組織需要強大的服務等級協議(SLA)來滿足其統一通信即服務(UCaaS)性能的需求。那么如何最大程度地利用統一通信即服務(UCaaS)提供商的服務等級協議(SLA)?五個服務等級協議最佳實踐為此提供了指導。

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服務等級協議(SLA)是統一通信即服務(UCaaS)合同的關鍵部分。他們應明確說明服務條件，例如正常運行時間、平均維修時間和其他性能特征，并為購買者提供針對性能不佳的補救措施。

不幸的是，創建可靠且可執行的服務等級協議(SLA)通常是一項艱巨的任務。大多數統一通信即服務(UCaaS)提供商都提供樣板服務條款，其中包括使用情況、終止服務的選項、付款要求、隱私和安全性以及爭議解決。供應商可以履行信用保證正常運行時間和性能，也可以不這樣做。適用于公共交換電話網(PSTN)提供商的法規要求不適用于統一通信即服務(UCaaS)供應商。客戶可能缺乏協商滿足其需求的服務等級協議(SLA)的能力。

一些企業可能會采用統一通信即服務(UCaaS)提供商的樣板級服務等級協議(SLA)，尤其是當他們在協商WAN技術的服務等級協議(SLA)時遇到困難和復雜性時。WAN技術服務等級協議(SLA)的復雜性，以及監視服務中斷和獲得信用的困難，使得制定和執行服務等級協議(SLA)既費時又乏味，而且往往不值得這么做。

那么，組織如何才能獲得滿足統一通信即服務(UCaaS)需求的服務級別保證，并為不履行義務采用補救措施?遵循以下這五個服務等級協議(SLA)最佳實踐可以來實現統一通信即服務(UCaaS)的成功。

1. 閱讀細則

通常情況下，服務等級協議(SLA)在統一通信即服務(UCaaS)提供商網站上是公開的。仔細檢查這些服務等級協議(SLA)，以確保服務提供商提供了一種因不履行而終止服務的方法，并定義不履行的含義。企業的法律團隊應該審查服務等級協議(SLA)，并在必要時要求修改，以確保不會承擔不當風險。

2. 統一通信即服務(UCaaS)的云計算服務等級協議(SLA)的比較

早在2015年，8x8 Inc公司推出了第一個voice-over-IP服務等級協議(SLA)，該服務承諾4個9的可用性(99.99%)以及1到5分的最低平均意見得分(MOS)為3分。一些提供商也采取了類似的保證措施，但大多數提供商只是提供了盡力而為的服務保證。

3. 統一通信即服務(UCaaS)的管理

實施統一通信即服務(UCaaS)時，組織仍然需要管理UCaaS程序。至少，應該監視提供商提供的報告，例如正常運行時間、語音和視頻性能以及計劃的停機信息。服務提供商報告還可能包含有關將組織連接到提供商的基礎數據網絡性能的詳細信息。根據Nemertes Research公司的研究，將近60%的組織通過現有的網絡管理工具或Integrated Research、Nectar、Oracle和Unify Square等供應商的專業工具來管理統一通信即服務(UCaaS)。三分之一的組織完全依靠供應商的見解。Downdetector等網站也是很有用的工具，可用于洞察服務可用性。

4. 解決性能和支持

關于統一通信即服務(UCaaS)的服務等級協議(SLA)的大多數討論都集中在性能因素上，例如正常運行時間、MOS和抖動。但是同樣重要的因素是支持和服務提供。確保組織的服務等級協議(SLA)可以控制提供服務所需的時間;實施移動、添加和更改;并更新路由數據庫。此外，請確保提供商為平均維修時間、平均響應時間和服務臺可用性提供保證。如果由于無法提供支持服務而無法報告停機，則不應受到處罰。

5. 設定正確的期望

通常，統一通信即服務(UCaaS)工具的設計水平不符合受管制的PSTN服務的可用性。并非所有提供商都提供5或6個9的可用性。跨公共互聯網服務的基礎連接可能不可靠，但是通常可以通過使用軟件定義的WAN來虛擬化跨多個WAN服務選項的流量來提高性能。確保具有偶爾停機的備份計劃。

要成功建立統一通信即服務(UCaaS)的服務等級協議(SLA)，需要進行一些工作，從評估組織的需求和提供商提供的內容，到部署后對實際性能的洞察力。在組織的統一通信即服務(UCaaS)評估中盡早解決服務等級協議(SLA)最佳實踐，并計劃監視性能以確定提供商是否滿足其需求。