【51CTO.com原創稿件】我們正從IT悄然邁進DT時代。

　　隨著互聯網時代商業模式的多元化崛起，市場蛋糕越分越小，眾多企業不得不面臨從“流量為王”到“留量為王”的抉擇。獲客成本越來越高，驅使著企業業務逐步向存量客戶的精細化運營轉變。數據成為多數企業的重要資產，支撐著精細化運營的分析需求，數據價值被提升到前所未有的高度。圍繞如何以數據為內在驅動助力業務增長，諸葛io CEO孔淼接受了51CTO專訪。

　　時之所向：數據化和精細化催生新的需求

　　2015年3月，諸葛io正式上線。當時移動互聯網興起，應用市場呈細分態勢，互聯網作為一種基礎設施對諸多行業形成沖擊。彼時的數據統計分析平臺更接近于一種流量的統分平臺，基本上關注的是瀏覽器、設備、PV、UV等等，而沒有一種通用工具可以做更深入的分析。

　　孔淼和他的團隊在摸索中發現：數據分析工具的發展趨向與市場需求是密切相關的，尤其是和業務發展的數據化、精細化程度有著高度的相關性。對此，他做了具體闡釋。

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　　在數據化層面，企業需要面臨三個階段：第一，統計階段。老板關注KPI，要看的更多是一些通用的統計指標，比如網頁訪問量、日活用戶等；第二，BI階段。用戶量有了增長，銷售額漸漸穩定，老板開始關注用戶留存以及留存后是不是能做持續轉化。這時很多公司選擇成立大數據部門，利用BI工具建立一些數據模型；第三，DI（Digital Intelligence）階段。到此，BI系統開始忙不過來了。因為處在這一階段的企業，一個部門決策、一次產品迭代、一場運營活動，有可能都需要做數據分析衡量結果。整個過程的最終結果就是分析的需求量級不斷攀升，業務的顆粒度越來越細，然后分析的復雜度越來越高。

　　在精細化層面，企業的關注焦點也要經歷“獲客—交易—用戶全生命周期”這樣一個過程。簡言之，起步時跑馬圈地，獲客是最大需求。之后，成交額成為關鍵。到增量逐漸飽和，銷售也逐步穩定時，如何把存量用戶經營好就上升為主要矛盾。隨著獲客成本的遞增，流量、曝光率帶來的紅利已到瓶頸，關注用戶全生命周期、提升生命周期總價值顯然更為重要。

　　將數據化和精細化比照來看，當數據化處在統計階段且獲客是主要目的時，兩者交叉催生的就是早年那些網站統分平臺，而當數據化到了DI階段且LTV的重要性開始凸顯時，與兩者適配而生的就是以用戶為中心、精細化的數據分析平臺，這就是諸葛io成長的履跡。

　　蛻變前夕：我們要以用戶為中心，而不是平臺

　　“對于諸葛而言，也不是第一天就能預想到今天的發展模式。我們也是在行業需求和客戶反饋中經歷著不斷的迭代，在數據化和精細化方面的思考也是在服務了累計超過6萬家企業之后才慢慢積累下來的。因為我們會主動去思考所做的這個事情的終局或者說長期價值。”

　　孔淼直言：“不過諸葛的核心其實一直沒有變，那就是幫助企業去基于它的用戶數據優化業務。不管是增長也好，還是精細化也好，這個是始終堅持的，但我們在服務的形態、服務的模式和業務邊界上的確在變化、在延展。”

　　隨著越來越多的業務在線化、場景豐富化，靜態的圖表、簡單的活動總結或者說因果規律分析已經不能快速地響應業務發展變化了。如何基于數據技術提高數據價值密度開始成為很多企業數據管理的迫切命題。

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　　諸葛io在這期間也開始意識到：從本質上來講，我們不是在給企業的網站、企業的APP作數據分析，我們是在基于用戶數據幫助他們管理用戶業務。因為APP和網站實質上就是一個新的觸點，讓企業和用戶得到信息的連接，是企業向用戶提供服務的虛擬平臺，其實跟線下開一家店沒有任何區別。

　　孔淼提到了2017年這個時間點：“我們當時意識到應該以用戶為中心，而不是平臺（或者說設備）。諸葛io要做的不只是一個APP、網站的分析工具，我們要做的是跨平臺、跨設備、基于用戶全生命周期來做好數據及應用平臺。”

　　個性化客戶旅程：智能營銷背后的數據故事

　　在明確了以用戶為中心的戰略方向后，諸葛io在2017年推出了“智能觸達”1.0版本。孔淼介紹，智能觸達當時主要解決了四個問題：其一，因為能和諸葛io的數據打通，所以可以細分用戶。通過用戶的歷史訪問行為和業務行為可以定義不同的用戶群；其二，基于不同用戶的行為和時間窗口，設定好觸發器和觸發規則，實現在線化、自動化和個性化推送，極大地減少了運營部門的投入；其三，推送時諸葛io不做通道，但可以根據客戶需求配置不同的通道，比如短信、App推送、客服、微信、webhook等等；其四，可以設置目標監測用戶轉化。以辦卡-理財為例，辦卡后有沒有注冊，注冊后有沒有綁卡，綁卡后有沒有理財，期間的每個流程都可以追蹤推送。這樣一來，就實現了一站式洞察。

