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來自世界經(jīng)濟(jì)論壇最近的一份報(bào)告預(yù)測(cè)，到2020年智能自動(dòng)化可能會(huì)取代發(fā)達(dá)國(guó)家的500萬個(gè)就業(yè)崗位。因此你可能會(huì)認(rèn)為，最近日本銀行業(yè)宣布未來十年內(nèi)銀行業(yè)將進(jìn)行裁員——三家主要的銀行集團(tuán)總共30000個(gè)崗位——會(huì)引發(fā)社會(huì)擔(dān)憂。然而，筆者在最近一次去東京的旅行中，從其中一家銀行的一位高級(jí)管理人員那里聽說，自動(dòng)化在應(yīng)對(duì)隨著國(guó)家老齡化而勞動(dòng)力減少方面至關(guān)重要，而忙碌的機(jī)器人對(duì)于日本來說，是一個(gè)總比沒有人能工作要好的替代方案。 

盡管日本長(zhǎng)期存在工作流失的問題，但認(rèn)為智能自動(dòng)化將不可避免地導(dǎo)致金融服務(wù)業(yè)就業(yè)機(jī)會(huì)減少的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，埃森哲最近的研究表明，對(duì)于那些采用智能自動(dòng)化的公司來說，到2022年收入可能增長(zhǎng)32％，但關(guān)鍵性就業(yè)也可能增長(zhǎng)9％。 

正如每一次工業(yè)革命那樣，就業(yè)增長(zhǎng)也與就業(yè)的變革和演變息息相關(guān)。重要的是，許多工作的性質(zhì)將反映出人與機(jī)器之間新的伙伴關(guān)系。人類被要求訓(xùn)練、監(jiān)控和維護(hù)自動(dòng)化技術(shù)，而智能自動(dòng)化將會(huì)放大和改善人類的技能和判斷力。當(dāng)然，銀行業(yè)也有一些領(lǐng)域?qū)?huì)出現(xiàn)機(jī)器完全取代人類的情況，但這通常是那些繁瑣且重復(fù)性的工作。還有很多工作是需要?jiǎng)?chuàng)造力、同理心和判斷力的，在這方面機(jī)器在可預(yù)見未來內(nèi)扮演的角色仍然有限。最終，如果我們能更好地理解和界定人與機(jī)器之間的共生關(guān)系而不是破壞性關(guān)系的話，我們不僅能夠創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且還能在金融服務(wù)行業(yè)中創(chuàng)造更多有趣的、更高附加值的就業(yè)崗位。

埃森哲最近一份2018年北美銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一變革已經(jīng)開始，很多公司利用數(shù)據(jù)和人工智能來改善各種流程，從客戶服務(wù)到員工培訓(xùn)。北美銀行中，有22％的銀行已經(jīng)在使用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理，另有55％的銀行打算在明年開始這么做。有近五分之一的銀行已經(jīng)在使用機(jī)器人過程自動(dòng)化技術(shù)，另有63％的銀行計(jì)劃在未來一年內(nèi)這樣做。這項(xiàng)研究還表明，很多北美銀行理解人與機(jī)器的共生本質(zhì)，54％的銀行表示人機(jī)協(xié)作對(duì)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)來說至關(guān)重要。

埃森哲金融服務(wù)全球人才與組織負(fù)責(zé)人Andrew Wolfe表示，銀行、保險(xiǎn)公司和其他公司面臨的挑戰(zhàn)是“讓員工進(jìn)入一個(gè)全新的世界，在這個(gè)全新的世界中，人類的智慧與智能技術(shù)相結(jié)合，以釋放新的增長(zhǎng)形式。”我們很容易指責(zé)由于自動(dòng)化程度的提高而導(dǎo)致就業(yè)流失，還有許多人正在通過使用技術(shù)來提高他們的生產(chǎn)力和改善提供給客戶的服務(wù)。例如，在過去幾年中，我們看到了財(cái)富管理機(jī)器人顧問的激增。在某些情況下，這些機(jī)器人向經(jīng)常無力支付傳統(tǒng)財(cái)務(wù)計(jì)劃相關(guān)費(fèi)用的消費(fèi)者提供自動(dòng)化建議。但在其他情況下，人工智能現(xiàn)在并不是要替代財(cái)務(wù)顧問，而是讓這些顧問的工作更有成效。像AdvisorEngine這樣的金融科技公司，他們支持資產(chǎn)分配流程，讓顧問有更多時(shí)間專注于為客戶提供個(gè)性化建議，并做人類最擅長(zhǎng)的事情——建立關(guān)系。正如一位資深財(cái)富管理經(jīng)理所說的：“一臺(tái)機(jī)器可以將大量遺產(chǎn)投入正確的投資組合，但它不會(huì)問你父母為了積累這些財(cái)富都做了些什么、以及如何表達(dá)他們的同情。” 

AI還有助于降低風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)成本。人工智能和自然語言處理可用于自動(dòng)反洗錢，了解你的客戶（KYC）報(bào)告，并為監(jiān)管壓力測(cè)試收集數(shù)據(jù)。據(jù)International Banker稱，使用人工智能完成這些任務(wù)可以為銀行降低高達(dá)30％的合規(guī)成本，節(jié)省數(shù)十億美元。這種自動(dòng)化還可以省去了數(shù)全名風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)人員坐在大倉(cāng)庫(kù)一樣的房間里完成那些重復(fù)的、平凡的工作，釋放出更多時(shí)間去做更多有價(jià)值的工作。

即使是讓機(jī)器人承擔(dān)面向客戶的角色，人類也仍然需要對(duì)其進(jìn)行大量培訓(xùn)和維護(hù)，因?yàn)榧词故轻槍?duì)人類行為細(xì)微差別的***對(duì)策也是如此。例如，機(jī)器人很難識(shí)別出諸如諷刺之類的情緒，而像Alexa這樣的平臺(tái)可能能夠根據(jù)需求偽造幽默感，但它們還不能應(yīng)對(duì)所有人類情感。所以，機(jī)器人就像一個(gè)傀儡，需要人類來牽動(dòng)它身上的線，學(xué)習(xí)駕馭復(fù)雜的、微妙的、往往是文化特定的人類交互場(chǎng)景。

同樣，人們需要能夠?qū)ψ詣?dòng)化決策做出解釋，確保銀行不會(huì)與監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突：機(jī)器可以根據(jù)其編程因素來決定某人是否應(yīng)該獲得信用卡或汽車貸款，但也需要有流程來確保這些決定沒有因?yàn)榉N族或地理位置而有差異性。正如American Banker所指出的：“人工智能尚未證明它在避免與信貸決策相關(guān)的安全性、健全性和消費(fèi)者保護(hù)漏洞方面比人類更勝一籌。事實(shí)上，人類仍然要參會(huì)這個(gè)過程中的關(guān)鍵步驟。” 

自從1968年電影《2001太空漫游》（2001: A Space Odyssey）中計(jì)算機(jī)HAL變成了邪惡的殺人機(jī)器，人們開始擔(dān)憂人類某天也可能會(huì)被機(jī)器取代。而在銀行業(yè)發(fā)生的也許是進(jìn)化、而非革命，機(jī)器承擔(dān)著最適合它們的任務(wù)，而人類則專注于他們最擅長(zhǎng)的事情。不過，也會(huì)有大量的活動(dòng)將人類與機(jī)器相結(jié)合，這讓那些在這個(gè)新世界中奮斗的銀行脫穎而出。