本電腦的水平。

此外，Surface Book 和 Surface Pro 4 用戶面臨的一個重大問題是非常不穩定的電源管理。有些用戶稱當合上蓋子或者設為待機狀態，這些設備無法正常進入睡眠模式，而是繼續耗用功率，倘若此時用戶沒帶電源那事情就更加糟糕，但作為 2015 年的旗艦設備，這個問題早在過去十年筆記本制造商就已經修復了。對此，微軟稱早就知道存在這個問題，后允諾用戶在 2016 年解決上述問題。但從***的《消費者報告》看，顯然微軟并未徹底解決用戶的問題，盡管這個問題對于其他廠商而言早已不是問題。

如果說上述是前代 Surface 系列存在的諸多設計、性能、體驗上暴露出的短板，***發布的 Surface Pro 和 Surface Laptop 也同樣存在問題。

例如在社區 Reddit 和 Microsoft Community 有不少用戶反饋，新款 Surface Pro 即使處于活躍的使用狀態，在沒有任何提醒的情況下會出現睡眠的情況。在大多數情況下用戶只需要按擊電源按鈕，就能重新喚醒 Surface Pro，但是有用戶表示在重新喚醒之后存在數據丟失的情況，這就表明這個問題不僅僅只是設備睡眠的問題。另外，其還存在漏光和花屏，而這些都屬于比較典型的批量不良。

而 Surface Laptop 看上去是一臺優秀輕薄本，但也生不逢時，畢竟目前輕薄本市場已經發展到非常成熟的階段，包括設計、性能、續航等多方面都已有佼佼者。雖然該機有獨特優勢，但無法構成核心競爭力，而微軟宣稱的“平衡”放在目前輕薄本產品中，只會凸顯產品特點不足。而從整體設計來看，Surface Laptop 更像是一個立項很久的產品，雖然在部分設計上做到了與時俱進，但也只是沒有落后而已。需要說明的是，盡管只是沒有落后，但其槽點卻相當明顯。比如 Surface Laptop 的鍵盤設計，被指完全是莫名其妙的糟糕設計，任何售后維修都會導致鍵盤和觸控板報廢，需要重新更換，導致用戶使用成本的增加。

對此，有分析稱，如果將 Surface Laptop 放在一年前，絕對是一款有口碑有銷量的產品。但在它姍姍來遲的一年中發生了太多變化，其已經不是主流的產品。比如 Surface 筆記本電腦或是平板電腦，時至今日并未支持行業內已經司空見慣的 USB-C/雷電 3 接口，而在影響性能的采用芯片的速度上，其與主流的筆記本和平板電腦廠商相比，也落后接近一代。

更令人不解的是，雖然微軟稱這款新品將主要面對大學生群體，且可以陪伴學生們度過整個大學生涯。但微軟給這款新品的價格卻定在了 999 美元（約合人民幣 6888 元）起，因此這個售價對于學生群體來說可能并沒有那么大的吸引力。這主要是因為，無論是惠普 Spectre x360，還是戴爾 XPS 13 都同 Surface Laptop 處于同一價位，而這兩款機型無論從配置，還是外觀設計上都足以同 Surface Laptop 分庭抗禮。

綜上所述，通過近期第三方機構及微軟自己對于 Surface 系列的評價，結合市場的事實，我們認為，微軟也許關注的不應該是差評或好評，而是如何從設計、功能、體驗等方面重塑 Surface 系列業內標桿的形象，因為從諸多的事實，尤其是與其他廠商的比較看，此前 Surface 系列的標桿形象更像是一種給業內的幻像，且這種幻像也正在消失，這對于微軟的 Surface 才是最為危險的。