你是否還記得上一次為一臺數字設備而發出由衷的贊嘆是在什么時候?其實，小編上個月就由衷的感到了數字設備的強大。當時正在出差中的小編收到了來自信用卡公司核實最近一次消費的郵件。機智的小編馬上就發現這是一筆欺詐交易，并且數額巨大。小編對信用卡公司主動發郵件核實情況的這一舉動其實是十分滿意的，但真正難忘的還是處理事件的過程中的數字化體驗。

由于當時正在出差中，小編臨時需要使用已經被凍結了的信用卡。客服人員告訴小編可以下載他們的移動應用。通過這款應用就可以重新激活信用卡并用它購物，之后再在交易結束后立即重新凍結信用卡。此外，小編還能看到新信用卡的授權證書。這個功能可以及時為所有已經綁定賬戶的服務更新信用卡信息。最重要的是，有了簡單方便的數字化體驗，用戶就可以在短短幾分鐘內就滿足自己的所有需求。所以啊，現在小編已經是這家公司的忠實用戶了。

和今天全球超過三分之二的企業一樣，信用卡公司也在開發全新的、有創意的數字化服務來吸引并留住客戶。它們正在部署數字體驗管理(DEM)解決方案來改變業務運營的方式，減少信息技術部門和業務部門之間的分歧并提高整體表現。

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數字體驗管理：不止是性能監控

相信大家都聽說過應用性能管理(APM)和終端用戶體驗監控(EUEM)。它們包括對一些指標進行監控，比如進行數字服務質量管理的能力和反應時間。

單一的APM和EUEM的局限性其實也在日漸顯露。對于依靠數字計劃推動公司業務發展的企業來說情況尤其如此。為什么呢?其實，想要把握數字服務的表現和投資回報，從研發到交付再到消費，對應用進行整體上的全方位積極管理至關重要。這就意味著：開發人員在設計應用的時候要時刻考慮到性能表現。

即時解決問題和不斷優化終端用戶體驗。

企業管理聯盟(EMA)是一家信息技術和數據管理研究、分析與咨詢公司。它對數字體驗管理的概括可謂十分精準：對終端用戶和消費者的應用服務交付進行的分析與優化，旨在促進商業成果，提高服務性能以及改善應用設計。

數字體驗管理的多層次本質

由于一些原因，DEM的實施是一個艱巨的任務。其中最主要的一個原因就是其在技術和組織層面都具有很強的多面性。

就拿剛才提到的那款性能強大的信用卡移動應用來說。如果它表現不好怎么辦?如果用戶無法下載怎么辦?如果頁面一直無法加載怎么辦?如果鏈接打不開又該怎么辦?

從技術角度講，該應用的構件跨越了不同的環境，需要不同的數據庫和第三方服務，或許還涉及到幾個遺留系統。設想一下，僅僅將一個應用交付給一個終端用戶的過程中，就可能存在無數潛在的失敗點。而信用卡公司在每一天每一秒都要使用數百個，甚至數千個數字服務為消費者、雇員、合作伙伴和供應商提供服務。

從組織上來看，DEM的實施十分困難，主要是因為大部分信息技術部門都是倉筒式的，并且與業務部門之間缺乏一致性。仔細觀察大部分信息技術公司的構架就不難發現，工作小組的設置是根據技術領域來設定的。一個小組負責網絡、一個小組負責應用、一個小組負責基礎設施、另一個小組負責終端用戶服務，以此類推。每個小組都有自己的一套解決方案，用于管理自己負責的領域。

這一模式的問題在于，它是高度分散的，缺少對整個數字體驗的統一管理。各個小組的解決方案無法協同合作，數據也不具有連貫性。各小組都在努力從性能角度解決問題或決定有哪些領域需要改進。

盡管59%的企業相信數字體驗管理是信息技術部門和業務部門共同面對的問題。但這兩個部門的工作小組通常有不同的任務。業務部和應用開發人員需要迅速、持續地發布新的數字服務和功能，以滿足終端用戶和企業的需要。而另一方面，網絡、基礎設施和終端用戶支持團隊則要努力確保運行穩定。帶來改變就可能擾亂現有的服務或影響服務質量。一旦出現問題，它們是***受害的。