　　相比傳統的營銷方式，這種觸達平臺的優勢在于：多觸點推送——以前的推送可能是基于一端的，但如今可以先推短信，用戶沒收，那么可以繼續推郵件、APP、小程序等等；動態推送——以前的推送是批量的、千篇一律的，但現在可以明確根據用戶的生命周期，進行千人千面的有效推送。對于還在瀏覽階段的人，推送的肯定是他想要的東西。但對于已經下了單的人，推送的可能是優惠券，也可能是相關的感興趣的東西。所處狀態不同，推送肯定也要加以區分。

　　因此，諸葛誕io設定的目標非常清晰。“我們要幫助企業實現的是什么呢？就是更高效的基于用戶動態，進行實時的在線推送，提升用戶的購買轉化。”

　　經過3年的沉淀，智能觸達2.0版本在今年面世，或者更確切地可以稱之為“智能營銷”。這個平臺的少見之處在于“可以為用戶行為做節點編排”，諸葛io內部更常說的是“可以基于客戶旅程進行自動化用戶運營”。對此孔淼進行了舉例說明。

　　“比如說證券行業，客戶旅程一般是這樣，第一步肯定是獲客，之后用戶要注冊，注冊之后要開戶，開戶之后，給用戶推送一些股票資訊等，最后再引導用戶購買。但具體到每個用戶，所處階段肯定是不一樣的，有的人可能是注冊了沒開戶，有的人可能是開戶了沒入資，有的人可能是入資了但沒有買股票。這個時候就需要根據用戶在線行為，進行個性化推送，真正促進業務增長。

　　要實現這一點，企業自己做的話會非常難，因為每個人的階段都不一樣，代碼會非常復雜。如果是在智能營銷平臺上，那就只需要運營人員在界面上進行一些規則的篩選即可實現。比如用戶開戶后沒有入資，篩選目標用戶后配置一個短信或微信通道進行推送，設置目標等待時間5天。5天后用戶入資了，那我們就達成目標，如果沒有，那么可以再推送一個優惠券或別的互動活動，再等待5天看用戶有沒有轉化，如果還是沒有可以加上一個條件——對接客服通道，讓客服給他打電話。

　　整個操作過程，都不需要客戶寫代碼或進行二次開發，只要運營人員篩選好規則，那就可以實現后臺的自動化運營。對企業來說，效率必然顯著提升。”

　　孔淼認為，數據最終的結果一定要對企業的業務起到作用。這也是諸葛io做“智能營銷”的初衷。數據的背后應該是一個從洞察到行動的完整故事。“它要告訴你，你的客戶從哪兒來的？這個客戶現在怎么樣？如果轉化率低，問題在哪兒？故事下一步還要告訴他，要解決問題應該怎么做。”

　　打造產品矩陣：“3+1”滿足企業多樣化需求

　　目前，諸葛io的產品矩陣已經成型。針對不同規模、不同行業的客戶，梳理了“3+1”的個性化解決方案，分別是“SaaS工具、私有部署PaaS平臺、SMART數據中臺”和“智能營銷”平臺。孔淼對此做了簡要介紹。

　　SaaS工具——“我們的SaaS工具主要服務于初創和中小企業，這些企業可能是正在起步，可能是自身技術實力比較弱，預算相對有限，希望能建立一個端對端的數據平臺優化效率。”

　　私有部署PaaS平臺——“這個平臺面向的是規模更大一點、對數據的隱私性要求更高，以及對二次開發和可擴展性要求更高的企業。除了業務優化之外，PaaS平臺還能夠讓研發部門的效率更高。”

　　Smart數據中臺——“這個產品面向的就是體量非常大的企業。這類企業不僅要求功能要靈活，而且需要行業的專業知識。我們幫助企業搭建數據中臺，在整套工具之外還提供咨詢和部分定制化的開發和交付。”

　　在當前諸葛io覆蓋的行業客戶中，部分企業開始可能只是想找一個流量數據跟蹤工具，但隨著業務和認知的發展，合作逐漸走向深化。

　　“比如地產企業，看房、找房、約房、買房、物業、金融，業務全鏈條越來越在線化。客戶開始意識到，除了使用工具管理看房平臺的數據外，其他各個業務環節的數據都可以連接。業務數據都進來后，到了下一階段，他又發現，不只是用戶數據，員工數據、供應商數據也可以納入數據分析之中，慢慢的，整個地產行業與人相關的數據都可以放進我們的工具中進行分析。”

　　DT時代，數據驅動是技術手段，也是實現業務增長的理性助力。孔淼對此非常冷靜：“我是做數據的人，但是我特別反對‘數據至上’。因為業務做得好不好，本質上來講，還是要回到你的客戶的體驗，你的客戶的價值。因為數據很多時候是你業務執行的結果，而不是原因。”

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