數字體驗服務的三塊基石

如果你贊同EMA的定義，那么DEM就應該對數字服務進行分析和優化，以支持應用設計、服務性能并帶來更好的商業成果。

應用設計

關注數字化業務的企業正面臨著來自推出新應用和數字服務的壓力。因此，很多企業都采用了DevOps方式來縮短應用進入市場的時間。盡管這聽起來對企業來說是個很好的選擇，但加速應用的發布實際上卻伴隨著一系列的性能問題。有45%的企業表示，隨著應用發布間隔時間的縮短，服務水平在退步。

至少DEM解決方案應該能夠提供具有預測性的分析和診斷，來幫助DepOps團隊在開發周期的早期就能找到和修補漏洞。有數據顯示，在設計階段修補漏洞所需的成本要比在測試階段和生產階段修補漏洞少15倍和100倍。這一功能具有關鍵意義。因為它不僅能保證應用在發布的時候能夠擁有更強大的性能，還能幫助企業節約大量成本。

更加積極的DEM解決方案還能夠對用戶滿意度和接受度進行分析，從而使得DevOps團隊能夠更好地制定開發路線圖和應用升級的方向，同時也能夠更準確地衡量應用對商業表現的影響。

服務性能

性能以可視化為起點和終點。對那些你看不到和了解不到的東西，你是無法進行衡量、管理和提高的。隨著第三方云服務逐漸普及，越來越多的應用已經轉移到云系統中，通過云系統進行發布和管理或者誕生在云系統中。毫無疑問，可視化的問題已經變得更加具有挑戰性。

任何成功的DEM策略都必須包括一個一體化的解決方案，用于對云進行監控和管理。它同樣也必須能夠為高效的數字體驗管理提供關鍵依據：在應用、網絡、基礎設施(云系統內外)和終端用戶設備之間進行性能數據的關聯。信息技術團隊在工作中也參考這些高保真的數據，從而能夠更迅速地解決問題。

更加全面的DEM策略包括使用SD-WAN和廣域網優化等技術來虛擬化或軟件定義網絡服務功能并提高服務性能。這些技術能夠幫助應用加速、實現智能網絡路由以及集中實施商業規定、安全政策和性能服務等級協議。

商業成果

對大多數企業來說，數字價值的創造有一些具體的表現形式，比如新的市場機遇、忠誠的客戶、公司運行方式的簡化和員工生產效率的提高。作為一種做法或者一套技術解決方案，數字體驗管理并不會直接創造這種商業價值，而是使之成為可能，對其進行衡量、提高和保護。

在一份2017年的EMA調查中，使用DEM的兩個最主要情境就是商業影響(71%)和商業表現(76%)，之后是改革管理、應用設計、終端用戶生產率和服務使用。有效的DEM在理想的情況下應當能夠應對所有這些情境，提供技術和商業上的指標來幫助企業掌握其數字投資所帶來的經濟影響。

總結

數字性能不僅影響商業健康，更影響從品牌聲譽到股市表現再到客戶忠誠度的方方面面。亞馬遜的數據顯示，網頁加載速度每慢1秒，公司的年營業額就會減少16億美元。而對一般股票交易所而言，交易系統的反應速度比競爭對手的慢5毫秒就會使得公司每毫秒都會損失4百萬美元。

小編的信用卡公司的CEO曾說過“數字化界定了我們的身份，決定了我們做生意的方式”。它們首先認識到數字化銀行對未來發展有重要意義，需要一種完全不同的科技構架，一個不同的交付平臺和一種實現商業成功的不同方式，這就是數字化經營的開始。從那時起，它們采取了靈活的方法，將基礎設施轉移到公共云系統，并且每年進行超過8萬次大數據試驗，從而使自己在市場競爭中脫穎而出并領先對手。

不要指望通過機緣巧合取得數字化經營的成功。要積極采用數字體驗管理來了解和優化應用規劃、設計、交付和消費。它們決定著公司的未來。

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